浅谈网络购物中的消费者反悔权

严钰玮

一、我国网购现状

自1999年我国网购开始出现至今，网络购物人数逐年增加。有数据表明，我国2015年的网购人数达4亿多，是2011年的2.1倍。随着互联网和电子商务的不断发展、网购日益方便快捷以及网购这一新潮购物方式的日益流行，未来网购用户的数量依旧将会稳定增长。

网购是一个比较新的事物，因此不可避免地会出现一些令人不愉快的话题，网购总是问题频出。中国消费者协会曾公布过接到的投诉的数据，[2]在2013年，共接到销售服务类的投诉将近6000件，在服务类投诉中，媒体购物位列第三，有20361件，占销售服务类投诉41%，媒体购物投诉中，网络购物占64%，有12950件。

2014年，我国修订后的《消费者权益保护法》第二十五条创新性地规定了网络消费的无因退货制度，即所谓的网络消费者的反悔权。本文就以此角度出发，抛砖引玉。

二、反悔权制度的含义与特征

对于《消费者权益保护法》第二十五条中的无理由退货制度，各国和各个学派都有不同的称谓，比如经营者接受退货义务、后悔权、消费者反悔权、冷静期制度等等。如美英称为“冷却期制度”；德国称为“消费者撤回权”；法国则称为“撤销权”、“反悔权”等。但其实意思是大同小异的。意思就是根据法律的规定，消费者被赋予可以在一定期限内单方意定性、无条件地解除合同，并且消费者不承担违约责任的权利。根据上文，笔者采用网络消费者的反悔权这一说法。

三、外国有关反悔权的规定及发展

消费者的反悔权在各国有不同的称呼，德国称消费者撤回权，而英美称冷静期或冷却期。名称不同，但是意思大体相同。都是指消费者在商品交易后的一定期限内，如果对商品不满意，消费者可以无条件退货的权利。英国1964年的《租赁买卖法》是世界上最早规定了反悔权制度的法案，该法案规定，上门的商品交易中如果有欺诈行为，消费者有4天的冷静期，赋予消费者解除合同的权利，以防止一些家庭主妇被欺诈，从而保护消费者利益。随着信息时代的到来和互联网工具的日益发展成熟，消费者反悔权也不再仅限于传统的购物方式，电子购物如电话、网购等等都应该有消费者反悔权的相应适用。消费者撤回权制度的法典化的实现是2001年修订的《德国民法典》。并且纵观此法典，笔者认为相应的规定均可以适用于电子商务合同。

四、两种反悔权行使出现的代表性问题及解决方法建议

新《消费者权益保护法》第二十五条规定消费者的反悔权是具有重大意义的，各大电子商务平台、交易平台纷纷响应，在相应的规定和备注当中都注明了“支持七天无理由退货”的内容。但是从实际情况来看，网络消费者在行使反悔权时经常会受到阻碍，导致合法权益依旧被侵犯，无因退货条款成为一纸空文。

(一)该权利的适用范围较为狭窄，且较为模糊

就目前情况来看，我国《消费者权益保护法》规定消费者反悔权条款对于促进和改善网络购物良好发展来说是十分有利的。最大的体现就是在一些电子商务网站的“无理由退货”上。然而根据法条，网络消费者虽然对所购商品的退货有无因性,但并非绝对的，《消费者权益保护法》第二十五条还存在兜底条款。

表面上看，网络消费者仿佛提高了和交易平台交易时的地位,防止网购时卖家在付款前和付款后出现两副面孔。然而所谓“七天无理由退货的执行却是十分困难”。原因如下：第一，目前没有相关法律法规规定不宜退货的商品的详细判断标准导致卖家钻法律的空子。对此，法律虽然白纸黑字规定了消费者可以七天内无理由退换,但是商家上有政策下有对策，因此起到的效果却是没有预料中的大。《消费者权益保护法》规定了消费者在购买时就确认不宜退货，并且根据商品性质也不适合退货的商品,不适用无理由退货的条款。于是有的卖家就“紧急立法”，擅自规定了不适用无因退换的商品的范围。第二,法条对具体退货标准的规定模棱两可。惯例是称所退还的商品状态不应影响后续的二次销售。可是商品二次销售具体标准至今没有具体的法条或规章进行具体的规定。在实务中，卖家一般会规定商品“未经使用”，或者“保持商品原有状态”。但是对消费者来说，对买到的商品如果不使用，就不能判断所买之物是否自己所需之物，是否符合自己的喜好和审美。笔者认为，所退商品是否完好,这和是否使用、是否改变商品状态是完全两个概念。我们略加思考就能想到，如果卖家想的话，不管是什么商品都能根据商品特征找到不适宜退货的理由。因此卖家如果仅通过公告或者声明就能对无条件退还设置前提条件，那就十分荒唐，并且违反了立法本意。[3]因此商家以自己声明的“不适合条件”为由拒绝退货要求明显是不合理的。但是现实中对众多商品的特征都进行列举不适合退还条件也是不合实际的。对此，消费者应该有在和卖家商议合同条款时就询问卖家有关反悔权限制的问题，如果达成协议，那么继续交易，否则就另选他家的意识。

(二)退货流程及期限问题

在实践来看，及时《消费者权益保护法》第二十五条规定了七日内无条件退货，但是这个七日具体怎么操作还不甚明朗。现实中，卖家一般都是以实际签收日期为准确定消费者已经收到商品。但是具体是7个工作日，还是就是7天，二十五条并没有具体规定。而且，到底是在七日内向卖家申请退货，还是卖家同意退货，还是消费者发货，还是卖家实际收到货呢? 这些事实不清往往导致消费者接到超过期限不能退货的通知。

其次，笔者认为，二十五条对退货期限的时间规定也不太合理。实际中，消费者收到所买的货物之后的初期，商品一般是没有明显问题的。只有在经过一段时间的使用之后，因商品本身不足产生的问题才会慢慢出现。比如电子产品，以笔记本电脑为例。消费者在购买到一台新的笔记本电脑后，七天内是很少出现问题的，如果出现问题，只能说明电脑的质量实在是太差。在经过半个月乃至一个月的使用后，一些问题才会出现，比如运行卡顿、显卡不符合正常运行状态、开机黑屏、硬盘损坏等等问题。这些问题也是因为商品本身问题才会出现，但是明显已经超过了二十五条所规定的7日期限。因此，这个期限设置不是很合理。

笔者认为，既然已经对网络消费者的反悔权进行了规定，那不妨进行一些细致的规定，对商品进行大致分类，根据其特性分别规定一个无因退货的期限，这样就能显著解决很多商品不能合理退货，网络消费者无法最大限度保护自己合法权益的问题。

五、结语

随着互联网和电子商务的快速发展，网络购物屡见不

鲜，各种购物节比如“双11”、“双12”，网购已经成为一种很常见的生活方式。我国《消费者权益保护法》已经规定了无因退货制度，此规定尚不成熟，略显乏力且合理性有待商榷。对此笔者建议从法律体系、网络消费者、电商平台、实际操作等多方位考虑，对《消费者权益保护法》第二十五条出台相应的司法解释，更好地保护网络消费者的合法权益，更有利于孕育出环境良好、氛围和谐、运行流畅的网络购物大环境，促进社会主义市场经济的发展。

[1]李楠,关佳.行使消费者反悔权的适用障碍与对策[J].中国国际财经(中英文),2016(23):69～72.

[2]李艳飞.论网络购物中消费者反悔权制度的完善——兼谈新《消法》第二十五条[J].赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版),2015,36(10):90～91.

[3]顾骥.新消法中网购消费者反悔权的法律缺陷及其优化路径[J].湖北科技学院学报,2015,35(04):31～33,36.