深化行业改革，力推物业管理创新转型——对上海物业管理行业可持续发展的再思考

文/吴鸿根

改革开放40年，上海物业管理行业从传统的计划经济体制到有中国特色的市场经济体制，从原有房管所模式到提供专业化、社会化、市场化的物业服务，从服务单一的物业管理到多种经营的延伸服务，发生了翻天覆地的变化，在法律法规建设、物业行业发展、企业规模数量、从业人员增加、经营模式拓展、管理服务能力、行业品牌形象提升等方面取得了突出成绩，为推动上海城市管理、改善人居环境、增加住房消费、解决就业问题、促进经济发展、维护社会稳定作出了重要贡献。本文将在回望上海物业管理行业发展成就的基础上，研究分析制约行业创新转型的瓶颈难题，对深化行业改革、推动上海物业管理可持续发展作出理性思考。

一、上海物业管理行业在改革开放中兴起

改革开放前，由于受计划经济体制影响，上海房屋管理实行的是集分配、管理、维修等职能于一体的公有住房运作模式。1978年12月，党的十一届三中全会吹响了我国改革开放的号角，上海住房制度和房管体制改革进入快车道，物业管理在改革开放大潮中应运而生，新兴的物业管理行业由此诞生。

（一）学习香港经验，深圳引入物业管理

1980年8月26日，我国改革开放后第一个经济特区在深圳设立。同年8月，深圳首个涉外房地产开发项目——东湖丽苑开建。作为经济特区的深圳，学习借鉴海内外房管经验，第一次从香港引入物业管理，并在新建的东湖丽苑小区实施。1981年3月10日，全国第一家涉外商品房管理专业公司——深圳物业管理公司成立，开创了我国物业管理的先河。1993年6月28日，深圳又在全国率先成立物业管理行业协会，这标志着新兴的物业管理行业的兴起。

（二）适应房改需要，上海推行物业管理

1979年，上海开始酝酿探索住房制度改革，尝试新的住房建设和供应机制。1985年7月2日，上海打破沿袭33年的房地合一的行政管理建制，首次将房地产管理局拆分为土地管理局和房产管理局。新组建的房管局改革传统的住房制度，积极开展住房商品化试点，试行公有住房出售，逐步形成了房屋产权的多元化。1988年8月，市政府在黄浦区开展旧公房出售试点。1991年5月，上海正式出台住房制度改革实施方案。

随着住房制度改革的深入，原有房管所模式已很难适应房屋产权多元化的需要，推行专业化、社会化、市场化的物业管理势在必行。1991年11月23日，上海第一家沪港合资的物管企业安居乐物业公司（古北物业公司前身）成立，从而告别长达近40年的行政性、福利性的房管形式，开启全新的物业管理模式。1994年12月28日，拥有112家会员单位的上海市物业管理行业协会成立。至1995年，上海物业服务企业已发展到867家，管理房屋建筑面积6197万平方米，占全市房屋总量的28%。为适应房管体制改革需要，上海有重点、有计划、有步骤地将作为事业单位的房管所转制为社会化、专业化、企业化的物业公司。1996年底，全市150余家房管所转制为物业公司。

二、上海物业管理行业成长发展成就回顾

改革开放中诞生的上海物业管理行业，得益于上海经济的高速增长。27年来，上海物业管理行业的法制建设不断加强，市场环境趋于完善，产业规模日益扩大，服务内涵得到拓展，转型升级初见成效，商业经营有所创新，涌现了科瑞、东湖、高地、明华、陆家嘴、古北、浦江、锐翔上房、上实、德律风等一批在全国颇有知名度的物业服务企业。

（一）企业数量增加，产业规模扩大

上海物业管理起步比深圳晚了10年，但上海物业管理行业借力沪上城市建设和房地产业迅速发展优势，以改革创新推进物业管理转型升级，企业数量明显增加、产业规模不断扩大，走上了企业化、社会化、市场化、规范化、集约化的发展之路。据2017年《上海统计年鉴》数据，截至2016年，上海共有各类房屋建筑面积12.77亿平方米，比1978年增加了11.9亿平方米，其中：居住房屋建筑面积6.55亿平方米，比1978年增加6.14亿平方米；非居住房屋建筑面积6.22亿平方米，比1978年增加5.77亿平方米。《2018年上海物业管理行业发展报告》显示，全市房屋物业管理覆盖率为80.3%，其中居住房屋的物业管理覆盖率达到97.33%，非居住房屋的物业管理覆盖率为60.94%。2017年，全市共有物业服务企业3529家，比2014年增加899家，比1995年增加2662家，从业人员数量达到87.55万，其中在编人数59.57万，比2014年增加18.54万。上海浦江物业公司、上海锐翔上房物业公司分别在香港证券交易所和深圳证券交易所新三板上市，锐翔上房、东湖物业公司跻身全国物业服务企业前20名。

（二）非居大幅上升，物管水平提高

改革开放40年来，上海非居住物业总量大幅提升，在行业转型发展中占据举足轻重的地位。2017年《上海统计年鉴》资料表明，至2016年底，全市商业、办公、园区、公众、学校、医院等非居住房屋建筑面积达到6.22亿平方米，占沪上房屋建筑面积的48.71%，比1978年增加5.77亿平方米。而随着非居住物业的快速发展，上海从事非居物业管理的企业数量增加，产业规模日渐扩大。《2018年上海物业管理行业发展报告》显示，全市由物业服务企业管理的非居住房屋建筑面积比2014年增加4800万平方米，科瑞、高地、明华、锐翔上房等物业服务企业管辖的非居房屋建筑面积逾70%。

上海非居住物业总量的增加，对物业管理提出了更高要求。东湖、科瑞、高地、明华、锐翔上房等物业服务企业，借助参与上海世博会场馆管理，培养造就了经营管理能力较强、专业技术较为过硬、综合业务素质较好的团队，学习借鉴海内外物业企业的先进经验和成熟做法，向专业化、多元化、定制化和智能化方向发展，拓展物业服务内涵，探索多种经营模式，延伸非居产业链条，优化结构提质增效，营利能力稳步提高，非居住产业市场占有率、品牌社会知名度和创新转型能力逐年增强。

（三）拓展服务内涵，改善居住质量

上海物业管理行业延续优良传统，传承行业精神，承载社会责任，秉承“为民、便民、利民”的服务宗旨，实施住宅小区综合治理三年行动计划，开展诚信承诺企业创建，组织物业服务质量提升年活动，举办劳动竞赛和技能比武，评选最美物业人，引导物业人员提高服务技能，注重服务品质提升，改善居民居住质量，全力破解公共安全、居住环境、房屋维修等急、难、愁问题，物业服务满意度明显提高。《2018年上海物业管理行业发展报告》统计，全行业已有诚信承诺企业794家，占会员企业的54.12%，其中三星级诚信承诺企业187家，占会员企业的12.75%。全市住宅小区物业满意度为75.86。

式中，Tm为调制周期，ΔFm为调制频偏。负斜率调制时回波信号与本振信号的差频fi-与目标距离R以及多普勒频率fd的关系可表示为

上海物业管理行业加强高素质物业维修队伍建设，分布在各区房管集团所属房屋维修应急中心的1000多名维修人员，为住户提供24小时房屋应急维修服务，树立了“打得进、叫得应、修得好、管得牢”的房屋维修品牌。永业集团还成立了上海首家社区综合抢险和管理平台——黄浦区卢湾（房屋）应急管理中心，利用公房应急处置平台，整合房屋、市政、绿化等应急抢险力量，构建全覆盖、全过程、全天候、智能化、标准化、高效化的应急管理指挥中心。据统计，2017年，上海962121物业服务热线共受理各类诉求157.49万件，其中物业报修、投诉件数比上年分别减少14%、44%。

（四）寻求创新突破，促进服务转型

上海物业管理行业立足遍布全市的1.2万个住宅小区，从满足居民需求出发，利用社区资源，寻找商业机会，拓展物业服务，创建经营模式，力促传统服务业向现代服务业转化。

在上海物业管理行业寻求创新突破、促进服务转型的过程中，科瑞、万科、锐翔上房、上实、仙霞等物业服务企业，尝试开展延伸服务、跨界经营，助推物业服务与“互联网+”融合，创建了一批新的社区商业运作平台，努力为居民营造安全、舒适、便利的现代化、智慧化的生活环境。上海万科物业公司加强社区资源整合与经营性业务拓展，开展幸福驿站建设，开办“第五食堂”、“万物仓”等业务。上海锐翔上房物业公司联合有关物业企业，签订互联网社区生活服务合作协议，共同探索新的社区生活服务方式。仙霞物业公司开发的“慧生活”物业服务平台，集“智慧型互联、管家式体验、互动性平台”于一体，通过平台展示与输出，积极打造居家养老、家政服务等新业务，为居民呈现新型智慧社区版图。

（五）经营收入递增，行业利润增长

上海物业管理行业在做好基础服务的同时，试行新的社区商业经营模式，将业务延伸至居家养老、家政服务、设施管理、房屋经租等产业，并拓展多元经营渠道，开展资产管理、经营等衍生服务，全行业经营收入稳步增长，经济利润大幅提升。2016年，东湖、陆家嘴、德律风、科瑞、上实等13家物业服务企业的营业收入超过5亿元，东湖物业公司利润总额突破亿元。《2018年上海物业管理行业发展报告》显示，2017年，全行业营业收入为909亿元，同比增加4.6%，占上海GDP总量的3.02%，比2014年增加0.51个百分点。营业收入比2014年增加317.65亿元，增幅达到53.72%；利润总额为73.67亿元，占营业收入的8.1%，比2014年增加60.13亿元，增幅达到444.09%；实现净利润55.3亿元。据上海物业管理行业协会对238家企业的抽样调查， 2016年纳税总额为12.67亿元，占营业收入的6.36%。

（六）培育物业人才，造就专业团队

上海物业管理行业的发展对人才培养提出了更高要求。科瑞、东湖、高地、明华、陆家嘴、古北、浦江、锐翔上房、上实等知名企业，在人才培养和储备方面独辟蹊径，一批适应行业发展需要的中青年经营管理、工程技术和高技能人才脱颖而出。据《2018年上海物业管理行业发展报告》分析，至2017年底，全行业59.57万名在编人员平均年龄为42.6岁，同比下降1.4岁。其中40岁以下人员占到38.33%，大专以上文化程度人数超过18%，比2014年增加4.4个百分点，中高级职称人数占3.46%，其中高级职称人数达270名，比2014年增加83名，高级工、技师、高级技师占0.39%，其中技师、高级技师280名，比2014年增加80名。

三、上海物业管理行业转型发展难点研究

上海物业管理行业在快速发展的同时，累积问题日益凸显，矛盾纠纷增多，行业发展所依赖的法制建设、社会舆论、市场经济、行业合作、企业经营等环境尚不完善，与政府和居民的期望还有距离。

(一)行业持续发展缺乏战略思考

改革开放给上海物业管理行业的发展带来了生机。27年来，上海物业管理行业在创新体制机制、经营模式、管理方法、服务方式等方面积累了不少经验，经济社会效益显著。但在行业长远发展、法律体系构建、社区商业经营、管理服务升级、人才梯队培养等方面，尚有一些亟待破解的难题：如何深化行业改革，突破原有体制机制障碍，加速物业管理市场化进程；如何探索和创新管理服务模式，推动物业管理行业转型升级；如何整合行业优势资源，增强企业综合竞争能力，拓展海外物业管理市场，力保行业盈利水平持续提升；如何优化现有人才培养机制，建立适应行业可持续发展需要的人才培养机制。要从根本上解决这些难题，应加快制定行业发展规划，从战略高度确立行业发展定位和目标，为上海物业管理行业创新转型和持续发展提供强大动力和战略支撑。

(二)法律法规体系尚待健全完善

(三)企业规模不大，发展空间受限

上海物业服务企业数量不少，但总体规模偏小，一些企业各自为政，专做自己擅长的物业，企业形不成规模，能跻身全国前20名的企业不多。中国物业管理协会《2015年物业管理行业发展报告》显示，在全国综合实力前20名的企业中，上海仅有锐翔上房和东湖物业公司，且排名垫底，数量落后广东（10家）、北京（3家）。而在全国影响力较大的上海物业服务企业也是屈指可数。正因为上海企业规模不大，在全国的影响力有限，使得沪上物业服务企业的品牌效应不足，市场拓展能力不强，较难同行业内的标杆企业竞争，发展空间受到限制。

（四）运营成本增加，面临生存压力

受宏观经济形势影响，上海物业管理行业的经营成本不断增加，全行业平均利润率增长缓慢，部分物业服务企业经营出现亏损，面临着严峻的生存压力。

上海职工最低月工资从1993年的210元调至2018年的2420元，致使人工成本居高不下。调查显示，全行业主营收入中的人工成本占到七成左右。以浦东一家物业服务企业为例，该企业现有保洁保安人员194名。由于上海职工最低工资调整，公司多支出从业人员工资46.56万元，而社保缴纳基数则增加了55万元。两者相加，公司全年多负担费用101.56万元，还不包括春节、国庆等国定假日及汛期加班、高温补贴等费用，令这家经营较为困难的企业举步维艰。

企业人工成本递增、运营费用不断上升，而物业收费却偏离市场，维持在较低的价格水平上，与企业服务成本变动不挂钩，未形成良性有序的价格机制。抽样调查显示，参与调查的95家物业服务企业，全年经营成本40.86亿元，占企业经营收入的88.31%，而人工成本又占总成本的69.1%。2017年，上海物业管理行业从业人员工资收入虽有提高，但平均月薪仅为3898元。月收入低于3000元的从业人员占35.54%。本市某房管集团近三年来有20多名业务骨干因物业服务企业收入偏低而跳槽。

物业企业经营困难，从业人员收入偏低，业务骨干流失严重。据上海市物业管理行业协会统计，沪上物业管理行业从业人员流动率高达22%。业务骨干辞职致使服务质量下降，住户以服务不到位而拒绝缴费，造成物业费收缴率逐年下降。全市物业费平均收缴率不足八成，不少物业服务企业生存压力较大。

（五）市场经营社会管理难以结合

改革开放40年，上海已初步建立与市场经济相适应的物业管理体制。但部分物业服务企业由房管所转制而来，从业人员受行政性、福利性管理模式影响较深，市场竞争和服务意识淡薄，固守着传统的经营理念和管理方式，缺乏生存危机感和创新动力。

如何探索住宅小区物业管理与市场化经营融合，走出一条社会管理市场经营结合的物业管理新路，这是行业转型升级迫切需要解决的问题。要破解物业服务的市场经营难题，必须解决物业服务和市场经营矛盾，通过物业市场招标、政府购买服务成果、开展物业延伸服务等多种形式，倒逼物业服务企业转变经营方式，逐步走向市场。如果光靠调整收费、财政补贴、减免税收，物业服务企业和从业人员依旧缺乏市场竞争意识，经营服务观念淡薄，无法扭转企业经营亏损窘境。

(六)人员趋于老化，业务骨干不足

上海市物业管理行业从业人员平均年龄，由2016年的44岁下降至2017年的42.6岁，但总体趋于老化。《2018年上海市物业管理行业发展报告》显示， 30岁以下的从业人员仅占16.96%， 50岁以上的从业人员则占到35.44%。而业务骨干不足也是制约行业创新发展的难题之一。统计表明，在编的从业人员中，初中以下文化程度占了52.1%，大专以上文化程度仅占15.6%，具有初级以上职称的从业人员占比7.9%，其中中高级职称人数分别占3.42%和0.05%，初级以上技工仅占4.07%，而中级技工占0.8%，高级工、技师、高级技师仅占0.39%。整个行业具有高级职称、技师、高级技师的从业人员仅550名。从业人员趋于老化，业务骨干严重不足，高层次人才匮乏，支撑行业转型发展的创新型人才更是稀缺。

四、对上海物业管理行业创新转型的再思考

习近平总书记指出，要总结经验，乘势而上，在新起点上推动改革开放实现新突破。改革开放让新兴的物业管理行业从无到有、从小到大，不断成长。尽管行业发展势头良好，但劳动密集型的性质决定了企业经营和营利空间狭窄，限制了行业向更高层次发展。因此，要以改革开放40年为契机，深化上海物业管理行业改革发展，力促上海物业管理行业由传统服务业向现代服务业转型。

（一）深化行业改革，加快转型发展

面对进一步深化改革开放的大背景，上海物业管理行业要认真总结27年的发展经验，深入思考物业管理行业改革创新、转型发展的重大意义，规划行业未来5年战略目标和发展定位，在法律体系建设、企业规模扩张、物业延伸服务、创新商业模式、试行跨界经营、实施集成管理等方面寻求突破。以改革精神和创新意识，拓展物业管理思路，探寻新的经营机制和发展模式，促进物业管理行业的转型升级。找寻社区潜在商机，推进物业管理延伸服务，为行业转型发展培育新的经济增长点，建立适合行业创新转型的经营机制。把握新型城镇化建设和上海新一轮发展带来的机遇，坚持产业经营、资产经营、品牌经营相结合，整合现有物业服务企业的运行机制、组织架构、资源配置，力推传统物业管理向现代服务业升级。

（二）加强法制建设，构建法律体系

上海物业管理行业的创新转型，必须要有健全的法律体系作保证。要根据行业发展需要，借鉴新加坡、中国香港等地的经验和做法，加强物业管理法制建设，建立系统而又科学的法律法规体系，为物业管理行业可持续发展营造良好的法制环境。要全面总结《物权法》《物业管理条例》施行过程中的成效和不足，开展立法前期调研，听取各方意见，尽快启动《物业管理法》的制定。修订《物权法》《物业管理条例》《上海市居住物业管理条例》等与行业发展相适应的法律法规，充实保障性住房物业管理、非居住物业管理等方面的内容，完善住宅小区停车收费等相关条款。出台一批与行业持续发展配套的政策，健全完善物业管理法律法规和政策，构建物业管理法律体系。

（三）实施品牌战略，探索资本运作

上海国际金融中心建设给物业管理行业的持续发展带来新的机遇。上海物业管理行业要扬自身之长，整合内外资源，调整产业结构，参与市场竞争。实施品牌战略，汲取海内外知名物业企业的服务理念和成功经验，努力培育2-3家在国内有较大影响的物业服务品牌企业，创建有上海地域特征、海派管理特色的物业服务品牌。推行物业走出去战略，优化行业资源配置，启动科瑞、东湖、高地、明华、陆家嘴、古北、浦江、锐翔上房、上实等龙头企业联手组建松散型物业集团的可行性研究，扩大企业规模，探索资本运作，形成集约化、规模化、专业化运营模式，将拓展目标瞄准海外物业市场。实行引进来策略，从新加坡及中国香港、深圳等地的标杆物业企业中，寻找合适的业务合作伙伴，通过借“船”借“脑”等多种形式，增强上海物业管理行业的品牌影响力，力争未来5年有1-2家企业进入资本市场、2-3家企业跻身全国前10强。

（四）立足社区资源，延伸物业服务

上海市物业管理行业要在积极创新服务方式、总结推广延伸服务经验的基础上，以满足社区居民需求为出发点，推出内容更丰富、形式更多样、更贴近住户的物业增值服务，塑造物业延伸服务专业、可信的品牌形象。要针对社区老年居民多的特点，发挥优势，融入社区，依托街镇，聚合分散的保修、保安、保洁、保绿、家政、医疗、文化、教育等资源，以政府和个人购买服务成果的形式，参与居家养老服务，为社区居民提供房屋修理、小家电维修、生活护理、家政清洁、餐饮配送、精神慰藉等服务，打造“家庭式”居家养老服务模式。代行小区费用收缴职能，实现社区公共费用收缴电子化、连锁化、联盟化、集成化。试行房屋代理经租和经纪业务服务，给居民买卖租赁房屋提供政策咨询、贷款抵押、办理手续等服务。与有线电视、网络通信等部门合作，对物业企业的维修电工开展业务培训，授权物业企业实行小区24小时应急维修。借力智慧城市建设，用大数据将相邻或附近小区的停车场地资源，串联成大的停车区域，实施智能化停车管理／建立社区电子商务平台，尝试在小区放置自动售货机、银行柜员机，引导农业合作社进小区销售平价新鲜蔬菜，设立实体或网络微型家用品超市，创新社区商业经营模式，以破解小区物业服务收不抵支难题。

（五）改变经营方式，创新社区商业

要利用物业服务企业熟悉社区住户的优势，整合住宅小区设施设备维护、相关供应商渠道、楼道广告推广等资源，打通社区物业服务产业链条，产生聚合效应和规模效应，构筑新型物业服务生态圈。创新物业管理理念，实现网络技术和物业服务信息资源深度融合，贯通线上线下客户需求服务链，借助互联网为居民推出居家养老、社区医疗、家装维修、教育培训、文化旅游等新的便民服务项目，构建既满足居民需求又适应市场需要的社区商业服务模式，增强物业服务企业的营利能力。

（六）实施英才计划，优化队伍结构

要全力推进行业人才队伍建设，实施“5+5” 英才培育计划，优化人才队伍结构。未来5年内，上海物业管理行业要根据转型发展需要，选拔500名优秀的中青年经营管理人员和技术骨干，参加创新专题培训，参与港深交流学习，聘请专家导师带教，分赴标杆企业挂职。依托同济大学、华东师范大学、上海财经大学、上海师范大学等高校，举办物业人员高级研修班，培养500名行业急需的高级项目经理、商业经营、“互联网+”等紧缺人才。社会引进、行业自培相结合，培育500名熟悉市场、擅长经营、有一定创新精神的中青年后备人才。以翁国强物业管理、刘玉华电梯技能等大师工作室为基地，培养孵化500名具有工匠精神的高素质技能人才。走进同济大学、华东师范大学等重点高校，选聘储备500名优秀应届毕业生，加紧建设一支数量适度、结构合理、素质较高的物业管理团队，为上海物业管理行业的转型发展提供人才支撑。