医院门诊收费管理现状及改进方法

贺晓霞

摘要：医院门诊收费，对外来说是医院与外界交流的窗口，对内来说是医院经济收入的主要来源，对于医院的内部管理来说，财务管理也是重要的组成部分，因此做好医院门诊收费的管理工作，对于对外宣传和对内管理，均具有重要的作用和意义。因此，本文从目前门诊收费的现状及存在的问题进行分析，相应采取措施，加强医院门诊收费的管理，提升医院的服务质量和管理水平。

关键词：医院门诊收费；管理；现状；改进方法

医院门诊是患者与医院进行沟通的主要渠道，是患者最多、最集中的地方。门诊收费的质量和效益一定程度上影响着医院的对外形象。经常在医院门诊收费大厅能看到人头攒动的情景，给刚到医院的患者形成了初步印象，觉得很有压力。收费人员也由于长期处于繁重、嘈杂的工作环境中，身心压力也较大。两者相结合，产生不良纠纷的可能性就会增加，因此，急需改进。

具体来说，目前我国的门诊收费，具有收费效率低、计费不清、缴费流程复杂给患者带来不便、收费人员业务水平或者个人素质不高，等问题，详细论证如下：

一、门诊收费现状分析

（一）收费效率低

无论去哪家医院，首先就是门诊挂号需要排很长时间的队，然后是看病需要排很长时间的队，检查有很多种，又需要排很长时间的队。各个科室的患者就医完成以后，再去缴费的时候，进行集中，则需要排更长时间的队。

对于患者而言，患病本身心理就比较痛苦，长时间的排队更容易使内心产生急躁的情感，医疗纠纷频频出现，不能说和这些没有关系。特別是急诊患者，在疾病的心里压力下，心力交瘁，更容易产生急躁的心理。

而对于收费人员来说，每天面对长长的缴费队伍，态度恶劣的患者也经常出现，工作压力也比较大，稍有不慎，就有可能造成被投诉的结果。

（二）计费不清

由于患者人数众多，而个别患者的病情又不一样，因此医生所开具的处方是不一样的，那么集中到门诊收费处以后，他们所面临的药品种类就会更多，并且由于各药品的用量用法不同，情况就更加的复杂。如果单纯的依靠人工或者部分信息化的手段，难免会出现计算不清，收费错误，药品拿错的情况。不但给门诊收费带来不好的影响，还对诊疗效果产生恶劣的影响。

在我国现有的数万所医院中，占相当比例的医院还处于手工管理阶段。经过实际调查表明：由于挂号、划价、收费、取药等环节浪费时间过多，每月患者流失量约为5%；由于计费不清，每月患者流失约为3%；由于药品管理监督不完善，致使药品流失、过期等，使医院利润损失约达到20%。

（三）错失财务管理机会

通过对历史财务数据的分析，门诊收费管理人员就可以及时掌握药品的库存和药品的财务情况，并对药品的有效期、收费情况、使用情况等进行详细的了解和统计。也可以按照资金需求，合理的对资金适用做出计划。医生也可以对药品的库存有所了解，避免开药以后，药房缺药，让患者来回往复折腾，退费等情况的发生，可以提高治病的效率。

但目前的情况是，由于缺乏相关的管理工具，不便于从历史数据中挖掘信息，尚处于空白状态，错失了财务管理的机会。

（四）缴费流程复杂，不便捷

目前的就诊流程普遍是医院集中开设挂号、缴费窗口，并且由于挂号、就诊、各项检查经常是在不同的楼层，甚至是不同的楼内，患者需要在医院内的不同楼层，甚至医院院内走来走去，路线交错冗长，流程复杂不便捷。容易导致患者和家属产生不满情绪。

（五）门诊收费人员的业务能力有限，个人素质不高

门诊收费人员，由于主业是财务工作，可能对药学的相关知识以及诊疗知识能力有限，若医生开具的处方不清晰，就有可能造成患者不必要的来回往返，不利于医患关系的建立。或者由于个人素质不高，对患者的态度不好，容易产生冲突。

二、对医院门诊收费服务优化的具体措施

（一）提高人员配置，提高收费效率

逐步提高门诊收费人员的业务能力，学习相关的药学知识以及诊疗知识，可通过集中培训或鼓励自学的方式，从业务能力上进行提升。通过定期开展培训或者考核，监督学习效果。并对工作进行合理的安排，避免收费人员由于长期、简单、枯燥的工作而产生心里烦躁，厌倦。通过加强思想道德教育，提升工作荣誉感，提升服务意识，从情感上做到热爱工作，关心患者。

（二）简化收费流程

采用就诊卡可以实现就诊流程的简化，将患者的就诊卡和自己的银行卡进行绑定，可以很好的缩短排队时间。并且由于采用电子交易，也避免了由于使用现金交易而引入的清点和检查工作，节约了相应的时间。患者的就诊卡采用实名制，每个患者只需办理一次，以后均可使用该卡接受诊疗和结算。这不仅便利于患者，让他们能够有足够的时间和精力，集中到病情的治疗中去，也降低了工作人员的收费工作强度，提高了收费效率，有利于促进患者对医院形成高质高效的印象。

（三）利用信息化

当今是信息技术飞速发展时代，信息技术对各行各业都产生了较大的促进。信息技术的最大好处在于能够方便快捷的记录信息，实现信息分析和信息管理。并且，使用信息技术，不仅提高了工作效率，而且扩大了信息的使用功能。

目前我国的医疗信息化技术取得了快速的发展，有许多医院已经开始采用信息化管理系统，这个系统包含挂号、就诊、检查、诊疗结果、开具药方、收费取药、出院结算等一系列全套医院诊疗和管理的功能。

门诊收费信息化管理系统就是医院信息化管理系统种的一个组成模块，利用门诊收费信息化管理系统，一方面可以提高收费的效率，并且由于是电子处方，避免了药品开具错误的情况，提高了取药的准确性和结算的准确性。

（下转第36页）

（上接第34页）

（四）建立健全医院门诊收费制度，强化岗位建设

建立健全的门诊收费管理制度，对门诊收费岗位进行合理的设定，如记账、收费和审核等，针对不同的岗位需履行不同的职责，避免互相推诿、工作效率低下或出现错误。并且各岗位之间还可以进行相互监督，相互制约，提高门诊收费工作的内部管理质量。

（五）逐步强化医院门诊收费现金管理工作

由于每天患者较多，收费现金量交易量大，涉及金额较大，因此对于现金管理工作，应该实行日清日结的原则，每天工作完成后，当天就送存银行，以避免现金安全风险，确保现金的安全性。同时在内部进行门诊收费存根和日结算报表制度，每日进行会计稽核审查，进行确认，确保报表的真实性和及时性。

（六）加强门诊退费的管理

门诊退费产生的原因诸多，可能是由于患者自身情况，己交费但由于种种情况，未做治疗、检查或未取药，造成了退费；也可能是由于医生对药品的存量情况不是特别的了解，患者缴费后出现无药的情况，需要退费；或者是收费人员在对医师的处方、检查单等进行录入时出现错误；或者缴费系统出现故障等。

针对医院内部的人员、管理、设备等原因产生的退费，可以通过如下方式来加强管理类：

退费办理：针对当天的收费需要进行退费的情况，可直接在系统中完成，当日的报表中进行反映。若是历史收费的退费，则需进行医院内部相关岗位的核对工作。按照规定和流程手续办理完成方可退费，进行登记，并尽量杜绝此类情况的发生。

加强系统和设备日常维护和使用监管，避免由于系统或设备的原因，产生退费。

对药品存量采用信息化管理，药房、医生同时能看到药房药品情况，避免无药开药情况产生。药房药品存储情况可进行信息化统计，对药品的存量、历史使用规律进行统计，从而预测药品的需求情况，及时备药，确保药品的使用，杜绝开药缴费后无药情况的发生。

（七）逐步建立价格公示查询制度

价格公示查询制度，可以在医院门诊大厅的位置显著的安装电子触摸屏或者是电子滚动显示屏，将医院的各项诊疗内容收费标准，国家规定的标准进行公示，提高医院价格的公开度和透明度，增强患者对医院的信任。

三、结束语

医疗卫生是一项与广大人民群众利益密切相关的事业，关系到人民群众的身体健康，也关系到人民群众的经济情况，更影响着他们的心理状况。加强医院门诊收费管理，可以维护好广大群众的切实利益，避免产生不良的医患关系，树立医院良好的外部形象，推动医院管理水平的提高，推动我国医疗卫生事业的健康发展，有利于和谐社会的稳步建立。

（作者单位：延安大学附属医院）

参考文献

[1]朱霄.浅析医院收费管理的完善与经济效益的提高[J].中国集体经济，2011（27）.

[2]苏莉，王明丽，王珂，张静玥.医院门诊收费服务流程优化管理思考[J].中國现代药物应用，2014年21期.