热点舆情从激愤到理性的轨迹分析——以“中国游客被瑞典警察粗暴对待”为例

◎赵 贝

据环球时报消息，9月2日凌晨，中国游客曾先生及父母抵达瑞典某旅社，因未到入住时间，曾先生提出付费在大厅椅子上休息，却被粗暴对待，深夜被当地警察拖出酒店并扔到郊区墓地。该事件从开始到现在，舆论观点一直呈现多元化特点，剧情也一再反转，从一开始“强烈谴责瑞典警方”的群情激愤，到“文明待客应是社会共识”的理性回归，正是循着“打破单一信源”、“丰富信息渠道”和“涉事各方完整表达”这一轨迹，最终将一起扑朔迷离的敏感舆情，引导到正常的理性的轨道上来，值得分析总结。

信源单一 矛头指向瑞典警察

9月15日，环球时报首发《中国游客遭瑞典警方粗暴对待，一家三口被扔坟场，外交部严正交涉！》新闻，虽然细节丰富，但全文信源仅来自涉事中国游客，瑞典方面无论是酒店方还是警方都没有声音。单一信源导致中国网友被带入“瑞典警察粗暴对待中国游客”的语境中。

在此过程中，针对“单一信源”的质疑声也出现了。有知名评论员指出，信息不透明是媒体的敌人，媒体的责任是让信息对称，让信息流动，让完整的信息被更多人知情，传递每个相关方的声音。从当时的舆论格局来看，球已经踢到瑞典警方脚下，打破信息不对称，关键是瑞典警方，还有当事旅馆。

人们在看不到当地媒体相关调查的情况下，无法像对待本地事件那样赴现场探寻，瑞典方面更有必要公开当时的执法和冲突细节，还原当时的真相，凭什么那么粗暴，凭什么那么对待老人，又凭什么把人扔到那里？

各方发声 舆论转场到中国人“碰瓷”“撒泼”

9月16日，瑞典《晚报》援引一名当地目击者的说法称：“中国人分明是在演戏，没有人对他做什么，他就扑倒在地上。”在自媒体对瑞典本国人的采访中，也有人说：“我看过视频，在没有身体接触的情况下，中国游客的行为很奇怪，我感觉他们都在演戏。”

9月17日，《环球时报》专访了当事人曾先生，他承认，预定旅店时的确出现失误，计划1日入住，却订成2日入住的。1日凌晨，他们一家抵达时被旅店告知没有空房，但被允许暂时坐在大堂。之后他试图出门寻找其他酒店，在路上遇到一名同样没找到旅店的中国女留学生。考虑到天气寒冷和不安全，曾先生带她一起回旅店暂时取暖。“这时旅店工作人员的态度突然变得恶劣”，先后要求女留学生和他们一家必须立刻离开。

越来越多的信息披露，以及不同版本的视频流出，舆论开始发生明显反转。“碰瓷”“撒泼”“活该”“不守规则”“不文明”“丢人丢到国外”等声音盖过了此前对瑞典警方痛批的声音，此时的代表性观点是：国内网民用很肯定的语气说，肯定是中国人不遵守规矩，在国内嚣张惯了，到了国外也目中无人，西方那是讲规矩的，任何人都没有特权。

此次舆论反转源自外媒发布的瑞典检方表态，以及涉事中国游客对更多细节的自我披露。很明显，这是信源丰富和信息完整带来的必然结果。

网友碰撞 文化差异又成焦点

经历了“一边倒”谴责瑞典警方粗暴执法和“一边倒”指责中国游客“撒泼”“不守规则”之后，基本事实也逐渐清晰，即：瑞典警察的做法符合当地法规和执法程序，中国游客也没有故意“撒泼”而且确实遭到了粗暴对待，交流和沟通导致的误解是造成冲突的主要原因。于是，网络舆论经过网友的先发散后集合，文化差异讨论成为第三个焦点，也是较理性的舆论焦点，舆情演进轨道也开始从“激愤”逐渐过渡到“冷静”。

有网友表示，出国旅行不像在国内旅行那样轻松，毕竟文化、语言沟通都存在一些障碍。所以为了避免此类事件再次发生，建议中国人出国旅游前一定要把文化差异考虑进去。外国人没有中国的人情社会观，别想用中国的“情”去合乎国外的“理”，更不要把国内的习惯照搬国外，不然只会出现更多闹剧。

知名评论人风青杨认为，国外对公共场所的秩序以及普通人的言行很在意。遇到纠纷要遵从既定的规则和程序去解决。

理性回归 善意的“待客之道”成最终共识

随着事件细节的更多披露，以及涉事各方声音的完成呈现，冷静之后的舆论场，声音逐渐趋于理性探讨，善良的“待客之道”也成为共识。

长江传播评论指出，遵守社会的文明规则，这的确是一个文明社会的内在要求。很多中国人的文明素质有待提升，这也是事实。

但必须明确三点：一是每一个人都应当受到善意对待，所有人也都想得到善意对待，善意应当是相互的，包括瑞典人也不是不需要善意。二是人道主义永远不会过时，对于那些处于困境，包括患病的人给予力所能及的帮助，本身就是一项文明规则。三即便是行为不够文明的人也享有人权，其合法权利要得到保障。