提升政府网站的运行质量之我见

◎李新星

随着互联网的兴起，政府网站应运而生。翻阅相关资料，我国近邻韩国早在1978年就开始着手政府信息化工作，而且后来一直关注电子政务创新。在欧洲处于领先地位的英国，从2001年开始试运行政府门户网站——“英国在线”（UKOnline），也创造了不少好的经验。我国的政府网站开始于新世纪之初，经过多年发展，有了长足进步。截至今年3月，全国正规运行的政府网站已达23000余家，我省超过800家。这些网站已成为连接政府和社会公众的桥梁，在社会主义民主与法治建设中，发挥了积极作用。然而对比国外一些成功的做法，与广大受众的期待相比，我国的政府网站建设还有不少差距，亟需业内人士认真探索其规律，努力提升网站的运行质量。

一、确保网站发声的权威性

权威性是由网站的政府身份决定的。政府是国家进行统治和社会管理的机关，是国家表示意志、发布命令和处理事务的机关。政府来自大众，又要引领大众，离不开应有的权威性。可以说，权威性是检验政府治理能力和执政合法性的试金石。我国政府以广大人民的利益为己任，带领全国人民着力从事经济建设和社会发展，全心全意为人民服务，无愧人民群众的“主心骨”，其权威性不言而喻。作为政府代言的网站，应该深明其理，勇担其责，确保网站舆论引导的权威性。

网站信息发布的权威性，首先取决于其发布信息的真实性。真实是新闻的生命，也是政府网站的生命。唯有真实，才有公信力，才能赢得人民的信赖。真实性是新闻的起码要求，也是很高要求。衡量真实性的标准不能仅看“百分比”，它只认“有”还是“无”。一个媒体一个网站，千万次真实的积累，也顶不住一次“虚假”的拖累。比如2007年北京某媒体“纸馅包子”的造假新闻，不仅严重影响了本单位的公信力，也给全媒体抹了“黑”，让整个媒体人蒙羞。以至“一人感冒，全员吃药”，全国媒体不得不严肃认真搞了一次“新闻打假”活动。

确保政府网站的权威性，还得在准确性上狠下功夫。因为似是而非的结论，前后不一的说法，不仅会误导网民，还会损害网站和政府的声誉。比如政策宣传，是政府网站的重要任务。《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发〔2014〕57号）明确指出，要加大政策解读力度。政府研究制定重大政策时，要同步做好网络政策解读方案。政策解读，准确为先。由于“政策是国家或政党为实现一定任务，根据路线制定的具体行动准则”，因而它有时会随着一些时、空的变化，作出必要的调整，自然它有一定的阶段性。如何做到不绝对、不拔高、恰如其分地准确解读现行政策，很有难度，也尤其重要。同时追踪政策执行过程中遇到的一些新问题，群众反映的新热点，有针对性地做好及时准确的“补充”解读，也是政府网站义不容辞的责任。

二、确保信息发布的时效性

作为公开信息的工具，政府网站也是一种面向公众发声的媒体，理所当然，它应传承大众传媒的价值观念和突出特征，才能保证自己信息传播的及时性和有效性，才能在激烈的媒介竞争中不打败仗，甚至后来居上，赢得先机。

及时性是传统媒体新闻价值的要素之一。拼了老命“抢”新闻；练就“倚马可待，立等可取”的快捷写作本领；步步争先，力求最早刊播是新闻工作者的不息追求，也应是政府网站的工作要求。慢半拍的新闻是平庸之作，令人遗憾；几个月不更新的网站，是“僵尸网站”，应坚决关闭。新闻求快毋庸置疑，就连近年来突发事件报道中如何处理好“快”与“稳”的争论，也有了越来越明晰的答案。对一些重大突发事件，原来有些人认为及时“捅出”，会引起人们的恐慌，有着不小的负效应，因而主张“慢半拍”拿准了再报道。殊不知，高科技的发展，社交媒体信息“挡不住”，大量信息良莠不分，满天乱飞，搅乱了人们的思想。结果主流媒体不得不“马后炮”般去刊播那些“出口转内销”的信息，因而严重影响了媒体的形象，损坏了政府的公信力。诚然，突发事件的报道因为“求快”，有时出差错，欠准确的概率会增大……如何求得两全其美，新闻界在思索。原中共中央政治局常委俞正声在任湖北省委书记时曾为记者支招：“快报事实，慎报原因”，很有见地。就是要求记者面对重大的公共事件，不能缺位，不能无声。只有在第一时间快报事实，取得报道的“话语权”后，再追踪采访，准确报道事件的原因，才能夺取突发事件报道全过程的主导权，充分发挥主流媒体应有的优势。

确保信息传播的有效性，有着不少技术层面的考量，但最关键的是要突出贴近性。网站的信息素材成千上万，如何选取，必须贴近实际，贴近生活，贴近群众，努力做到“三贴近”。不能高高在上，以“唯上”的标准去选取；也不能隔靴搔痒，想当然地去选取。而应找准群众最在意，群众最具热情的激发点，从解决群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”等方面选题；尤其要在那些既是老百姓的利益所在点，又是党委、政府的工作重点，也是各级领导近期的关注点——三点合一的“汇聚点”上做文章，才能放大信息传播的效果，既为群众排难解惑，又为政府帮忙分忧。

三、努力提升网站的服务性

政府网站强调服务性，正契合人民政府及部门为人民服务的宗旨，也契合政府利用互联网搭建政府互动平台的初衷，是政府网站提升质量的内在要求。同时，以互联网为技术支撑的政府网站，生命力在于其交互性的功能，具有天然的互动服务优势。它补齐了传统媒体单向宣传的短板，激发了大众参与其中的无穷活力。据2017年12月发布的“中国互联网发展报告”，2017年政府网站“办事服务类”的搜索量占全年网民搜索总量的42.8%，高居网民“搜索热点”的首位；搜索比重较上年增长了89%......充分体现了政府大打“服务牌”的工作思路和成效。

政府网站的服务，经历了逐渐优化的过程。开始，一些网站只是简单机械地公布一些诸如“地区概况、机构职能、负责人”，及一些文件资料，让人们获取一些粗浅信息，这是电子政府服务的初级阶段。而接下来，充分发挥互动优势，提供在线服务，将各种媒体终端的信息服务多元化提供出来，才是电子政府服务的高级形式。政府网站也逐渐“亮点”频现，精彩纷呈。如我省政府网站在全国创新推出“互联网+创管服”改革品牌过程中，及时分解制定了“一张网”建设的总体架构，建设“双随机、一公开”监管平台，推广应用中介服务管理平台，统一编制事项标准，推动事项网上办理，探索设置综合服务窗口，推进政务服务平台互联互通，推动业务办理系统融合贯通......方方面面，出新招，求实效，有力助推了全省“互联网+放管服”的改革进程。

强调服务性，必须坚持“以人为本”。但目前不少网站“政府中心”的痕迹还很重，表现为选题从政府角度出发，按政府机构设置服务项目，而不是以用户为中心，按用户需求提供服务项目。进一步完善服务，还得在精准聚焦和使用便捷两方面下功夫。“精准聚焦”要求我们找准用户需求点，再分解需求点从而构建元数据结构，进一步形成数据目录。“使用便捷”则要求确保每一个用户每一个需求点在数据目录中能有映射，并尽量减少服务层级，努力做到导向清晰，使用快捷简易。唯其如此，才能吸引网民看网站，用网络，爱网站，最终离不开网站。

探索政府网站的客观规律，促进网站健康持续发展，从业人员任重道远。牢记政府网站的权威性，时效性，服务性，从业人员才能明确自己的站位：政府网站的从业者应该坚守政府机构的立场，保持一致，听从指挥；应有新闻媒体的敏锐，闻风而动，及时反应；还应有公共服务部门的真诚，俯首甘为孺子牛，全心面对老百姓。