角色冲突对顾客接触型员工工作场所越轨行为的影响研究

(天津师范大学管理学院，天津300387)

一、引言

网络技术飞速发展的时代，一些需要消费者真实体验的高接触度服务仍然非常重要，很多虚拟网络企业也在建立线下体验店增加顾客的粘性，打造技术无法替代的顾客体验与人际互动。然而与其他员工相比，顾客接触型员工处于连结组织内部与外部的边界，同时面对组织内部和外部顾客相矛盾的期望和要求，其跨界工作[1]、情绪劳动[2]的工作特点需要通过大量的互动扮演多种角色，因此非常容易受到角色冲突的困扰，导致情绪衰竭，引发员工对顾客和组织进行报复等越轨行为。酒店、餐饮、服装零售等高接触度服务业屡屡爆发的员工越轨行为就是现实中的典型案例。如何减少顾客接触型员工的角色冲突和越轨行为是管理实践者必须要面对的问题。

目前大多数研究从组织内部视角将工作越轨行为分为组织和人际2个维度[3-5]，但是顾客接触型员工的跨界工作性质决定了其人际环境必须包括服务组织外部的顾客，现有工作越轨行为的结构与维度不足以阐释顾客接触型服务员工的越轨行为。大量研究已经证明情绪衰竭是导致员工负面行为的关键因素[6]，引起情绪衰竭的原因也涉及社会、组织与个体等多种因素。但是具体到顾客接触型员工，角色冲突这种不可避免的工作要求如何通过情绪衰竭对不同的工作越轨行为产生影响还有待深入探查。

工作要求—资源模型 (Job Demands-Resources model，JD-R)[7]认为，内部资源(工作自主性、职业发展等)与外部资源(福利待遇、组织和领导支持等)可以缓解工作要求产生的压力，减少负面组织行为。JD-R模型可以应用于营销环境[8-9]，团队社会资本可以作为一种外部工作资源通过加强网络密度、增加对领导、同事的信任减轻工作压力引发的负面行为。然而在很多销售性质的服务团队中，团队合作与个体竞争共存，那么在高度内部竞争的工作环境中，团队成员之间的沟通、对领导的信任、同事之间的信任是否分别会起到相应的调节作用呢？

基于以上分析，本研究根据顾客接触员工跨组织边界工作的特点，以JD-R模型为基础，主要明确：顾客接触型员工越轨行为结构是否区别于已有的越轨行为维度？结合顾客接触型员工跨组织边界、情绪劳动的工作特点，验证角色冲突(工作要求，D)、情绪衰竭对不同工作越轨行为具体的影响如何？对于高度团队合作与个体竞争并存的顾客服务工作，不同的团队社会资本(工作资源，R)对角色冲突与工作越轨行为之间的具体调节效应如何？期望通过以上问题的回答可以为工作越轨行为管理提供新的视角，并细化不同团队社会资本在高度内部竞争环境中起到的具体作用。

二、 理论与研究假设

(一)工作场所越轨行为

工作场所越轨行为是组织成员故意针对其他成员和组织本身而违反、对抗组织规范，从而损害组织其他成员或者整个组织利益的行为，是有目的、有意图的行为[3]。由于针对顾客的越轨行为会直接降低顾客对企业的评价，不仅损害顾客利益，更重要的是最终会有损企业的整体利益，所以本研究在Robinson和Bennett[3]定义的基础上，将顾客接触型员工的工作越轨行为定义为：针对组织内部和组织外部(顾客)、故意违反组织规范的，一种有意识、有目的，对组织绩效、组织成员和外部顾客具有破坏性作用的主观行为。

Robinson和Bennett对越轨行为按照破坏程度和行为指向的划分体系是后续维度划分与测量研究的基础[10-11]，但是工作越轨行为在获得普遍关注的同时，其测量维度并没有达成共识。其中最突出的3种测量维度是：Robinson等(2000)[12]将工作越轨行为划分为组织越轨行为(OD，生产型越轨行为与财产型越轨行为合并)与人际越轨行为(ID，政治型越轨行为与人身攻击型越轨行为合并)2个维度；Spector等(2006)[5]学者的五维模型：滥用，生产偏差，盗窃，破坏和撤销；Gruys和Sackett(2003)[13]保留严重的行为，基于“内容相似性”排序形成11类：盗窃相关行为、破坏财产、滥用信息、滥用时间和资源、不安全行为、出勤率低、工作质量差、饮酒、药物滥用、不恰当的言语行为、适当的身体动作。以上3种维度划分，Robinson与Spector等人的维度划分被广泛用于实证研究中。

但是以上分类和衡量只关注组织内部的越轨行为，多数研究针对制造业员工。而顾客接触型员工具有跨界工作的行为特点，因此有必要基于“内部组织——外部顾客”行为对象重新界定顾客接触型员工工作越轨行为，并且探究角色冲突分别对不同越轨行为的具体影响。组织内部越轨行为对象针对组织内部，比如故意迟到、早退，同事间争权夺利，故意拖沓工作等。组织外部越轨行为针对外部顾客：针对顾客的违反组织规定与服务准则，损害顾客与组织利益的行为，比如与顾客发生冲突、顾客歧视、服务态度恶劣等。

(二)角色冲突与工作越轨行为

顾客接触型员工位于组织边界工作，不仅需要与上级和同事沟通合作，更重要的是必须面对顾客，平衡组织内部与外部的各种要求，当他们承受过多期望、甚至是相互矛盾的要求时，就会产生角色冲突。角色冲突指多种角色期望不一致的程度[14]，分为角色内冲突和角色间冲突。本研究关注的是顾客接触型员工的角色间冲突，也就是顾客接触型员工与组织内部管理人员、同事，以及外部顾客互动过程中，无法满足所有人的要求和期望产生的角色冲突。

角色冲突会对员工的心理和生理产生消极影响，例如角色冲突会降低工作满意度[15-16]、预测工作倦怠[17]与离职倾向[18-19]。角色冲突对员工个体的负面影响的研究已经相对成熟，但是对角色冲突与负面结果变量之间关系的调节作用还有较大的研究空间，特别是对于需要高度团队合作的顾客服务工作来说，外部工作资源，如团队内部的沟通、信任等社会资本要素的具体调节作用有待细化。

角色冲突会降低人的主观幸福感、弱化员工的努力程度与工作绩效[20]、侵蚀员工的内在工作动机与利他动机，与工作疏离感正相关[21]，幸福感与工作动机的降低都可能会导致员工越轨行为。特别对于顾客接触型员工来说，他们同时面对组织内部的同事与组织外部顾客，角色冲突源会比其他员工更加复杂，因此角色冲突可能会导致直接针对组织内部的破坏行为，也可能会引发与组织外部顾客发生冲突，发泄自己的不满，再或者为了尽快完成个人绩效任务，对顾客采取歧视性行为等等。据此，提出以下假设。

H1顾客接触型服务员工角色冲突对工作越轨行为具有正向影响作用，即顾客接触型服务员工角色冲突程度越高，更容易产生工作越轨行为。

H1.1顾客接触型服务员工角色冲突对组织内部工作越轨行为具有正向影响。

H1.2顾客接触型服务员工角色冲突对组织外部工作越轨行为具有正向影响。

(三)情绪衰竭的中介效应

情绪衰竭是由工作导致的情绪资源过度消耗、内心沮丧、心力憔粹等情绪方面的不良反应[22-23]，是工作倦怠中最核心的维度，也是导致员工绩效降低与其他负面结果的关键因素[24]。情绪衰竭可以阻碍顾客服务[25]，而顾客接触型员工是顾客服务管理最关键的要素，他们的情绪衰竭及其后果是服务管理人员重点关注的问题之一。

角色冲突是预测工作倦怠和情绪衰竭的重要变量[26]，也是顾客接触型员工不可避免的日常工作状态。严重的情绪衰竭不仅不利于员工的身心健康[27]，最终也会损害组织利益。因为情绪衰竭会让员工失去工作兴趣[28]，进而影响工作态度，最终会反应在员工日常的工作行为上[29]，产生违反组织规定、有损组织利益和外部顾客利益的越轨行为。

由于顾客接触型员工具有更多与顾客接触的机会，如果组织内部的工作要求与顾客的需求相互矛盾，会让员工产生消极情绪和挫败感[30]，甚至产生愤怒，进而导致针对组织内部、组织外部顾客的报复破坏行为。很多高接触度服务业会通过对员工情绪、表情、肢体语言与服务流程制定硬性标准提高服务质量的稳定性，例如微笑服务和规范的服务用语、程序化的服务互动与问题解决方法，但是这些组织规定并不能满足顾客多样化的要求，也不能及时应对服务过程中的突发状况，因而经常让员工陷于两难境地，产生情绪波动。一方面，根据情绪感染理论[27-28]，员工会将这种负面情绪传递给其他员工、顾客，与同事和顾客之间产生冲突；另一方面，根据资源保存理论[29]，当员工处于情绪衰竭状态时，会通过降低努力程度保持自己的情绪资源，更容易出现违背服务规定的行为，导致消极怠工、旷工迟到等工作越轨行为。虽然研究已经证实员工的情绪衰竭会对组织人际越轨行为产生显著影响[30-31]，但是情绪衰竭是否会对顾客接触型员工的不同越轨行为具有不同的影响作用，以及情绪衰竭是否会对角色冲突与不同的越轨行为具有完全中介作用还有待检验。因此提出以下假设。

H2情绪衰竭对角色冲突与顾客接触型服务员工的工作越轨行为之间起中介作用，即角色冲突通过情绪衰竭对工作越轨行为起正向影响作用。

H2.1角色冲突通过情绪衰竭对组织内部工作越轨行为起正向影响作用。

H2.2角色冲突通过情绪衰竭对组织外部工作越轨行为起正向影响作用。

(四) 团队社会资本的调节效应

团队社会资本是团队成员在组织或团队中拥有的关系网络，以及通过这些关系网络可以获得的实际或潜在的资源[32]。借鉴柯江林等(2007)[33]的定义，将团队社会资本定义为嵌入在团队成员内部社会关系网络中的一种资源交换能力，特别关注其中的信任资源。信任是对他人意图、行为的正向预期[34]，即相信其他人会对自己表现出善意，不会侵占自己的利益。柯江林等(2006)[35]在Nahapiet 和Ghoshal(1998)[32]研究的基础上将团队社会资本划分为6个维度：互动强度和网络密度(结构)、同事信任和主管信任(关系)、共同语言和共同愿景(认知)，其中员工之间的信任和沟通是最重要的构成要素。

团队内部社会成本高的组织，成员之间协作较多，团队绩效与创新能力较高[36]，而且不同维度的团队社会资本对团队效能会产生不同的正向间接效应[37]。因此，对于服务组织来说，其团队内部社会资本越高，团队成员的心理安全感越强，成员之间的协作程度也就越高，不同部门与成员之间的资源交换程度越强。当顾客接触型员工面临多种不同要求产生角色冲突时，团队社会资本会作为一种工作资源促进组织内部成员之间的沟通协作，增大组织网络密度，领导与下属之间、同事之间更容易产生信任。根据社会交换理论[38]，当一方给予另一方的回报达到、超过对方的预期，或者受惠于其他成员的时候，双方之间的信任就会强化，员工对领导的信任、团队成员之间的信任还会移情至其他成员与外部成员[37]，角色冲突导致员工针对组织内部、外部的越轨行为的可能性就会越小。

首先，在网络密度较大的组织中，员工经常在一起讨论问题，私人关系良好，因此即便是在员工面临角色冲突的情况下，良好的组织氛围也会赋予员工安全感，提升员工对工作的控制感等个体资源[39]，进而可以减少角色冲突对越轨行为的影响[40]。

其次，在网络密度较大的组织中，组织成员之间沟通顺畅，高度信任，心理契约较强[41]，员工会感到强有力的组织支持，有助于形成组织公平和人际公平等工作资源[42]，进而减小角色冲突对组织内部、外部的越轨行为的影响。

最后，辱虐管理、破坏性领导会破坏下属对上级主管的信任，引发工作越轨行为[43-44]。相反，魅力型领导和伦理型领导会让下属产生信任感，即便员工处于两难境地、产生角色冲突的时候，也会相信领导有能力帮助其解决棘手的难题，因此对领导的信任会减少角色冲突诱发越轨行为的可能性。综上，提出以下假设。

H3团队社会资本对顾客接触型员工角色冲突与工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用，即团队社会资本越高，角色冲突对工作越轨行为之间的正向作用越弱。

H3.1网络密度对角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

H3.2同事信任对角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

H3.3领导信任对角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

H3.4网络密度对角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

H3.5同事信任对角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

H3.6领导信任对角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的正向关系具有负向调节作用。

根据上述推导，提出本文的理论模型(图1)。

图1 理论模型

三、 研究设计

(一)数据收集

正式调查于2015年12月-2016年1月进行，发放人群均为M企业武汉分公司旗舰店及多家零售店的顾客接触型服务员工，包括：导购员、收银员、店长、陈列员、理货员，不包括与顾客接触较少的员工。M企业是我国民营服装品牌的代表性企业，在利用智慧零售与人工智能的同时非常重视线下体验，近2年多家线下门店同时开业。初期对企业内部资料、企业章程的研究与门店观察显示，M企业门店一线员工主要岗位有：导购员、收银员、陈列等特岗人员，店长也会与顾客频繁互动，收银员与陈列还要承担部分导购、管理工作，多数员工会身兼多种角色，容易陷入角色冲突。员工的收入取决于团队的整体绩效与个人绩效相结合，既重视团队合作，也强调员工之间的竞争。除了日常管理，店长还要随时解决员工之间的冲突，做好团队激励以便完成整体销售目标。但是每名员工也有个人的考核指标，因此员工之间也存在竞争，甚至会出现同事之间恶意攻击的现象。激烈的竞争、工作中的多角色承担，以及顾客的各种要求经常会导致员工情绪波动，出现与企业规定、服务准则相悖的行为，这为研究课题提供了良好的现实基础与研究条件。

为保证问卷质量，项目组提前与负责武汉地区的管理人员联系，得到了管理人员的重视。店长组织相关人员对问卷进行说明，并组织本店相关人员通过网络平台统一填写。正式调查共发放问卷395份，收回365份，问卷回收率为92.4%，有效问卷350份，有效率为88.6 %。其中，女性占比80.3%，远远多于男性，小于35岁的员工占绝大多数(98.6%)，年轻员工的文化程度相对集中(高中及大专以下学历占比88.8%)；从工作岗位来看，导购员、收银员占绝大多数，比例达到92.6%，其中导购68.6%；这些顾客接触员工在工作中接触的同事数量普遍在30人以内(85.7%)，工作年限1年以下占比22%，1-5年占比84%。本次调查符合高接触度服务业人员年轻化、文化程度相对较低、女性从业人员较多、日常工作接触人员较多、工作流动性较大的特点。

(二)测量工具

由于现有工作越轨行为量表不能完全满足对顾客接触型员工调查的需要，因此本研究中的工作越轨行为量表在经典量表基础上通过现场观察和访谈得出，其他量表均采用权威研究的修订量表，用李克特5点量表进行数据统计。为了检测量表信度，项目组于2015年10—11月在天津多个商业区的连锁服装品牌店内向导购员、店长和收银员等顾客接触型员工进行预调查，并以小礼品相赠。预调查现场发放问卷73份，当场回收有效问卷55份。通过修正条目——总分相关分析(CITC)、信度分析(Cronbach α系数法)及探索性因子分析(EFA)对测量条目进行筛选。

1. 工作越轨行为量表

Bennett与Robinson[3]设计的工作越轨行为原始量表分为人际与组织2个维度，但是由于服装零售业顾客接触型员工跨组织边界的工作特点，已有量表和维度划分不能满足“组织—顾客”视角下的维度。项目前期对M服装企业门店员工的日常工作行为的现场观察发现，服装零售业员工的工作越轨行为存在针对组织外部(顾客)的越轨行为，具体体现为违反服务准则与顾客发生冲突、歧视性差别销售、只对可能购买的顾客提供热情的导购服务。针对观察现象进行的后续访谈得知，销售压力与内部竞争会让员工产生短时间内快速完成销售指标的动机，因此即便违反组织的服务准则，也会对一些购买能力较低的顾客采取忽视等歧视性服务行为，甚至顶撞顾客。例如，“有选择性地服务顾客”“不可能随时对每个顾客都保持相同的服务热情”“与顾客发生过冲突”等。因此，结合Bennett与Robinson的量表，剔除不适合服装零售行业的题项，经过讨论后提取顾客接触型员工越轨行为的具体维度，结合管理人员和员工的访谈对原始工作越轨行为量表进行修正和补充，最终形成13个问项的量表。各项的CITC值均大于0.30，α系数为0.899，经过正交旋转后，13个问项形成2个特征值大于1的公共因子，累计方差解释比例为64.498%，超过50%，暂时符合研究要求。

2. 角色冲突量表

角色冲突的测量使用Rizzo等[45]设计的RHL量表，学术界普遍认可其信度和效度。选取RHL量表中因子载荷超过0.4的9条问项做为初试测量问项，运用中性词汇降低可能出现的社会称许性偏差，角色冲突所有问项CITC值均大于0.30，α系数为0.748，9个题项形成两个特征值大于1的公共因子，累计方差解释比例为54.010%，超过50%，暂时符合研究要求。

3. 情绪衰竭量表

情绪衰竭的测量采用由Singh等[18]修正后的量表进行测量，包括“工作一天以后，感觉很疲惫”“工作中整天和不同的人打交道，感到精神紧张”“与同事一起工作，具有很大的压力”“工作让人有快要崩溃的感觉”等7个问项，所有问项CITC值均大于0.30，α系数为0.833，7个问项形成一个特征值大于1的公共因子，累计方差解释比例为50.099%，暂时符合研究要求。

4. 团队社会资本量表

借鉴Nahapiet和Ghosha[32]的经典三维框架及国内学者柯江林[33]的测量模型。由于关注点是团队内部的人际交往情境，因此焦点集中在团队内部社会资本，并且特别关注其中的信任资源。从原始量表中选取团队内部社会资本的13个题项，删除TSC1后，α系数由0.888增加到0.912，剩余12个问项经过正交旋转形成3个因子，累计方差解释比例为73.552%，超过50%，暂时符合研究要求。

四、数据分析和结果

(一)共同方法偏差

通过Harman单因子检验与相关系数两种检验方法避免共同方法偏差，经过Harman单因子检验，所有题项的探索性因子分析未旋转析出的第一个主成分解释的变异为29.055%<50%(表1)，各个相关系数(表2)均小于0.9，因此数据效度不受共同方法偏差的影响。

表1 Harman单因子检验(N=350)

提取方法：主成分分析法。

(二) 信度与效度分析

正式调查问卷包括4个分量表，共41个条目，参照小样本中的CITC和信度分析，4个量表中所有条目的CITC值均大于0.50，KMO值均超过0.7，且Bartlett的球形度检验P值均为0.000。其中，角色冲突(α=0.934)，组织内部工作越轨行为(α=0.974)，组织外部工作越轨行为(α=0.926)，“情绪衰竭”(α=0.907)，网络密度(α=0.876)，领导信任(α=0.868)，同事信任(α=0.863)均具有较好的信度。

表2显示，观测数据与假设模型(七因子模型)之间的拟合度较好(χ2/df=1.558，RMSEA=0.040，CFI=0.962，TLI=0.959，SRMR=0.052)，优于其他几种替代模型。

表2 验证性因子分析结果

注：单因子模型：角色冲突+情绪衰竭+组织内越轨行为+组织外越轨行为+网络密度+同事信任+领导信任；二因子模型：角色冲突+情绪衰竭+组织内越轨行为+组织外越轨行为，网络密度+同事信任+领导信任；三因子模型：角色冲突，情绪衰竭+组织内越轨行为+组织外越轨行为，网络密度+同事信任+领导信任；四因子模型：角色冲突，情绪衰竭，组织内越轨行为+组织外越轨行为，网络密度+同事信任+领导信任；五因子模型：角色冲突，情绪衰竭，组织内越轨行为，组织外越轨行为，网络密度+同事信任+领导信任；七因子模型：角色冲突，情绪衰竭，组织内越轨行为，组织外越轨行为，网络密度，同事信任，领导信任。

表3中所有测项标准化因子载荷在0.720与0.906之间，AVE值大于0.5，组合信度CR大于0.7，符合标准。说明量表有较好的收敛效度。

表3 七因子模型内在质量检验

表4中对角线括号内AVE的平方根均大于各个潜变量相关系数，测量模型的判别效度符合要求。相关分析表明，角色冲突与情绪衰竭(r=0.316，p<0.01)、组织内部越轨行为(r=0.245，p<0.01)、组织外部越轨行为(r=0.239，p<0.01)均显著正相关，情绪衰竭与组织内部越轨行为(r=0.337，p<0.01)、组织外部越轨行为(r=0.317，p<0.01)显著正相关，初步符合研究假设的前提。

表4 判别效度检验

注：**p<0.01,*p<0.05(双尾)；对角线括号内数字为AVE的平方根，对角线下方为各潜变量之间的相关系数。

(三)直接效应与中介效应检验

用Mplus 7.0 的路径分析、采用Bootstrap法检验中介路径的显著性，即角色冲突通过情绪衰竭对组织内越轨行为、组织外越轨行为的间接效应(a×b)是否显著异于零，依次检验结果和Bootstrap法置信区间是否包含0，对相关人口统计学变量进行控制。如表5所示，角色冲突对组织内越轨行为的直接效应为0.149(P<0.05)，置信区间[0.046，0.257]；对组织外越轨行为的直接效应为0.160(P<0.05)，置信区间[0.048，0.278]，直接效应的置信区间均不包含0，因此直接效应显著，且对组织外越轨行为的直接影响较大，H1.1与H1.2成立。角色冲突通过情绪衰竭对组织内越轨行为的间接效应为0.103(P<0.05)，置信区间[0.054，0.164]，通过情绪衰竭对组织外越轨行为的间接效应为0.099(P<0.05)，置信区间[0.052，0.163]，间接效应的置信区间均不包含0，间接效应系数显著，情绪衰竭在角色冲突与组织内越轨行为、组织外越轨行为具有部分中介作用，H2.1与H2.2成立。而且在角色冲突对组织内部越轨行为影响中，有40.9%(0.103/0.103+0.149)可以通过情绪衰竭的中介效应解释；角色冲突对组织外部越轨行为的影响中，38.2%(0.099/0.099+0.160)可以通过情绪衰竭的中介效应解释。

表5 路径系数标准化结果

(四) 团队社会资本的调节效应检验

采用多元层次回归法分别检验团队社会资本3个维度的调节效应：角色冲突作为自变量，组织内部越轨行为与组织外部越轨行为作为因变量，人口统计变量为控制变量。将角色冲突、团队社会资本的3个维度中心化处理，并得出相应的乘积项。预测变量VIF值均小于2，不存在多重共线性；DW值接近于2，不存在严重的自相关问题。

表6 网络密度调节效应检验

注：表中系数已做标准化处理，*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001，以下同。

1. 网络密度的调节效应检验

先将控制变量性别、婚姻状况、年龄、最高学历和工作年限等带入回归方程得到模型1，然后将自变量“角色冲突”和调节变量“网络密度”带入回归方程得到模型2，最后将“角色冲突”与“网络密度”的交互项“角色冲突×网络密度”带入方程得到模型3(表6)。

表7 同事信任调节效应检验

表6中的组织内部越轨行为方程模型中，模型2中自变量“角色冲突”和调节变量“网络密度”带入方程后，回归模型显著(△R2=0.099，p<0.001)，角色冲突与组织内部工作越轨行为显著正相关(β=0.228，p<0.001)，H1.1再次得到证实。将交互项“角色冲突×网络密度”带入方程，回归模型3依然显著(△R2=0.161，p<0.001)，网络密度负向调节角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的关系(交互系数为=-0.256，p<0.001)，H3.1得到验证。

表8 领导信任调节效应检验

表6中的组织外部越轨行为方程模型中，自变量“角色冲突”和调节变量“网络密度”带入方程后，回归模型显著(△R2=0.101，p<0.001)，角色冲突与组织外部工作越轨行为之间显著正相关(β=0.219，p<0.001)，再次验证了H1.2。模型3将交互项“角色冲突×网络密度”带入方程，回归模型依然显著(△R2=0.138，p<0.000)，且网络密度负向调节角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的关系(交互系数=-0.198，p<0.001)，H3.4得到支持。并且网络密度对组织内部越轨行为的调节效应更大。

2. 同事信任的调节效应检验

表7的组织内部越轨行为方程模型中的模型2显示，自变量“角色冲突”和调节变量“同事信任”带入方程后，回归模型显著(△R2=0.084，p<0.001)，角色冲突与组织内部工作越轨行为显著正相关(β=0.248，p<0.001)，将交互项“角色冲突×同事信任”带入方程，模型3依然显著(△R2=0.118，p<0.000)，同事信任负向调节角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的关系(交互系数=-0.194，p<0.001)，H3.2得到验证。

表7的组织外部越轨行为方程模型中的模型3显示，同事信任的调节效应显著(△R2=0.122，p<0.001)，同事信任负向调节角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的正向关系(交互系数=-0.222，p<0.001)，H3.5得到验证，并且同事信任对组织外部越轨行为的调节效应更大。

3. 领导信任的调节效应检验

表8的组织内部越轨行为方程中，模型3显示领导信任调节作用显著(△R2=0.179 ，p<0.001)，且领导信任负向调节角色冲突与组织内部工作越轨行为之间的关系(交互系数=-0.303，p<0.001)，H3.3得到验证。

表8的组织外部越轨行为方程中，将交互项带入方程，模型3显示领导信任的调节效应显著(△R2=0.166，p<0.001)，领导信任负向调节角色冲突与组织外部工作越轨行为之间的关系(交互系数=-0.302，p<0.001)，H3.6得到验证，并且领导信任对组织内部越轨行为的调节效应略大。

五、 研究结论与讨论

(一)研究结论

第一，顾客接触型员工越轨行为区别于已有的构成[3-5]，分为组织内越轨与组织外越轨；并且角色冲突(工作需求，D)通过情绪衰竭分别对两种越轨行为具有部分中介作用(H1、H2成立)；角色冲突对组织外部越轨行为的直接影响更大。这可能是因为，相对于针对顾客的外部越轨行为，员工针对组织内部的越轨行为会更为隐秘，也进一步证明从组织内部、外部视角审视工作越轨行为的必要性。

第二，团队社会成本3个维度对角色冲突与两种越轨行为均具有负向调节作用(H3成立)，但是网络密度、领导信任对组织内部越轨行为的调节效应较强，而同事信任对组织外部越轨行为的调节效应更大。这可能是因为，团队内部的非正式沟通、高威信的团队领导会让员工产生信任感与支持感，会增强组织内部的凝聚力，也有利于企业资源在内部的有效利用与合理配置，因此对角色冲突与组织内部越轨行为之间的调节效应更强一些；而员工之间的正式讨论会促进知识、信息的深入交流[46]，同事之间的信任与互相帮助会促进知识共享，有利于员工解决棘手问题以及顾客的各种要求，调节由角色冲突引起的针对顾客的外部越轨行为。

本研究以JD-R模型为基础，结合顾客接触型员工工作特点，将越轨行为重新划分为组织内与组织外越轨行为，探查角色冲突(D)通过情绪衰竭分别对不同越轨行为的影响作用，并细化团队社会资本中网络密度、领导信任与同事信任对角色冲突与不同越轨行为的具体调节作用，对顾客接触型员工越轨行为管理具有理论与实践意义。

(二)理论意义

(1)将工作越轨行为关注视角延伸至组织外部，细化了角色冲突、情绪衰竭对不同工作越轨行为的影响。这与其他只关注针对组织内部行为对象的研究视角有所不同[3-5]，将工作越轨行为延伸至组织外部——顾客。这与“跨界行为”[47]、“组织公民行为”[48]也并不相同，跨界行为与组织公民行为都是主动、自发的行为，而这种组织要求的多角色行为势必会增加员工的角色冲突。

(2)细化了不同团队社会资本对不同工作越轨行为的调节作用。作为工作资源(R)，团队的网络密度、领导信任与同事信任的重要作用已经得到证明。但是，本研究证明对于成员内部竞争同样激烈的销售服务团队来说，团队社会资本各维度对组织内部与组织外部越轨行为的调节效应强度并不一致。

(三)管理启示

(1)顾客接触员工的角色冲突会更倾向引发针对顾客的组织外部越轨行为，影响顾客对服务和企业的评价。这就要求企业特别关注针对顾客的组织外部越轨行为，因为这会直接影响顾客对服务的感知。首先要结合员工的日常工作流程制定一致的工作要求与评定标准，明确划分岗位的工作职责，避免服务过程中因为职责不清、任务不明产生的困惑；其次，为员工提供工作中必须的物质资源保障，让员工可以快速回应顾客的各种需求和突发情况，避免因为寻找支持和资源而耗费精力；最后，避免多头领导导致的角色混乱。

(2)做好企业一线员工的心理疏导与情绪管理。角色冲突对工作越轨行为的部分作用通过“情绪衰竭”实现，而且对组织内部越轨行为的影响更大，员工容易产生迟到早退、消极怠工、争权夺利、恶意攻击主管与同事的越轨行为。顾客接触型员工的工作是一种情绪劳动，不可能完全没有情绪波动，这就需要企业密切关注员工的情绪变化，及时采取补救措施与心理疏导，帮助员工迅速调节自己的情绪，从而减少员工产生针对组织内部、外部的工作越轨行为倾向。

(3)加强团队社会资本建设。具体来讲，企业可以通过定期的正式讨论会，让员工分享服务经验，增强的员工之间信任减少角色冲突引发的外部越轨行为；通过联谊聚餐、拓展训练等非正式的沟通方式加大团队的网络密度，选择业务能力强的员工担任团队主管，增强员工对领导的信任与团队聚力，这会更有利于减少由角色冲突导致的组织内部越轨行为。

(四)局限性和未来研究展望

首先，本研究只针对服装零售业调查，其他行业的顾客接触型员工的工作越轨行为是否也可以从组织内部越轨行为、组织外部越轨行为2个维度进行考量还有待继续进行普适性检验。

其次，只采用了自评法，由于负面行为一般会有意避开他人，不容易被直接观察，因此多采用自评法采集数据[49-50]，本研究也沿用了这种做法，但是不能完全避免同源误差风险。在后续的研究中可以采用他评法，综合问卷与实验方法进行交互印证，检验结果的稳健性。

最后，研究只根据横截面数据检验了团队社会资本对直接效应的调节作用，未来研究还需要在不同时间点分别对角色冲突、情绪衰竭、团队社会资本以及越轨行为进行追踪调查得出较为准确的因果关系，并且进一步验证团队社会资本对中介效用的调节作用。此外，团队社会资本高的组织更容易激发组织成员的利他动机，这种组织中的员工是否会更容易产生利他性的建设性越轨行为也是有待检验的一个研究问题。