浅析供电营销工作中的风险及处理方法

李立华

国网湖南省电力有限公司永顺县供电分公司，湖南永顺 416700

当前，我国科学技术水平不断提高，尤其是网络信息技术的发展，几乎被应用在各行各业中，这一发展促使电能成为人们生活、工作过程中必不可少的内容。但是，供电企业在营销服务中存在一定风险，对供电企业平稳供电和未来发展带来一定影响。一些供电企业营销服务工作不够重视，导致风险进一步加剧，对企业未来发展产生不利影响。

1 供电营销服务风险

1.1 用户拖欠电费风险

在供电营销服务中，对电费进行严格管理是一项基本工作，对于供电企业而言，也是一项十分重要的任务。电费管理质量直接对供电企业经营情况和未来发展情况带来影响。用户如果存在普遍的拖欠电费现象，则会对供电企业正常供电和提供正常服务带来严重影响。这一情况的发生，不但会对供电营销服务质量带来危害，同时还会在一定程度上给人们正常生活带来影响，最终给供电公司的可持续发展带来不利影响。

1.2 供电线损风险

对于供电企业来说，虽然供电线损无法避免，但如果供电线损过大，则会导致供电企业受到巨大的经济损失。发生供电线损的主要原因是线路自身出现缺陷、用户窃电以及配网维护不当、计量错误等。在供电企业当中，服务对象范围较广，数量也十分庞大，服务对象之间的素质存在较大差异，还存在部分素质较低的用户为了节省电费，私自接线窃电，这就导致用电计量出现错误，还在一定程度上增加线损。用户窃电不但是一种道德问题，同时也触犯了法律，因此供电企业需进行严加管理。此外，由于配电网线路十分复杂，对线路进行具体配置和使用过程中，难免会留下一定缺陷，从而引发线损。

2 引起供电企业营销风险的原因

对供电企业营销服务外部进行分析，在宏观经济和法制、我国对电力企业的改革等方面均有着一定影响，如果供电企业营销服务过程中看不清形势，则会导致企业出现潜在风险。“大服务”格局形成，在供电企业组织机构当中，职能存在缺位现象。在采用传统营销管理过程中，经常会有权责不清的现象存在，不同部门之间的权责相互牵扯，降低了效率，甚至会出现真空的情况，这些现象的存在均增加了服务风险。

此外，部分供电企业在营销服务方面，对风险管理的投入不够，这就导致很多基层供电单位营销工作当中缺乏引入风险的管理思想。企业比较重视生产，对营销工作不是十分重视。在电力营销管理工作中，甚至没有建立相应的控制风险和规避风险的管理机制，在相应风险管理过程中，投入较少。

电力企业整体服务水平较低，企业员工对优质管理服务缺乏认识，员工思想相对混乱，法律意识较为淡薄。具体的业务处理过程中，经常会有随意性和无序性问题。企业服务项目以及服务项目难以满足客户的需要。企业没有推出相应的适应客户多样化需求的服务项目，这就促使企业服务距离“优质、方便、规范、真诚”得到方针还有一段距离。

3 供电营销工作中风险处理方法

3.1 建立营销风险防范体系

构建正确的思想理论作为导向，同时建立统一的服务体系，具体工作过程中，需高度重视“真诚服务、共谋发展”的服务理念。此外，构建多种方式的内部信息互动渠道，从而促使内部信息沟通机制和反馈机制均得到有效完善，在较短的时间内对工作策略进行调整。实事求是，按照法律法规办事，对现有用电纠纷处理机制以及相应监督检查机制进行科学完善，不能违背行业法规，遵循公正客观的原则，避免出现各种问题。

与此同时，还需树立服务理念以及诚信服务形象，重视客户关系管理，对客户需求程度之间存在的差异进行区分，避免纠纷和公用电安全，预防恶意投诉的风险。对双方责任进行明确，要求经常性的向广大客户开展相应法规以及用电常识的宣传。积极制动的提供优质服务，将企业的发展以及效益的进一步实现作为核心内容，提供主动服务，找到供电和用电双方的最大利益点，最终实现经济效益以及社会效益的最大化。

3.2 建立危机管理体系

3.2.1 重视内部管理

制定服务失误早期预警制度，对服务过程和员工素质、服务系统以及客户需求等进行详细分析，从中寻找服务风险当中的“高发地带”。然后出台不同形式的补救方式，通过这种方式来防止出现重复性问题，通过这种方式最大限度地提高供电服务的可靠性。企业可以在营业厅定期开展针对各种突发事件的演示，这样做能够在一定程度上提升服务人员应对紧急事件的能力，进一步强化服务安全风险控制，促使管理效果得到进一步规范。

3.2.2 对舆情进行监控

在供电营销中，失误事件有一定突发性特点，带来的危害较为严重。上级领导机关和社会舆论均特别关注，这种情况下，导致一些供电企业难以正视工作中的失误。不但害怕上级追究责任，当服务失误之后，还可以隐瞒事实，这就违背了企业的宗旨。当服务风险发生时，供电企业则应当立即对事件相关部门的思想进行统一，从而最大限度地减少不同传播信息之间的冲突以及差异等，还可以向公众以及相关部门对信息进行及时传递，针对一些不实媒体所带来的影响进行平息。必要时可以和媒体之间进行有效沟通，然后向公众披露失误原因以及正在进行补救的做法，尽可能在营销危机当中对消极因素进行化解，使其转变成积极因素。

3.2.3 补救服务失误

供电营销服务实施过程中，难免出现失误，这就要求供电企业高度重视对失误事件进行补救，从而重新获得消费者的信任，提升企业在消费者心中的形象。

3.3 建立早期预警机制

对于供电企业来说，要建立起能够消除服务风险危机的实施预案，如果出现服务失误现象，有可能会导致引发供电风险危机，这就需要按照相应实施预案对风险进行沉着应对，及时消除风险源，避免风险被进一步扩大。针对那些可以及时控制而不至扩大范围的服务风险危机来说，事件相关部门领导需按照一定的程序，果断处理事件，科学应对。针对已经带来不利影响的风险来说，电力企业领导人员应当亲自关注，对这一事件及时反应，快速确认该风险的性质，以真诚的态度解决风险，以防事件进一步扩大。供电企业营销风险管理系统如图1所示。

图1 供电企业营销风险管理系统

此外，还可以适当使用“供电营销服务满意调查表”了解本企业供电营销服务的欠缺之处，同时还了解不同客户对供电的需求。安排专人对舆情进行实时监控，针对市民对供电营销存在不满意的地方进行及时解决。充分发挥“95598”投诉以及“95598”服务的功能，对调度指令进行闭环管理，针对供电企业营销服务质量相关信息进行广泛收集，与新闻媒体之间建立起良好的供电服务信息沟通渠道，充分掌握服务质量信息以及行风情况。企业定期召开媒体会议、客户会议和行风监督员座谈会等，通过社会力量为供电营销服务提供帮助。

4 结语

综上所述，供电企业的在营销服务中存在各种风险，这些风险的存在对用户用电带来不利影响，同时还降低了供电企业在公众心中的形象，对企业未来发展产生不利影响。针对上述内容，企业应当加大管理力度，对风险进行重点预控，提升人们风险防范意识，最终提升企业风险防范能力，提升企业营销服务水平。