“互联网+”时代电信运营商电子渠道发展策略研究

陈猛

摘 要 当前，互联网企业介入电信业务、运营商线上线下渠道矛盾日益突出，使运营商电子渠道的发展面临重大挑战。应对“互联网+”对运营商电子渠道的影响是各大电信运营商急需解决的问题。鉴于此，本文就对互联网背景下电信运营电子渠道的发展展开简要的分析和论述。

关键词 互联网时代 电信运营 电子渠道 策略

一、电信行业加快发展电子运营渠道的重要性

1.电信运营商提供的大部分产品和服务是虚拟的，所以很有必要通过高效、低成本的电子化方式或者电子商务方式为消费者提供更好的服务。最近几年，互联网和电子商务不断发展，深刻改变了多数用户的消费习惯，而电信运营商如果继续依靠实体渠道和传统方式进行销售，就无法适应当前的市场环境，甚至追不上其他产业的发展步伐。

2.电信运营企业持久的传统高投入模式推动其加快发展，电子商务运营商为了争取客户就要投入大量的话费和酬金补贴，但并没有取得良好的效果。同时，为了获得利益，电信运营商的用户以及实体渠道忠诚度不断下降。所以，运营商又要增加投入。这样的恶性循环已经不能满足当前互联网时代的用户需求。

3.运营商有效整合自己的价值链资源。电子商务具有很大的竞争优势，运营商具有大量管道优势、线下渠道、海量客户，大量资金以及品牌竞争力。如果将这些应用于电子商务就会形成独具竞争力的经营模式。

二、互联网时代对电信运营产生的影响

1.电子渠道面临重大发展机遇。用户互联网线上消费习惯将在“互联网+”时代加快养成。原来运营商为发展电子渠道而千方百计引导用户使用互联网线上办理业务，在“互联网+”时代将变得非常轻松。这为运营商电子渠道发展奠定了良好基础。客户到电子渠道查询或办理业务，一方面电子渠道可自动感知客户的喜好，另一方面应用千人千面技术向客户针对性推荐，原来在实体渠道因流程断裂而难以实施的个性化精确营销在电子渠道变得很容易。

2.电子渠道面临各方挑战。其一，来自互联网企业的挑战。以BAT为代表的互联网企业已将触角伸向了运营商，而以天猫网厅为代表的“超级运营商”利用先发优势聚合各运营商的能力，为客户提供跨运营商一站式服务，屏蔽了运营商与客户的触点。此外，以华为为代表的电信设备供应商通过能力开放平台、支付宝授权代理、资金风险垫付等多种形式，介入线上业务发展环节，成为电信业务互联网分销商。其二，电子渠道和实体渠道协同的挑战。运营商渠道转型步伐加快后，线上和线下渠道之间业务落地和业务引流等问题将变得日益突出，也易因价格和酬金而左右互搏，最终影响客户感知。

三、互联网时代电信运营电子渠道发展策略

1.积极推进大数据分析在电子渠道中的应用。如果仅是简单地将实体渠道的业务电子化，将功能堆砌罗列在网上等待用户主动挑选使用，那还远远发挥不了电子渠道的价值。在信息量指数级增长、信息碎片化严重的当下，个性化、精准的业务与服务推荐不可或缺。如何在用户接触电子渠道时给予个性化的服务推荐，如何在用户接受电子渠道服务的业务场景中发掘出用户的业务需求，带动价值业务转化，是当前运营商电子渠道亟待解决的问题。随着大数据技术的兴起，电子渠道作为接触客户最广、服务客户最多的触点渠道，理应与大数据技术紧密融合，为客户提供个性化的服务，充分发挥存量客户的关怀维系作用。

2.采取移动电子商务。电信运营商具有大量的数据，较强的基站定位能力，大量网络管道，所以具有构建移动电子商务的优势。第一，电信运营商具有大量的数据运营商具有的用户数据是互联网公司不具备的。因为运营商具有用户的真实信息和日常消费情况，以此为基础挖掘分析数据，然后以分析结果为依据进行销售，提高了销售成功率。第二，电信运营商具有智能管道电信运营商可以差异化对待，使用电子商务服务的用户和第三方服务的用户获得更好的发展。第三，电信运营商可以和互联网公司加强合作，利用自身的移动网络优势开发更多的移动支付类软件应用，如翼支付、添益宝等，培养客户的移动支付使用习惯，在推动流量业务发展的同时打造新的移动电子商务运营模式。

3.努力构建移动互联网生活圈入口。大量互联网企业已经率先试水，打破行业壁垒，实现跨界、跨业合作，整合资源，实现了“无处不在”。运营商作为基础网络的提供者拥有大量客户，而电子渠道是运营商与客户的主要触点渠道，具备构建移动互联网生活圈的基础。移动互联网生活圈不仅为用户提供多場景的服务入口，提供丰富的内容集成，更有助于提升品牌价值、驱动自身进化。在构建生活圈实现上可分三步实施。

4. O2O深度协同，发挥实体渠道和电子渠道的各自优势。电信运营商经过多年的发展，构建了由自有营业厅、合作营业厅、代理店等组成的庞大实体渠道网。相比而言，电信运营商的实体渠道要比电子渠道强大得多。然而，渠道由实体向电子转型是业态发展的大趋势，应有效地推进线下渠道与线上渠道紧密协作，实现1+1﹥2。实体渠道的优势在于分布点广、现场体验性好、配送链条短，而电子渠道的优势在于不受时间、空间的限制，提供个性化服务和渠道成本低。实体渠道与电子渠道协同内容很多，主要表现为协同分流、协同体验、协同共享和协同传播。通过相互协同，推动电信运营商的信息流、实物流、资金流在两类渠道合理流动，最终达到服务的高效低成本目标。

四、结语

随着互联网技术的不断发展，电信运营企业面临机遇和挑战，只要电信运营企业有效整合自身的各种资源并且继续发挥各种优势，服务于电子商务以及互联网，然后不断创新经营模式，以较低的成本获得更好的效果，最终电信运营商的渠道发展必将从实体渠道向电子渠道转变，并实现以电子渠道为主。

（作者单位为中国电信杭州分公司）

参考文献

[1] 张铭昭.电信运营商电子渠道建设策略研究[J].电信工程技术与标准化，2018（29）：145-147.