门诊护士在医患纠纷的心理应急和对策

华 迎

（常州市第三人民医院公卫门诊，江苏 常熟 213001）

门诊护士作为医院门诊工作中重要的组成部分，为医院的临床护理做出突出贡献[1]。但由于，门诊涉及的科室以及患者人数较多，门诊工作复杂，门诊护士的工作量大，常常难以应对，导致患者对门诊护士产生不满情绪，严重的会导致矛盾升级，进而出现医患纠纷，如果门诊护士不能快速有效的处理纠纷，就会对门诊工作以及医院的声誉产生严重影响。为了医院门诊工作的顺利开展，提高医院医疗服务质量，降低医患纠纷的产生，有必要提高门诊护士的心理应急能力[2]。基于此，本研究随机抽取我院门诊部2017年1月～2017年10月发生的36起医患纠纷事件作为本次的研究对象，探究了解门诊护士在医患纠纷发生时的心理应急情况，并根据实际情况采取相对应的改善对策，提高门诊护士的应急能力。具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取我院门诊部2017年1月～2017年10月发生的36起医患纠纷事件作为本次的研究对象，其中涉及门诊护士8名，均为女性，年龄在20～30岁，平均年龄（25.43±3.16）岁。

1.2 方法

调查了解36起医患纠纷发生的原因，并对36起医患纠纷涉及到的8名门诊护士进行沟通、交流，了解医患纠纷发生时门诊护士的心理应急情况。根据了解到的真实情况进行分析，采取有效对策进行解决。

1.3 观察指标

观察医患纠纷发生的原因以及门诊护士在医患纠纷发生时的心理应急情况。

1.4 统计学方

对研究数据采用SPSS21.0统计软件进行统计分析，以%表示计数资料，组间比较采用x2检验。

2 结 果

2.1 医患纠纷发生的原因：

在36起医患纠纷中，有14起（38.89%）是因为门诊护士服务态度差而产生的，有10起（27.78%）是因为门诊出错产生的，另外还有7起（19.44%）是因为门诊内容不全面、5起（13.89%）其他原因产生的。见表1。

表1 医患纠纷发生的原因[n(%)]

2.2 医患纠纷发生时门诊护士的心理应急情况：

当医患纠纷发生时，8名在涉门诊护士中，有6名（16.67%）门诊护士为正性心理，2名（5.56%）门诊护士产生负性心理。

表2 医患纠纷发生时门诊护士的心理应急情况[n(%)]

3 讨 论

3.1 门诊过程中医患纠纷产生的原因

根据本次的调查研究结果可知门诊护士在门诊工作中产生医患纠纷的原因主要包括（1）服务态度差：由于门诊护士在日常工作中受到坏境和个人情绪的影响，与患者交流时语气不佳、态度不好或对患者的问题回答过于敷衍，从而引起患者及其家属的不满，导致医患纠纷的发生；（2）门诊出错：由于门诊需要接待的患者人数较多，门诊工作量大、工作复杂，以至个别资历低的医生对患者的诊治不明确，诊治时间短、检查项目过多且费用过高，引起患者的不满而引发医患纠纷；（3）门诊内容不全面：由于医院就诊流程不明确、指引路标不清楚，且自助系统不完善，常常发生错误和异常现象，而门诊护士又无法对患者提供全面的信息，导致患者不能顺利就诊或就诊等候时间过长得不到及时满意的就诊，从而引发医患纠纷[3]。

3.2 门诊护士面对医患纠纷的心理应急和对策

随着医疗事业的不断发展，患者的维权意识也在不断增强，门诊护士在门诊工作中应具备良好的心理应急能力和处理对策以便于维护、处理好医患关系[4]。针对此，本文从以下几点来改善、提高门诊护士的心理应急能力。（1）提高门诊护士的沟通能力：门诊护士在门诊过程中，要经常主动与患者进行细致的交流、沟通，及时了解患者的需求，在沟通过程中要注意自己的态度和语气，使患者感受到亲切、友好，确保门诊工作的顺利开展；（2）提高门诊医护人员的专业水平：门诊工作有一定的复杂性，门诊医护人员应结合自身情况，了解自己的不足之处，加强自我学习，提高自身的专业水平，同时医院可定期组织门诊医护人员学习和培训，努力提高专业水平；（3）确保门诊工作的具体和全面：由于大部分患者是第一次来医院就诊，对医院的环境陌生、就诊流程不熟悉，因而需要咨询的问题较多，因此门诊护士应熟练掌握医院的相关信息、诊疗流程，以便于患者能够顺利就诊；（4）加强门诊护士的心理建设：注重门诊护士的心理素质培养，提高门诊护士的心理抗压能力，以便于在工作中能以良好的心理状态应对患者及其家属的小情绪，尽可能消除患者与其家属的不满情绪，避免医患纠纷的产生[5]。

综上所述，为了医院门诊工作能顺利开展，提高医院的医疗服务质量，降低医患纠纷的产生，需要对医患纠纷产生的原因进行深度的了解和分析，并根据门诊护士在医患纠纷中的心理应急情况采取相对应的改善对策。