强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响

万凤琼　周俊余

【摘 要】目的：探析强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响。方法：将本院2016年3月-2017年4月间本院门诊未强化护理管理前的门诊分诊工作情况作为对照组。将本院2017年5月-2018年5月间本院门诊实施强化护理管理后的门诊分诊工作情况作为观察组。各阶段各选择100名患者调查护理满意度。结果：对比分诊工作质量评分，观察组为（92.4±3.1）分，对照组为（89.7±3.4）分，差异显著（P<0.05）。对比两阶段门诊接诊患者对护理服务的满意率，结果显示观察组护理满意率更高（P<0.05）。结论：强化护理管理有利于提高门诊分诊质量，提高门诊护理人员的主动服务意识，提高患者对护理服务的满意率，避免护患纠纷的发生。

【关键词】护理管理；门诊分诊质量；实施效果

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）13-0-01

门诊是医院病患流动性较大的科室，也是非急症患者就诊时踏入医院的第一场所，该科室护理服务的优质性将会直接影响到患者对医院整体的医疗印象。分诊是门诊护理工作中十分重要的组成部分，分诊工作中护理人员要为患者提供必要的咨询服务以及健康宣教，维护医疗秩序，有利于确保患者及时就诊[1-2]。为提高门诊分诊质量，此次研究将以本院2016年3月-2018年5月间本院门诊实施强化护理管理前后的门诊分诊工作情况作为研究资料，以此探析强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

将本院2016年3月-2017年4月间本院门诊未强化护理管理前的门诊分诊工作情况作为对照组。将本院2017年5月-2018年5月间本院门诊实施强化护理管理后的门诊分诊工作情况作为观察组。两阶段护理人员均相同，均为女性。年龄：23-35岁，平均为（29.5±3.8）岁。对照组选择患者100例，其中61例为男性，49例为女性。患者年龄：27-63岁，平均为（44.7±3.1）岁。观察组选择患者100例，其中62例为男性，48例为女性。患者年龄：26-65岁，平均为（44.8±3.5）岁。组间对比差异不明显（P>0.05），研究可行性较高。

1.2 强化护理管方法

①岗位培训：定期对门诊分诊护理人员进行培训，主要内容包含一是道德素质教育，促使护理人员可认识以患者为中心、主动为患者进行护理服务的重要性，促使其可以积极状态进行护理。二是行为规范教育，主要内容包含形体语言、仪容仪表以及语言沟通艺术等等，促使护理人员在为患者沟通时语气温和、仪容端庄。三是做好业务素质教育，促使护理人员可了解医院布局、各科室的基本情况，可依据患者主诉为患者进行准确、迅速分诊，避免出现差错，延误患者病情。②明确岗位职责：将工作职责进行明确划分，护理人员要提前30min到达岗位，做好准备工作，以积极态度迎接患者，对患者提出的相关问题予以积极解答，维持就诊秩序，引导患者按照就诊号就诊。③对护理流程进行进行优化，设置简洁的就诊流程图，并将其悬挂在醒目位置。在各诊区悬挂就诊须知、挂号、就诊、交费、取药等指示牌，确保患者可明晰各诊区位置，缩短就诊时间。④积极开展健康教育，可利用宣传栏、电视等播放健康知识，并可为患者发放健康手册，普及常见疾病的基础知识，鼓励分诊护理人员未患者提供具有针对性的健康基础宣教。⑤强化管理考核，定时对门诊分诊护理人员的工作情况进行考核，主要内容为消毒隔离、服务规范、护理服务质量、分诊准确率、患者满意率等等，考核结果与每月工资挂钩，以便调动护理人员的工作积极性。

1.3 观察指标

①分诊工作质量评分：共设有25个评价项目，总分为100分，分数越高则表示服务质量越好。②护理满意率：采用自制调查表，表格中设题目20道，均设0-5分，以总分≥90分判定为满意，≥70分为尚可，<70分为不满意，对比满意率[3]。

1.4 统计学处理

以统计学软件SPSS19.0作为本次研究中各项数据组间对比的处理工具，计数资料，使用检验，计量资料，使用t检验，P<0.05证明差异显著，有意义。

2 结果

观察组分诊工作质量评分为（92.4±3.1）分，对照组为（89.7±3.4）分，组间对比差异显著（P<0.05），另外对比两组患者对护理服务的满意率，结果显示观察组更高（P<0.05）

3 讨论

门诊接诊病患数量较多，病患流量大，服务流程环节较多，且患者病种较为复杂，候诊时间较长。门诊就诊病患多对就诊程序缺乏了解，但多迫切需要得到关心及解答，加之受到不同患者个人素质、经济状况等种种因素的影响，因此其心理反应也存在一定差异，部分患者极易出现焦躁情绪而引发护患纠纷[4]。分诊是门诊护理服务中较为重要的部分，分诊护理服务的优质性将会影响患者对医院整体印象，因此积极采取有效对策提高门诊分诊工作质量具有重要意义。强化护理管理对策有助于提高护理人员的主动护理意识，营造舒适的服务理念，规范护理程序，提高护理人员的专业素养，通过培训可有助于促使护理人员熟练掌握相关专业临床护理操作技能，做好相应的护理配合[5]。在此次研究中观察组为强化护理管理后门诊分诊工作情况，结果显示该组分诊质量评分为（92.4±3.1）分，显著高于对照组。对比两组患者对护理服务的满意度也提示观察组更高。

综上所述，强化护理管理有利于提高门诊分诊质量，提高门诊护理人员的主动服务意识，提高患者对护理服務的满意率，避免护患纠纷的发生，应用价值显著，应予以重视。

参考文献

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宋红.应用门诊分诊管理能力提高患者满意度的实践[J].中国药物与临床，2016，16（6）：916-917.

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黄学梅，骆淦.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J].内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1268-1269.