建材贸易公司的客户关系管理研究

摘要：由于建材贸易市场的竞争力越来越激烈，而客户是市场竞争主要资源之一，只有在正确的时间内锁定客户后，以合理的产品价格准确无误的销售渠道并为客户提供完美的服务，才可以将客户的需求完全满足。本文主要简述建材贸易公司客户关系管理当中无法彻底贯彻客户为主的理念、缺少完善的企业理念、缺少客户化服务体系等内容，进而提出相应的管理措施，希望可以对建材贸易公司的客户关系管理研究提供帮助。

关键词：建材贸易公司；客户关系；管理研究

如今，由于信息化技术的发展经济朝全球化前进的脚步逐渐加快，建材企业之间所使用的技术与生产出来的产品越发相似，建材市场上的竞争越来越激烈，具体应该怎样在保留老顾客的同时带来新顾客是服务类型企业成功的关键点之一。目前，国家在建材贸易方面开始调整现有的政策，加大国际贸易，这就导致一些贸易公司在得到发展空间的同时，不只是国内市场竞争非常激烈，国外的贸易公司也非常有实力。贸易公司最主要的业务就是销售，销售的核心是客户，在贸易公司里对于客户的管理十分关键。因此，只有在满足客户的需求才可以与客户之间建起良好的关系，从而达到吸引客户、保留客户的目的。

一、建材贸易公司客户关系管理存在的问题

1.无法彻底贯彻客户为主的理念

在客户关系管理当中实施以客户为主的管理理念是一种新型的经营模式，可以在提升客户在贸易公司终身价值的同时最大程度地减少客户的流失。实施以客户为主的管理理念并不只是销售、信息或是其他部门单独可以完成的工作，需要企业内全部工作部门的配合与支持，明确处在客户关系管理体系上不是以客户第一也不是以服务第一为主而是需要以客户为中心。目前在展开经营活动时有许多企业还是从实践当中吸取经验，对贸易市场上所发生的变化反应力不够，在应用理论系统时缺少分析与预测，也没有深入分析客户的需求，对客户忠诚与满意程度产生影响元素不够关注，无法彻底贯彻以客户为中心的管理理念。

2.缺少健全的企业文化

一个企业的文化是所有工作人员工作的宗旨，是传承员工价值观、理解、思维方式的主要部分，企业当中所有工作人员需要充分的了解企业文化，一般情况企业文化并不被工作人员所重视，但是如果有工作人员做了一些与企业文化相反的事物时，或是违反企业文化标准或是价值观的计划时就可以感觉到企业文化当中所存在的力量。

3.缺少客户化服务体系

根据目前的实际情况来看，建材贸易公司整体营运的体系缺乏实质性的解决措施，对于客户所提出来的要求无法实现在真正意义上的满足，同时也无法为客户提供个性化的服务，从而导致客户对建材贸易公司的服务态度出现不满意的状况。此外，由于建材贸易公司对客户的开发不够全面，同时会因为一部分客户的稳定性不强，导致部分客户流失，对建材贸易公司的经济也会造成损失。

二、建材贸易公司客户关系管理措施

1.落实以客户为主的管理理念

在落实以客户为中心的管理理念时，企业内部工作人员对于客户关系管理方面的理念十分不了解，所以企业一定要对工作人员进行以客户为主价值观的培养。企业可以着重做出长期宣传的同时与工作人员进行交流培训将以客户为主的客户关系管理理念充分带到工作人员的工作中，并要求企业内部所有工作人员必须参与其中的制度，这样就可以让企业内所有工作人员在理念方面都可以达成一致的理解，此外，制定有效的激励机制，企业内部业务流程不会出现被分裂、分离等现象，可以以一个团队、整体来面对客户与客户的需求。这样不仅可以使工作人员以团队方式去落实以客户为主的客户关系管理理念，还可以使客户满意的同时为建材贸易公司带来更多的价值。

2.建立公司的企业文化

一个企业在整个创建过程中的历史、文化理念、价值观、行为标准等就是企业文化，企业文化可以提升企业在市场上面的竞争能力，还可以将整个企业的发展起到推动作用。虽然企业文化与企业规章制度不一样，企业文化不会像规章制度一样对工作人员有着严格的约束，但整个企业所有公园一定要遵守企业文化当中的东西，这样可以潜移默化地将企业文化在工作当中实施下去，以企业文化作为基础不仅可以将客户关系管理实施过程中所遇到的障碍进行处理还可以成功地做好客户关系管理工作。

3.创建完善的对客户服务体制

为了防止建材贸易公司的客户群体出现流失的情况，就需要根据现有的实际情况来进行改善。首先需要根据客户的喜好进行服务方面的改善，根据客户所提出的要求进行改善，以满足客户要求为主要目的，并且需要充分的利用科学技术以便能够更好地实现个性化服务。其次，建材贸易公司需要对客户对于服务的满意程度进行调查，确保客户的满意度能够达到理想的效果，同时需要與客户之间达成较为愉快的合作状态，从而能够制定出更加适合客户的方案，这样一来不仅可以提高客户对于建材贸易公司的满意程度，还可以节约建材贸易公司的资源，从而在真正意义上实现维持建材贸易公司与客户之间良好关系的目的。

结束语

贸易市场的竞争越来越激烈，建材贸易公司客户关系管理已经是一种贸易企业之间竞争的主要手段之一。贸易公司需要在客户关系管理上给予高度的重视，将客户为主的管理理念充分实施，通过落实客户为主的管理理念、建立贸易公司的企业文化、创建完善的对客户服务体制等管理措施，不仅建材贸易企业与客户之间达到了双赢局面，还为建材贸易公司打下良好的发展基础。

参考文献：

[1]朱云.电力施工企业实施客户关系管理系统的方法研究[J].产业与科技论坛，2017，16（18）：221-222.

[2]王柳元，贺菊花.移动通信行业客户关系管理研究——以常州市移动公司为例[J].中国商论，2017（18）：162-164.

作者简介：

蓝园隆（1975- ），福建龙岩人，本科，经济师。