提升简书app用户忠诚度的策略研究

张允鸣 张兴珍

摘 要 文章用服务质量和产品质量，用户关系信任、用户满意度、转换成本四个方面考察简书app用户忠诚度。调研结果展现简书app用户忠诚度较低。根据问题提出相应的改进措施，并制定相应的提升用户忠诚度的策略。

关键词 用户忠诚度 用户满意度 转换成本 关系信任

中图分类号：F713.5 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.081

Research on the Strategy of Improving the Loyalty of Jianshu APP Users

ZHANG Yunming， ZHANG Xingzhen

（Guizhou University of Finance and Economics， Guiyang， Guizhou 550025）

Abstract The article examines the user loyalty of the book app in terms of service quality and product quality， user relationship trust， user satisfaction， and conversion cost. The survey results show that the Jianshu app user loyalty is low. According to the problem， propose corresponding improvement measures and formulate corresponding strategies to improve user loyalty.

Keywords user loyalty； customer satisfaction； conversion cost； relationship trust

0 引言

根据艾瑞网数据统计报告显示，2017年Q3移动端数字阅读月独立设备数超过2.4亿，用户平均使用时长超过18亿小时。2017年中国移动端阅读市场规模稳步上升达132.2亿，增长32.1%，2018年中国移动阅读市场规模预估可能达到162.2亿。

移动阅读行业发展具有很大的市场潜力，同时也有多方面的因素促进整个行业的稳步发展。为很多企业也带来商业机会，但同时也存在一些亟待解决的问题，其中以如何维持用户的忠诚度成为焦点。

在这样一个大背景下，本文通过以微观对象简书app作为一个观察体，通过实证调查简书app客户忠诚度，探索该领域企业如何保持并提升客户数量的问题。

1 实证分析

目前简书app用户量达到两千多万左右，因此本文采用了抽样调查的方法进行，为了使用户忠诚度调查和用户忠诚度影响因素的调研范围能够更全面，抽取样本量为2000，主要调查对象为简书app写作用户。编制问卷调查，问卷中指标变量的测量采用李克特量表。问卷的发放形式通过网络问卷的方法，简信发送至调查对象。

1.1 四个测评维度

本文問卷设计基础以前人对忠诚度影响因素分析的结论中提出的四个维度为基础设计调查问卷。如表1所示。

1.2 调研结果

1.2.1 问卷调查收集整理

问卷调查回收情况：此次调查共发放问卷2500份，回收问卷2300份，回收率92%。有效样本量2000份，有效率86.96%。

1.2.2 用户忠诚度影响因素调查结果分析

（1）产品与服务质量维度。评分最高一项是PS3“简书app页面简洁，阅读方便”=3.92分，说明用户对简书的页面设计比较认可；评分最低项为PS1“PS1我认为简书APP运行速度比较快”=2.87，说明用户对于简书app系统运行质量不太认可。其余内容评价水平只能属于一般偏下。

（2）用户满意度维度。从满意度指标调查结果来看，整体评分比较偏低，评分最高的一项为US2“我对简书app的排版功能很满意”=3.45，相对于其它功能来说排版是用户比较重视的一个功能；评分最低的一项是US3“我对简书app的付费功能很满意”=2.53，说明用户对这一项的认可度不高。

（3）用户信任关系维度。根据用户关系信任指标调查结果显示，目前评分最高的是RT2“我认为简书app能够给我提供一个优质的创作阅读社区环境”=3.38分，相对于来说，用户对于简书app阅读环境的认可度胜过其它项目；评分最低的是RT4“我始终相信简书app是最好的写作阅读应用”=1.95分，这说明用户并不认为简书app是他们用过的最好的阅读软件，也就说明用户对于简书可有可无的态度。

（4）用户转换成本维度。通过对用户转换成本的调研评分结果可知，目前评分最高的一项是CC6“我不更换简书app是因为更换会让我失去之前积累的大量粉丝”=3.24分；评分最低的一项是CC4“我不更换简书app是因为更换会让我失去简书品牌的关怀”=2.44分，简书目前品牌知名度并不具有优势；CC8“我不更换简书app是因为更换需要花费更多的时间熟悉”=2.44分，通过这一内容说明，用户进入简书app的门槛很低，不会造成太多的转换障碍。

2 简书APP平台存在的问题

根据调查结果显示，从产品和服务质量、用户满意度、关系信任、转换成本这四个影响因素都反映了简书app目前存在的缺陷以及不完善的地方。

2.1 基于简书app产品和服务质量出现的问题

简书app系统如出现运行速度在调研得分最低，网页出现也比较慢，会直接影响用户体验感受，以至于用户不会再一次持续使用简书app阅读或者写作。

2.2 基于简书app用户满意度存在的问题

在满意度测评中，简书app首页智能推荐的文章质量较差得分最低，对于一个写作与阅读并存的app，阅读体验也是重中之重，推荐的文章都是用户不感兴趣的文章，那么阅读体验肯定很差，甚至使简书品牌形象在用户心中大打折扣。

2.3 基于简书app用户关系信任存在的问题

在关系信任这个维度中，评分最低的是RT4“我始终相信简书app是最好的写作阅读应用”=1.95分简书app并没有迎合用户的使用习惯，使用户对简书平台产生依赖感，产品更新不符合用户的习惯。

2.4 基于简书app用户转换成本存在的问题

简书app网站页面比较简单，用户使用不需要花费太多的时间进行学习就可以使用，低门槛的一种状态。用户交互的东西比较少，以至于学习的成本偏低，转换成本偏高。很多用户对于简书平台都处于一种观望状态，只要简书稍微出现纰漏，用户可能就会毫不犹豫转换平台。

3 提升简书APP用户忠诚度的策略分析

3.1 针对简书app产品和服务质量的提升策略

根据前文可知，45.5%以上的用户觉得简书app的系统运行速度比较慢，因此，简书平台需要通过技术提升网站的系统运行速度，以满足用户的阅读/写作需求。通过技术人员对平台及时维护，使用户在使用过程中不出现卡顿、闪退的现象，使平台运行流畅。

3.2 针对简书app用户满意度提升策略

根据前文用户满意度调查结果，产品内容满意度较低，因此优质的内容是用户留存的因素之一。想要创造优质的内容，平台需要吸引大量的优秀创作者生产内容。可以通过激励创作者生产优质内容，写文章达到规定的奖励程度，创作者可以获得一定的奖励，例如签约作者有偿奖励；话题讲师培训奖励，账号升级享受普通用户以上的奖励制度，还可以通过对优质IP用户的挖掘，培养优质IP生产内容，使简书平台具有自己优质内容资源，满足用戶的大量阅读需求。

3.3 针对简书app用户关系信任提升策略

信任也是人类的一种心理本能状态，企业想要稳定与用户的信任关系，需要通过前期经验的积累，以及用户口碑的相传，才能够稳定用户对企业未来的一定预期。通过平台，了解用户的动态喜好，使提供的服务符合用户的心理期望，提升用户对平台的好感度。同时通过社交媒体平台等网络渠道，维护平台的口碑，提升用户认可度。建立透明公开的互动性，使平台与用户之间零距离交流，轻松建立和谐氛围。

3.4 针对简书app用户转换成本提升策略

在转换成本方面，除了写文章，针对读者也可以通过阅读点赞，喜欢，评论，分享等方式获取简币，在官方平台兑换自己喜欢的周边产品。另外还可以以此提升品牌知名度，为用户建立个人荣誉光环。根据前文调查结果，67.80%的用户觉得简书并没有使他们在平台具有荣誉感，这说明简书品牌的影响力还不够。因此可以通过网络媒体提升简书的知名度。

参考文献

[1] 2017年中国数字阅读行业研究报告.季度篇.艾瑞网.

[2] 2018年中国移动阅读白皮书.艾瑞网，第六页.

[3] 吴刚.数字时代顾客忠诚度的消失与再造.文汇出版社，2013.10：29.

[4] 格莱穆勒&布朗.忠诚服务：忠诚服务的性质和意义是，以一个全面的视角提升服务质量.1996：171-180.

[5] 刘洪程.顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J].当代经济，2004（8）：26-27.