互联网+专业服务的消费者权益保护

■ /

湖北经济学院

随着互联网的飞速发展，信息时代已经来临。据中国互联网信息中心发布的《第41次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2017年12月份，我国网民规模达到7.72亿，普及率达到55.8%。[1]在“互联网+”形势下，互联网提供的平台向专业服务延伸，使得专业服务更加方便快捷。虽然互联网+专业服务给人们带来便利，但由于网络服务的间接性，消费者与经营者一般仅通过互联网达成交易，这难免使消费者处于弱势地位，发生侵权后无法及时进行维权。本文将就互联网+专业服务中消费者的合法权益保护问题展开探讨。

一、互联网+专业服务的定义和范围

顾名思义，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但不是简单的二者做加法，而是融合互联网与传统行业。“互联网+”将互联网的成果应用于服务业，以高效优势将传统服务业带上新高度。基于传统服务业涉及衣食住行各个方面，诸多互联网经营者推陈出新，推出用户体验良好的平台为用户提供高效服务。从“互联网+服务业”成果来看，生活、出行、医疗、教育等领域“互联网+”发展卓有成效，在很大程度上提高了专业服务的效率。随着“互联网+”的日趋成熟，消费人群也将日益扩大，这无疑会使得社会的有效需求增加。

二、互联网+专业服务的发展现状

(一)互联网+生活服务

“互联网+生活服务”的融合最常见，造就了一站式生活服务平台，诞生了诸如58同城、美团等平台。经营者通过网络直面消费者，用户在客户端可以寻找合适的服务。但生活服务不同于网上购物，购买服务在于当下享受，一般专属于消费者本身，不能退换，因此可能会出现维权难。例如，2017年国家工商行政管理总局发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定“消费者定作的商品；鲜活易腐的商品”不适用“七天无理由退货”制度，这就使消费者在受到侵权时，不能得到可靠的维权。

(二)互联网+出行服务

“互联网+”应用于出行服务，诸如滴滴打车通过线上叫车，节省了乘客等待时间。还有，ofo、摩拜等共享单车，掀起了交通领域的革命。还有，携程、飞猪旅行等也使得在线旅游的体验更加完善。不过，为规范网络APP，工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》。此《意见》涉及了众多网络服务商的责任问题，更加严格了销售者和经营者的赔偿问题。把“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则作为服务商的首要原则，维护了消费者的合法权益。

(三)互联网+医疗服务

现有医疗环境下，“看病难”成为普遍现象。“互联网+”与医疗服务整合，推出多种移动应用，有效解决了这一突出问题。以往挂号、看病需要长时间等待，如今平安好医生等平台将挂号转到线上；问医生、春雨医生等问诊平台的出现，在线上解决了病人关于疾病的疑问。“互联网+医疗服务”促进医疗移动平台化，助力政府解决“看病难”、“就医难”问题。不过，网上医疗信息繁杂，网络监管难以到位。通过调查显示，购买网络医疗预约的消费者很难达到期望。医疗涉及到消费者的生命权，这需要法律的规范。

(四)互联网+教育服务

中国的传统教育以教室为单位，老师和学生形成一对多的关系，有限的教师资源不能充分考虑学生的实际，难以满足因材施教需求。现如今“互联网+”为教育个性化提供了重要平台，为每位学生量身制定合适的学习方案。在线教育服务的快速发展，推动在线教育市场规模不断增长。在线教育经营者推出方便快捷的移动终端，方便用户在各种环境利用零碎时间进行学习，从而提高时间的利用率，打破传统教育对环境、时间高要求的限制。

三、互联网+专业服务出现的问题

尽管互联网+改变了人们的生活，但在发展中也存在着问题[2]，网络交易平台投诉难，违法成本低，侵犯消费者合法权益的行为时有发生。

(一)消费者的知情权受到侵害

网络和现实是存在差距的。网络购物不能接触购买的服务商品，因此消费者只能凭借卖家提供的信息，或通过社交软件获取商品基本信息，但在了解商品的过程中，商家有时会为了自己的利益夸大商品的功效，甚至会用一些处理技术过的图片掩盖商品不足，或进行虚假宣传。这些行为在很大程度上误导了消费者，使消费者拿到的商品与图片不符，知情权受到严重的侵害。

(二)捆绑销售现象比较突出

在互联网+专业服务业态中,消费者自由选择权更容易受到侵害。有的平台限制消费者自由选择权，要想买到服务，消费者被迫同意不合理条款。还有，在消费者自由选择方面出现了一些捆绑销售的问题。有的网站或APP在不起眼的地方，采用默认勾选方式，将交通意外险等附加项目与火车票、飞机票捆绑销售。尽管有一些平台被投诉曝光，但是仍然存在捆绑销售问题。越来越多的人选择提前在网上购买火车票，捆绑销售行为的出现会让消费者心存芥蒂。[3]

(三)个人信息存在泄露风险

进入大数据时代，个人信息保护日益受到重视。轰动一时的徐玉玉案，尽管不是因为网购导致的信息泄露，但让人们更多地关注个人信息安全。消费者在进行消费时，商家往往会获取他们的姓名、电话号码等资料。为了交易需要，消费者会将个人资料留在交易平台。由于缺乏监管，信息被经营者出售交换时有发生。在网站注册后，商家就可能会有人把个人信息泄露。显然，这些个人信息已经成为不法商家谋取利益的手段，侵害了消费者的合法利益。

(四)法律法规监管不到位

在互联网+专业服务领域，消费者权利保护方面存在一些空白点。传统领域消费者投诉都是投诉产品质量这些实体方面的问题，现在慢慢转移到互联网+专业服务新兴领域。过去销售商品主要是传统渠道，现在是互联网移动端消费者权益被侵害和诈骗的情况比较多。过去是买卖商品中侵害消费者权益，现在网络服务侵权事件也很多，还有比如共享单车退押金难等问题。[4]这些领域中相关法律还不够健全，监管还不到位，一定程度上侵害了消费者合法权益。

四、互联网+专业服务消费者权益保护

为保护消费者合法权益，解决网络交易平台投诉难、违法成本低等问题，有必要采取一些措施对经营者的行为形成约束。

(一)确保消费者购买服务的知情权

如果消费者在专业服务上进行交易时没有知情权，那么就不能充分地满足自身需求。我国《消费者权益保护法》第十九条第一款规定：经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。因此，知情权是消费者的重要权利。同时，网络信息与实际情况存在一定差异性，如果商家在宣传上过于拔高，就涉嫌对服务或产品进行虚假宣传。在互联网+的新形势下，只有重视消费者的基本权益，才能促使其向着良性的轨道发展。

(二)杜绝恶意捆绑销售行为的发生

杜绝恶意捆绑销售行为的发生，是在保护消费者的自主选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。就是说，消费者完全有权自主选择提供专业服务的网络经营者，自主挑选符合个人追求的服务方式，凭个人意愿决定接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择服务时，有权进行多方面比较，拒绝恶意捆绑销售行为。除了消费者主观方面杜绝恶意捆绑，监管部门也应设立投诉渠道，让消费者能够及时得到申诉。

(三)保护消费者的隐私和个人信息

在“互联网+”新业态下，消费者权益面临的最大风险就是个人信息泄露。消费者向互联网提供个人信息应慎重，如果不是购买专业服务中必须提供的，就可以拒绝提供。对商家附带赠品要求提供个人信息的行为，要谨慎对待，认真鉴别，坚决不被暗藏玄机的小便宜吸引。消费者在进行网上消费时，应在电脑或手机中安全软件，避免跟踪软件、病毒软件侵入，尽可能地将个人信息与互联网隔离，有效运用匿名注册和浏览手段保护个人信息。[5]

(四)加强消费者权益保护的法律监管

我国互联网消费者权益保护主要参照《消费者权益保护法》、《电子支付指引》、《关于加强互联网信息保护的决定》等。不过，上述法律显得有些滞后，并未将互联网交易出现的新问题纳入消费者权益保护范畴，现行的法律法规存在空白，无法解决已经存在纠纷问题。诸如，《消费者权益保护法》对消费者的基本权利、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了详细的规定，对互联网环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对互联网消费者救济权如何实现、举证责任分配等都没有涉及。[6]

总之，我国的法律缺少对互联网+专业服务消费者权益保护的专门性规定，消费者权益受损后得不到较好的救济，这在一定程度上降低了消费者的积极性。[7]因此，有必要必须完善法律法规，通过制定和完善法律法规，在保护消费者合法权益上做出积极行动。

五、结语

互联网+专业服务的发展呈星火燎原之势。由于线上交易具有虚拟性，消费者权益更易受侵害，诸如消费者知情权、自由选择权、隐私权问题、求偿权维护困难等。由于消费者维权意识薄弱，还有法律配套不完善，多数消费者放弃维权。长此以往，势必动摇了消费者对互联网交易的信赖。[8]因此，在尊重互联网发展规律的前提下，有必要从法律监管方面制定措施，比如提高网络交易平台违法成本，规范网络经营者行为，降低消费者维权成本等，以此来保护互联网+专业服务中消费者合法权益，这对推动我国服务业健康发展具有重要作用。

参考文献：

[1]中国互联网信息中心.第41次中国互联互联网发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.cn/.

[2]互联网服务投诉量占一半[EB/OL].中国网财经,http://finance.china.com.cn/consume/special/315wq2018/20180314/4568512.shtml,2018-3-14.

[3]江德斌.对网上火车票捆绑搭售说“不”[N].甘肃日报,2018-2-7.

[4]倪斐.我国网络交易中消费者权益立法保护的不足与完善[J].河北法学,2011(04):127～131.

[5]张静.浅论网络交易中消费者权益的保护[J].商场现代化,2008(31):273～274.

[6]郑红玲,王威.浅议互联网+背景下的消费者权益保护问题[J].经营管理者,2016(33):77.

[7]王妤姝.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].成都:西南财经大学,2007.

[8]周蔚然.“互联网+”时代消费者权益保护法律问题探析[J].法制与社会,2015(18):180～181.