电子商务模式下售后货物的退换流程设计

沈炀

（北京交通大学，北京 100044）

1 引言

随着电子商务经济模式不断发展和完善，网络购物逐渐成为人们日常消费的主要方式之一。2017年中国电子商务交易规模为28.66万亿元，占到社会消费品零售总额的19.6%。随着业务量的增长，也引发了退货率的增高和一系列的维权问题，电商货物退换难、退款问题突出，直接影响了客户在消费过程中的用户体验，也是消费者广为关心的权益问题。在法律法规方面，2014年中国新修订的《消费者权益保护法》，赋予了消费者后悔权，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

产品的售后退换服务是影响购物体验的重要环节，退货订单的生成、货物的回退和更换、货款的处理问题等，都是消费者关心在意的问题。本文通过对电商售后货物的流程设计进行研究，希望以此提高客户在消费过程中的用户体验，降低电商企业退货物流成本、提升企业形象，维护消费者合法权益[1]。

2 电商售后货物退换的成因及需求分析

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单，大量退货订单的到来，将挤占人员及设备资源、作业和库存空间，给电子商务企业带来严峻的挑战。

电商模式下，货物退换的原因有很多，退换货的根本原因可以归纳为商品不能达到顾客预期，不能满足其需求[2]。主要包含以下几个方面：

一是质量问题，由于生产加工或质量管理方面的原因使得产品存在缺陷，产品的部分功能无法使用，甚至部分商家售卖假冒伪劣产品以攫取高额利润；二是商品描述不符，由于电商市场信息不对称，存在卖家为了吸引客户而夸大产品功能的情况；三是货物积压或损坏，物流过程中的颠簸和碰撞，使得产品被磨损、积压；四是订单操作失误，即出现配送出错的现象；五是消费者的冲动购买[3]，消费者往往容易做出不理性的购买行为，然后发现自己不需要或不喜欢便要求退货。

为了满足客户提出的货物退换要求，提高客户的消费体验，电商企业在履行退换义务时，需要达到以下三几个目标：

一是快速处理客户的退换请求。在货物退换问题上，用户的消费体验本来就已经偏低，因此更需要电商企业做到对消费者退换要求的快速响应、快速解决。

二是及时退款。不少电商企业由于退款不及时，导致评价低、客户流失。因此在退换过程中，需要做到物流、商流、资金流、信息流同步跟进。

三是做到信息及时反馈。货物的退换流程需要流程清晰、公开透明，及时将信息反馈给消费者，使消费者能实时掌握退换进程，从而增进客户黏性。

3 电商售后货物的退换流程设计

电商售后货物的退换主要有以下几个步骤：

第一步，用户发出退换申请，填写退换信息。选择附上必要的附件或说明。

第二步，卖家对客户的退换申请进行审核。查看客户的退换申请是否符合相关法律规定，自己是否有义务对商品进行退换服务，是否需要满足客户的退款请求（包括运费退款），并将审核结果反馈给客户，还需要跟用户先沟通运费的问题。当所有问题都跟用户确认后才可以继续下面的流程，其中有一项问题双方达不成一致都没办法进行下一步操作。

第三步，根据审核结果，卖家同意退换申请，则用户填写退换物流信息，并进行货物退换；卖家不同意退换申请，则由用户选择，是否修改退换信息或由平台介入，如果平台介入，同意用户申请，则按流程进行退换处理，平台不同意用户申请，则返回用户选择，修改退换信息。

第四步，用户自行将商品快递至仓库后，卖家进行仓库验收，根据协议进行退换或退款。如果退换产品有误，则通知客服部与客户进行沟通。

图1 电商售后货物的退换流程图

4 完善货物退换管理制度

有效地处理好售后货物退换，更能让电商企业在市场竞争中取得有利条件。电商企业不仅需要提供良好的货物退换服务，还需要完善企业内部的货物退换管理制度，做出科学的管理决策。

在新零售背景下，退换服务可采用线上线下及退换物流相结合的模式。在电子商务、实体零售转型的过程中，退货物流也应与时俱进，线上进行退换订单处理、查询、资金退款，线下进行货物提取、当面验货，货物退换等体验服务。将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合。

在货物退换的服务过程中，需要对货物退换的范围作出定义。包括退换时间、退换方式，以及对于合法合理的客户的货物退换请求予以受理，对不合法理的退换请求予以拒绝。

退货服务需要多个部门的协调跟进，客服部负责退件受理和过程跟进，储运部负责清点、发运和库存管理；采购部负责质量问题件的退换和维修；财务部负责处理退款。电商企业可成立专门的产品退换部门，为消费者提供快捷、便利的退换服务。

在退货服务中，电商企业应该注重信息的及时反馈和共享协同，依托供应链物流管理平台，结合条码技术、EDI、POS、GPS等信息手段和物联网技术对逆向物流信息进行共享协同[4]，实现各节点之间共享退货信息。

5 结语

本文通过分析电商售后货物在退换中面临的需求和目标，讨论电商企业在售后服务中货物退换的步骤和流程，并绘制出关于电商货物退换的流程设计图，并在最后对电商企业完善产品退换制度方面提出了建议。在未来的研究和技术发展中，还可对货物在退换过程中的权责进行科学、自动化的判别，对退换物流网络、跨境电商货物的退换进行研究，对线上服务、线下体验以及现代物流相融合的模式进行进一步的探讨。