护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用

李莲蓬

摘要 目的：评价护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用价值。方法：收治门诊就诊患者110例，随机分为两组。研究组的分导诊工作由经过护患沟通技巧培训的护理人员进行，对照组的分导诊工作由未经过护患沟通技巧培训的护理人员进行，对比两组门诊分导诊工作的满意度。结果：研究组分导诊工作满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用能够有效提高患者满意度，有利于减少门诊护患纠纷。

关键词 护患沟通；门诊；分导诊；满意度；门诊纠纷事件

门诊是医院对非住院患者实施初步诊断和用药的科室，具有人流量大、工作量大的特点^[1]。门诊分导诊是门诊工作的重要工作环节，其工作质量直接影响患者对医院的印象^[2]。因此，采取相关措施保障门诊分导诊工作质量十分必要。近年来，一部分调查研究发现，护患关系可对门诊分导诊工作产生一定程度的影响，良好的护患关系有利于减少护患纠纷的发生^[3，4]。而沟通是护理人员与患者建立良好护患关系的重要途径。为促进护患良好沟通，我院对门诊护理人员进行沟通技巧培训。本研究主要分析护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用价值，现报告如下。

资料与方法

2016年7月-2017年3月收治门诊就诊患者110例，排除未成年患者、存在认知功能障碍的患者和既往有精神疾病史的患者。应用单双号法将所有患者随机分为两组，每组55例。研究组男女比例29：26；年龄21～ 68岁，平均年龄（42.36±4.09）岁；本科及以上10例，大专21例，高中及以下24例。对照组男女比例31：24；年龄24～ 64岁，平均年龄（42.19±4.14）岁；本科及以上9例，大专23例，高中及以下23例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

方法：研究组的门诊分导诊工作由经过护患沟通技巧培训的护理人员负责。对照组的门诊分导诊工作由未经过护患沟通技巧培训的护理人员负责。护患沟通技巧的具体培训内容：①语言沟通技巧：要求门诊护理人员了解医院的医疗服务模式，每个科室医生的特长，能够及时解答患者的疑问，对患者进行合理引导。②维持亲和力：嘱咐护理人员在与患者沟通的过程中，时刻维持亲和力，耐心倾听患者的诉说，明确患者的具体需求，语速适中、音调温和地告知患者问题的答案。③正确掌握健康宣教方法：每日来医院门诊就诊的患者数量较多，一部分患者需要等待一段时间。指导护理人员在患者等待就诊期间对患者实施健康宣教，如可以印制适合多种疾病的健康教育处方，为患者发放，提高患者的自我保健意识。针对患者在等待候诊过程中提出的问题，仍尽可能地给予患者解答，使患者感觉到被尊重，加强患者对自身的信任。④特殊情况的沟通技巧：门诊患者虽然病情不是十分危急，但也可能存在特殊状况，如存在机体痛苦和情绪异常等。因此，门诊护理人员应掌握特殊情况下与患者沟通的技巧。在与患者进行沟通前时，了解患者的心理状态和生理状态，根据患者的具体状况进行有效沟通。若患者存在听力障碍，可轻轻抚触患者，使其感觉到自己的到来。若患者存在视力障碍，在接近患者时，首先阐明身份，避免患者产生紧张、恐惧等不良情绪。

观察指标：本研究对比两组患者对我院门诊分导诊工作的满意度。满意度评价方法：自制门诊分导诊工作满意度调查问卷为两组患者发放，每例患者1份，问卷中包括满意、较满意、一般3个选项，要求患者根据客观感受进行选择，当面回收调查问卷。门诊分导诊I：作满意度=（总例数-一般例数）/总例数×100.00%。

统计学方法：使用SPSS 18.0统计学软件进行数据统计分析，计数资料组间比较采用X²检验，计量资料采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，P< 0.05表示差异有统计学意义。

结果

研究组、对照组的门诊分导诊工作满意度调查问卷均有效回收，统计结果显示，研究组的门诊分导诊工作满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

讨论

长期观察发现，门诊患者由于生病存在机体痛苦、担心病情等原因可能存在焦虑、烦躁等不良情绪，在与护理人员沟通时，若护理人员未能恰当地运用语言，很容易引发护患纠纷^[5]。

为减少护患纠纷的发生，提高门诊分导诊工作质量，我院对门诊护理人员进行护患沟通技巧培训，并对护患沟通技巧的应用价值进行评价。本研究发现，由接受过护患沟通技巧培训的护理人员负责的门诊分导诊工作的研究组的门诊分导诊工作满意度明显高于对照组。分析得到上述研究结果的原因为门诊护理人员通过应用护患沟通技巧，使自己时刻注意仪态，在工作过程中始终保持举止文明。对患者而言，恰当的沟通能够使其感觉到被尊重，增强患者的信任感，加快良好护患关系的建立。此外，護患沟通技巧的应用还能发挥心理护理的作用，通过沟通能够给予患者鼓励和支持，帮助患者建立战胜疾病的信心，能够乐观面对疾病的诊断和治疗。

综上所述，护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用能够减少护患纠纷的发生，有利于提升门诊整体护理水平。

参考文献

[1]林伟，于淑玲，王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中同医院管理，2011，31（11）：88

[2]蔡旭珊.在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南，2013，11（21）：74-75.

[3]王春艳.护患沟通技巧在门诊输液室的应用与体会[J].中外医学研究，2013，11（27）：57-58.

[4]张珉珉.浅淡在门诊分诊工作中护患沟通技巧的应用[J].求医问药（下半月），2012，10（2）：682.

[5]温金红.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].基层医学论坛，2013，17（36）：4863-4864.