电力营销领域的客户服务管理策略

肖楠

摘 要：电力资源是社会稳定运行的关键资源，没有电力资源的支持，社会的各项职能均无法正常运转。本文从电力企业提升对客户的服务管理质量的意义说起，分析了电力营销领域客户服务管理中存在的问题，并提出了相关的建议，旨在于提高我国电力营销领域的客户服务管理质量。

关键词：积极意义；问题分析；相关措施

中图分类号：F426 文献标志码：A

我国社会主义市场经济体制的确立使得电力部门的改革取得了一定的成果。市场调节为主，政府宏观调控的局面已经形成。当前，人们已经不再满足于能够用上电的需求，而是更加注重电力部门的服务质量，因此，提高电力营销部门的服务质量对电力部门的发展具有重要的意义。

1 电力营销企业提升客户服务管理能力的意义

1.1 积极适应经济全球化发展的要求

我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。

1.2 努力与国际经济一体化步伐接轨

经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。

2 当前我国电力营销领域客户服务管理现状分析

2.1 电力企业发展缓慢

我国对电力部门的要求不仅局限于满足用电需求这一层面上，为适应当前我国高速发展的经济，电力企业应当积极创新，不断探索，实现企业的迅速发展。在我国加入世界贸易组织后，我国电力部门实现了一次技术的进步。通过世界贸易组织这个大舞台，我国的电力企业积极参加世界先进技术的引进以及开发，认真学习国外发达国家的电力营销策略以及客户的服务管理措施，同时致力于新能源的开发以及利用，取得了较大的进步。当前，社会经济的飞速发展为电力企业的发展提供了更大的挑战，电力企业想要保持长久的发展就必须直面挑战。人们对用电标准以及用电服务提出了更高的要求。过去的电力设备以及电力营销服务已经远远达不到人们的要求。当前，电力企业发展的缓慢是最大的阻碍，例如，旧时的电网建设已经满足不了客户的用电需求，电网建设的不合理以及不科学使得人们的用电满意度大大降低。除此以外，缺乏专业的电力人才使得电力企业的发展更加停滞不前，因此，务必提高电力企业的发展速度，是电力部门迫切需要解决的问题。

2.2 电力企业服务制度需要革新

整体上，电力营销领域的营销措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但是长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此，电力营销部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。目前，电力营销领域并没有建设出高效的客户服务管理团队，客户服务意识较差。因此，只有從根本上摆脱了过去制度的影响，电力营销领域才能实现真正的发展。

2.3 电力营销企业客户服务意识较差

在过去的经济体制下，电力部门是属于国家的基础性企业，电力企业的任务只是生产电，客户服务并不在电力企业的工作范围之内。由于过去观念的根深蒂固，许多电力企业无法摆脱这一传统观念，导致客户的满意度低。如果电力企业继续缺乏客户服务理念将很难适应社会发展的需求。目前，由于深受传统传统观念的影响，我国的电力企业客户服务管理总体处于落后、粗糙以及缺乏规划的状态。电力营销领域服务人员的整体素质较差，没有建立起服务意识，导致这一情况更加严峻。电力企业想要实现进一步的发展就必须将客户的需求以及服务纳入到营销环节，改变守旧的经营模式。当前，人们文化程度的提高使人们的维权意识也在不断提高，电力部门必须注重客户的服务管理工作，才能实现自身的发展，创造经济效益。

3 电力营销领域的客户服务管理措施分析

3.1 树立全新的服务理念

传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。某些服务人员认为电力是每一名客户的必需品，因此，对客户的服务态度就比较差。针对这种情况，企业应当指定其相关的措施，避免这种情况的发生。

3.2 提高服务人员水平，注重服务技巧

在电力企业的现代化营销策略中，需要注重对服务人员的教育与培训，改善服务人员的服务思维，善于运用沟通技巧。针对客户提出的各项问题，作为服务人员应当耐心解答，提倡微笑服务。电力营销企业也应当为客户提供贴心的服务，提倡多渠道沟通。例如，服务人员可以定期开展线下服务工作以及开展个性化服务，对客户反馈的问题及时解决，使客户感受到来自电力营销部门的真诚。

3.3 完善服务体制建设

我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。

结语

电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以更好地迎合下社会发展的潮流。

参考文献

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