寿险公司电话回访服务问题研究

魏鸿

摘 要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。

关键字：寿险公司；电话回访服务；问题及对策

中图分类号：F840.62 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）23-0185-02

电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势

保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。

“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。不难看出，我们已经到了一个不仅仅单纯看保险产品的时代，更重要的是看各家保险公司的服务如何。寿险公司对客户的服务包括销售产品前业务人员的服务、销售产品后公司的服务，而公司的服务又包括电话回访服务、续期服务、理赔服务、客户增值服务等。我国目前保险业发展趋势不仅仅要求成为保险大国，同时要成为保险强国，那就意味着各家保险公司都需要通过较高质量的服务来维护客户关系，保证公司顺利、快速发展壮大。

更加重要的是，衡量寿险公司服务质量高与低的一个重要指标即人身保险公司服务评价定量指标，包括保单15日送达率、犹豫期内电话回访成功率、理赔服务时效、保全时效等，其中一项重要指标——犹豫期内电话回访成功率，即新单犹豫期内回访成功的保单在新单犹豫期应电话回访总件数的占比，对寿险公司电话服务工作要求更加严格。保监服务评价体系指标直接影响寿险公司在行业中的排名情况，体现公司服务能力，所以寿险公司中各项服务工作都显得尤为重要。

二、目前寿险公司电话回访服务存在的主要问题

目前寿险公司电话回访服务中的主要问题有犹豫期内回访成功率未达到100%、身份核实不到位、销售误导类回访问题件未能在15日内结案等。

（一）新单业务犹豫期内无法达到100%回访成功

按照保监要求，对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。但目前，寿险公司一个普遍共性问题就是新单业务无法保证犹豫期内100%回访完成。

新契约保单的犹豫期一般在10天或者15天，按照回访规则，客户签收保单回执后即对客户开始进行电话回访。正常情况下，客户在犹豫期内均可以完成新契约回访。但有极特殊的一部分客户，在回执签收后由于自身原因无法及时接听公司回访电话，如出国、旅游、工作繁忙等，无法配合公司电话回访；还有一部分客户，回执完成后投保电话丢失或变更电话号码，无法联系到客户，导致客户无法及时接听公司电话；更有一部分客户，投保时系统地址留存不准确，无法通过地址寻找到客户。这些极特殊的小部分客户在犹豫期内无法回访完成，导致犹豫期内回访成功率无法达到100%。

（二）新契约回访中身份核实不严谨

新契约的电话回访需要回访投保人本人。通过电话判断是否是投保人的方法大致有两种：一是通过声音的判断，如投保人为男性但新契约回访中接听电话者声音明显为女性，对这种客户需要引起注意，要进行其他信息的核对；二是通过电话将接听者的身份信息与系统中的信息进行核对，如出生日期、被保险人、家庭住址、缴费银行、缴费金额等核对一致，则证明是投保人本人。

目前大部分寿险公司对客户身份的核实一般较为简单，如仅核对出生日期这一项身份信息，如果与系统中一致则算核实通过，即可开始新契约回访，如果不正确，则追问一个其他问题，如果核实正确也可以继续后续回访；还有部分公司仅仅询问接听者是某某先生/某某女士吗？如果接听者回答“是”则开始后续新契约回访，无须对其他身份确认。这就导致有投保人家人或朋友等，知晓投保人基本信息的接听者，会冒充投保人接受新契约回访，导致投保人本人无法再次了解保单权益，可能在未来对保单产生疑问。

（三）销售误导类回访问题件未能在15日内结案

回访问题件是指在新契约回访过程中，客户产生与保单有关的其他疑問并且回访坐席无法对客户进行详细讲解，此类新契约回访件需要后续工作人员再次联系并进行讲解，此类回访件称为回访问题件。按照人身保险业务基本服务规定中的要求，疑似误导类问题件需要在发现问题之日起15日内由销售人员以外的人员予以解决并将问题件回销完成，回销方式仅限于录音或纸质扫描两种。

同新契约回访一样，客户可能在接听回访电话后因自身有特殊情况无法及时接听公司二访电话，导致问题件无法在15日内完成讲解并结案；另外，还有一部分客户需要销售人员再次讲解保单相关权益的，销售人员未能及时对客户进行讲解，导致回访问题件15日内无法结案。

三、寿险公司电话回访问题解决对策

电话回访服务的重要意义是保护客户同时保护公司。对保护客户来说，通过电话回访能够让客户详细了解保险产品的形态及保险权益，并且能够同公司系统中客户基本信息进行核对，确保客户信息准确；对保护公司来说，电话回访要求留存客户回访录音，通过录音能够防范未来客户投诉风险，并且能够提高客户对公司的满意度，确保销售人员对客户讲解保险责任明晰，客户对保险相关责任均清楚。

为了提高新契约保单犹豫期回访成功率，更好地为客户提供服务，保障客户基本权益，可以通过以下方法全方位解决电话回访中的相应问题。

（一）建立管理制度积极提高电话回访服务能力

对于回访工作不力的寿险公司，应该从制度上找原因。目前不少公司轻管理重业务，此种经营模式必然导致回访工作无法达到监管要求。从总公司层面，应该制定合理的业务考核指标体系，从根本上扭转分支机构重视业务发展规模、轻视风险及服务的经营导向，从根源上提升电话回访相关指标。从分支机构层面，应建立对回访工作人员的考评激励体系，指标达成好则可以年末考评中给予奖励，指标达成不好则需要对相关人员进行批评或通过述职的方式引起相关人员重视。从业务人员层面，应该建立业务品质考评管理办法，将回访相关内容纳入对业务人员的考核范围中，犹豫期内回访不成功扣减相应的品质积分、回访问题件扣减相应品质积分等，提高业务人员的合规意识，从前端保证后续回访工作顺利开展。对于电话回访内容，应该严格按照《人身保险业务基本服务规定》的规定，增强制度执行力，做到确认精细化、提示具体化、告知通俗化，进行多项身份核实，确保回访人为投保人本人，保障客户基本权益。

（二）多渠道、多角度普及电话回访相关知识

对于业务团队，应该通过各种方法及多种渠道全方位普及回访知识。比如，在新人培训班、高管培训班、晨会、夕会等课程或会议上讲解电话回访相关知识；通过微信、电话、邮件等方式及时追踪电话回访产生的问题，保证第一时间告知业务团队回访过程中产生的问题，第一时间得到业务人员的反馈。对于无法当面联系到的业务人员或合作渠道，通过视频沟通的方式，讲解电话回访相关知识，强调回访工作的重要性，保证有问题及时得到解决，确保业务团队均了解回访知识，在销售保单时对客户强调将回访的重要性，及时配合并完成回访工作。

（三）多管齐下，提升寿险公司电话服务能力

通过召开品质沟通会，将未在犹豫期内回访成功保单向业务团队通报并引以为戒，杜绝后续类似情况；制作犹豫期100%回访的宣传海报、制作微信版回访小贴士、利用微信平台等方式宣导回访知识；同时加强对公司内部员工的思想认识，强化员工责任心，树立正确观点，明确回访工作的重要性，对于犹豫期内未回访成功保单及产生的问题件，按照公司要求的解决标准，有记录、有跟踪、有反馈，保证回访问题均得到解决，严格按照监管要求完成回访工作。

结语

按照“十三五”时期保险业的总体目标：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变，使保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会治理和推进金融扶贫的有效工具。各寿险公司要对自身严格要求，合规经营，强化服务，加快发展现代保险服务业，把保护客户基本权益作为根本着力点，坚守“保险姓保”的基本准则，不仅仅对电话回访服务工作，而且公司所有的服务工作都高标准、严要求，满足客户日趋增长的服务需求，从而使公司不断持续发展，迈向更高的台阶，提升我国保险业在世界保险市场的地位！

參考文献：

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[2] 汤毅.浅析新监管形势下的2018年银保业务发展[J].金融视线，2017，（11）.

[3] 靳晓键.论人寿保险公司内部控制水平的提升措施[J].科技、经济、市场，2016，（2）.

[责任编辑 柯 黎]