数字时代视域下政府服务转型研究

高杰

摘 要：“数字化”时代将生活的方方面面无缝隙连接在一起，构建数字政府已经成为当前我国政府建设的重要目标。大数据战略带来的数字政府目标已经在议程上展开，将西方公共服务理论应用到政府行政活动中，以现有政务服务体系为基础，建设特色的数字政府服务体系，迎接即将到来的数字时代。在这个以人为本的时代，数字政府从数据开放共享到宏观调控管理的最终目的都是为人民服务，毫无疑问，社会演进和快速的聚合推动政府转型，因为服务是政府最根本的职能之一。从数字政府角度出发，将西方公共服务理论运用到我国政府实际情形里，去粗取精，形成一个全新的服务型数字政府。

关键词：数字政府；新公共服务理论；服务型政府；数据服务；智慧服务

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2018）08-0060-02

新公共服务理论起源于美国，20世纪八九十年代，企业家政府在风靡欧美国家时受到了不少批评，在这些批判声中，美国著名行政学家登哈特对包含企业家政府在内的新公共管理理论进行反思和研究，整合公民权理论、社区与公民社会理论、组织人本主义与新公共行政学、后现代公共行政理论四大理论基础，形成更加以人为本、以服务为基石的新公共服务理论。主要包含七个方面的内容：政府的职能是服务，而不是掌舵；公共利益是目标而非副产品；在思想上要具有战略性，行动上要具有民主性；为公民服务，而不是为顾客服务；责任包含多项综合因素；重视人，而不只是重视生产效率；公民权和公共服务比企业家精神更重要[1]。人和服务成为政府行政工作最重要的两个因素，新公共服务理论与我国“为人民服务”的口号不谋而合。习近平主席在乌镇第二届互联网大会上提出的构建全球网络空间命运共同体的“五点主张”，从中不难看出，我国政府已经顺应时代潮流进行数字化政府转型，将新公共服务理论应用到数字政府中，将其建设成为服务型数字政府。笔者认为我国的数字化政府服务可以从三个方面开展工作。

一、开创综合型数据化服务模式

（一）开放、共享政府数据

首先，数字政府将要开放与共享的数据进行分类入库。主要分为三类型数据：第一，政府在行政管理与政务服务过程中获取、产生和收集数据，例如公示、政府报告、财政预算结算数据。第二，企事业单位提供的数据，例如气象数据、企业年终报告等。第三，来自社会收集的用户数据，例如，网站数据、社会调查数据。大数据划分到三大类，里边进行细化，分门别类，用户查找时搜索关键词便可查找所需资料。其次，做好数据权属管理工作。大数据的使用让人们更便于获取数据，导致一些人动了歪念头想要霸占数据所有权，构建数据主权与数据权利方面管理框架严厉打击动不良念头的人员，不能让贡献数据的单位和人的权利受到不法分子侵害，同时，政府有责任也有义务保护数据的完整性、安全性，每一样数据的收集都经历艰辛的收集过程，如果数据被损害，工作人员的努力便会变成泡影。最后，做好数据的生命周期管理。数据生命周期管理包括数据采集、数据整合、数据报表、数据利用与评价、数据更新五个最基本的环节，每一个环节都是数据体现其便捷性、权威性和时效性不可或缺的，政府在整个管理过程中，需要将数据权限分配到各个部门，分工合作，政府自身进行宏观把控，减少数据整合过程会出现的错误。

（二）构建数据应用平台

第一，政府门户网站更新换代。在我国政务服务大厅一体化已经越来越普遍，“一站式”服务深受广大民众喜爱，政府门户网站的作用不只是发布消息、传播信息，网络办公服务平台建设刻不容缓，“门难进、脸难看、事难办”的时代一去不复返，网络办公省略“进门和看脸”环节。公众可以第一时间在门户网站政务服务专栏找到要办理的业务，提高办理效率，减少办理成本，全面提升政府的服务质量。第二，手机APP。智能时代的首选——智能手机，社交最重要的通信工具，大多数的手机用户都会通过APP进行基本操作，所以政务服务功能在政府手机APP中也是必备的一项，公众通过手机一键式申请，办理业务，更方便快捷。第三，智能化的行政审批系统。网络政务的“一条龙”服务少不了智能化的审批，通过软件操作，对于信息库中核对无误，申请信息准确，合法并合理的申请可直接由智能系统审批通过；对于信息明显造假，申请不合法的直接驳回申请，并告知用户亲自到政务服务大厅办理同时消除系统中不良申请记录；对于信息无法辨别真假的，由智能系统转接到政务服务办理人员手中进行甄别。通过三个平台相互结合使用，提高数字政府的政务服务质量，打造高效的政务服务体系。

（三）做好数据质量监管工作，合理利用数据

数字政府在数据质量監管工作中应该保证数据的真实性、时效性和一致性。首先，网站发布的数据信息应该是真实的、客观的，夸大其词的数据不能要，失真的数据不可取，排除人为干扰，通过优化数据统计、密切监控数据质量的方式建立一个民众能用、敢用、好用的数据网络库，综合提高数据质量。其次，保证数据的时效性。数据产生到消亡的周期较短，及时更新数据也成为政府服务的重要内容，不错过最新、最重要、最火热的信息。最后，数字政府的公共服务需要一套完善的标准化规范，各项业务和技术的规范标准都指标化，减少数据格式转换，在传输过程中才能保持一致，不会造成数据支离破碎甚至面目全非的情况。提高数据质量，政府数据共享更高效，服务质量更高。

二、创新数字政府服务机制

（一）规范数字政府服务程序

以人为本，保护公民权，以服务为本，是数字政府应该树立的服务理念，数字化、信息化带给政府更有效的工具，将这些工具应用到政府服务中，需要建立一套更完善、更规范的服务程序。要提供整体性、智慧化的服务，首先，政府需要提高自身的数字化程度，完善公共信息服务。政府门户网站、手机APP、智能审批系统都需要以服务本位、公民本位、权利本位为基础进行开发和研究，设计一套更贴合民众生活的服务体系。其次，健全工作机制，完善数据服务中间环节。从信息数据的收集、加工、集成报表、传输、利用、监督、问责几个环节完善政府服务的数据保障机制，及时发现数字政府服务中不到位的项目，做出应急调整。最后，优化数字政府服务行为，达到政务服务精简、高效。政府服务的成本并不低廉，数据服务过程可以省去很多人力、物力和财力，很多不必要的环节已通过“数字化”的方式省去，提高政府服务的质量。实践表明，当前数字政府服务的信息孤岛没有全部破除，由于信息不健全带来的重叠服务正在浪费国家财政资金。规范的数字政府服务程序可以带来政务服务一体化办理，无缝隙政府服务，这是实现公民本位的重要途径。

（二）创新数字政府服务协调机制

第一，健全政务服务与资源协调机制，分为内部资源协调与外部资源协调。内部资源协调即政府所掌握的人力资源、医疗资源、教育资源等，将这些资源整合到一个巨大的网络之中，让民众伸手便可触及，而政府进行服务时启动内部协调联动机制，联合行动共同服务，通过统筹调度方式将政府内设机构之间的资源进行综合调配，减少不必要的浪费，节约服务成本，也方便民众享受更高质量的数字服务。外部资源包括自然资源和社会资源，政府全局掌控对资源进行最优配置和整合，通过政府购买的方式将社会资源和自然资源利用起来纳入数字化服务体系，提供更优质的公共服务。

第二，政府服务与监管协调。保证数字政府服务提供更高质量服务，应当建立服务与监管的协调机制。首先，公众是政府服务的对象，要保证公众在监管活动中的权利，尤其是与公众利益密切相关的项目应该保障公众充分表达自身意愿的渠道，拓宽公众监督的宽度和广度。其次，降低协调监管的成本，加强数据收集、信息公开、信息反馈的工作，打破政府与公众之间的壁垒，让公众支持政府的服务，明白政府是真为他们办实事，减少冲突。最后，动态监督政务服务，做到前馈控制、现场控制以及反馈控制相互结合，360度无死角，全覆盖。

（三）完善数字政府服务评估机制

第一，完善评估标准化机制。在已有的评估指标基础上进行数字化，从基础设施建设、基础教育、医疗卫生、社会保障等多个方面制定评估标准，建立一套可以全方面反映政府服务结果的指标体系。明确政府服务的权利和责任，做到权责相统一，在评估标准中规定出鼓励方法以及惩罚方案。

第二，公众参与评估中。数字政府的投入、产出均由政府部门来完成，最终的结果好坏还得由公众进行评估，因为他们是服务对象，答卷是政府的事，而打分则应该由公众完成。政府鼓励公众参与评估活动中，通过建立评估互动平台，畅通公民参与评估的渠道，增加公民参与方式。建立一套公众参与评估的程序规则，体现公众的主体资格，完善评估规则，促使数字政府服务评估有序进行。

第三，技术跟踪，动态评估。推进技术改进，及时突破评估活动遭遇的技术难题，评估结果经核对无误上传门户网站，手机APP接受监督。评估活动要在活动的各个环节开展，定期和不定期抽查相结合，分时间段单独进行汇总报告，从主体、程序、结果等多个角度进行动态化评估。

三、挖掘公众服务需求

（一）公共服务需求调查

社会公众最真实的需求是数字政府服务的目标，为了提高政府服务的精准性和有效性，对公共服务需求进行调查是首要条件。目前，政府所提供的公共服务是按照政府自己意愿和偏好做出的决策，没有切身落实到公众真实的服务需求上，这样的公共服务不是好的公共服务，国民并不需要面子工程。过去面对如此庞大的人口公共服务需求，传统政府无法全面解决，但今天不一样，大数据资源足够支撑政府完成对全国人民公共服务需求的调查。首先，以当前全国各地政务服务大厅和基层服务中心为基石构建公共服务需求数据资源中心，负责收集公共服务需求信息，设立专门职位对该中心进行管理。基层干部是收集民众最真实需求和实际情况的重要渠道，借助基层干部对公共服务工作进行广泛宣传，让广大民众表达出最真实的服务需求。其次，拓宽需求数据收集渠道，通过政府门户网站留言板、移动客户端、公共论坛、民意测验、政府首长电话等多种渠道，从网络数据收集需求信息，建立起多元畅通的途径，让民众敢于说、愿意说出自身迫切需求的公共服务项目。最后，公共服务调查我们不能落下那些仍然不会使用互聯网的困难群众，贫困地区对公共服务需求更大，调查也应该更深入，传达困难地区公共服务需求并解决这些需求是目前我国精准扶贫工作的重要环节。

（二）整合并传递公共服务需求

整合和传递数据可交由云计算，秉持公平公正的原则将无用信息筛选出去，提取有用信息，对众多信息进行分析，分门别类打包入库，最后对信息进行评估。在信息整合过程中要注重需求的真实性，政府有限的精力不应该浪费在那些无理取闹的需求之上，公共服务应该公平地提供给每一个社会公众，使用科学的程序和技术提取出公众迫切需求，并由政府决策者结合当地实际情况，从规模、时间空间维度、类型进行综合考虑，制定出最合适的公共服务供给安排，做到政府服务提供给更需要它的人身上。

（三）创新公共服务供给机制

“数字化”的政府公共服务供给机制，降低公共服务成本，公共服务资源直接通过数据网络传递到真实需求地带，杜绝中间环节贪腐。从“提供什么”到“怎样提供”都应创新，真正优化公共服务，根据真实需求分配公共产品资源做到精准服务，只有精准服务才是真正的公平公正，平均分配并不意味着公平公正。在公共服务领域，数字政府从顶层设计到流程管理都应摒弃平均主义，只有将一只水桶最低处补齐时才能盛装最大量的水，改变传统公共服务供给机制，精准供给公共服务。

参考文献：

[1]丁煌.西方行政学理论概要[M].北京：中国人民大学出版社，2011.