以集成化供应链为基础的客户关系管理系统分析

章艳艳

摘要：随着我国市场经济体制的完善与经济全球化的发展，企业必须采用更为先进的客户管理系统以处理更为复杂的关系。本文对以集成化供应链为基础的客户关系系统进行分析，指出其组成结构与运行模式，并对建设系统时用到的关键技术进行分析，希望能给广大相关工作人员提供帮助。

关键词：集成化供应链；客户关系；管理系统

随着改革开放的不断推进，我国市场经济体制越发完善，市场竞争模式也发生了巨大的变化。科学技术的快速普及缩小了各企业间产品间的差距。客户在选择产品时已经不仅仅关注于价格与产品质量，对企业的服务也提出了更高的要求。在这样的时代背景下，任何企业都不可能独立存在与发展。深度合作是大势所趋，基于集成化供应链的客户关系管理系统是企业未来发展的必然趋势。

1 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统

集成化供应链是指供应链内部成员为了实现一个共同目标而组建的一个“虚拟组织”，组织内部成员彼此间信息共享，并通过一系列的协调与合作工作实现目标。以集成化供应链为基础的客户关系包含两种情况即传统的竞争关系与合作关系。这样的客户关系需要企业与客户之间实现有效的资源共享，因此必须建立一种全新的、具有不同层次的客户信息管理系统。[1]该系统需要满足以下几个方面的要求。①具备有效的客户数据分析功能，为相关的决策人员提供可靠的数据参考。②必须具有面向客户的交互平台，让客户可以及时获得信息，以及与企业取得联系。③具备企业和战略合作伙伴的信息共享平台，实现信息流动，为各个节点的企业做出正确的决策提供数据、信息保障。

2 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统的基本结构

2.1 系统结构

以集成化供应链为基础的客户关系管理系统主要由数据中心、功能层与用户层三个部分组成。数据中心是由中心数据库与客户关系数据库两个部分组成。系统在获得客户的数据后会分别存储在这两个数据库中。客户关系数据库涉及到的主要信息为各单位间的具体业务信息。最终中心数据库的数据与客户关系数据库都会进入多维数据库，从而实现对各类信息的保存与分析。管理系统的功能层是建立在对客户数据的录入的基础上，通过数据中心对数据信息进行加工分析，从而形成相应的数据报告，最终实现为企业提供数据支持的目的，帮助公司决策层做出正确的决策。用户层是由客户、合作伙伴、业务员等多个单位共同构成，用户层是面对客户与合作伙伴等单位的交互平台，在这里客户与合作伙伴可以获得相关数据。

2.2 运营模式

以集成化供应链为基础的客户管理系统建立的目的是要处理复杂的客户关系。在该系统中，企业与客户之间既有合作也有竞争，因此，集成化供应链的基本运行模式为螺旋型周期循环模式。在系统具体的运行中，需要为不同的用户群体提供不同的终端。一方面可以满足客户、合作伙伴、业务人员等不同人员对于数据的要求，另一方面也可以更加有效地收集其具体信息。在完成信息收集时，系统数据库以及数据处理中心会根据数学模型展开一系列复杂的运算获得，最后以最直观的形式出现在公司决策人员面前。这些决策人员会根据数据分析结果制定制定相关的发展计划以及相关部门的管理制度、运营标准。相关部门需要根据这些标准开展工作，再通过系统收集相关信息继而对工作标准加以调整、修改，如此往复循环。该客户管理系统的核心是用户，有效的数据分析可以为决策人员提供最为重要的数据参考，有助于决策者做出正确的决定，从而促进企业的的发展进步。

3 系统中应用的关键技术

3.1 数据库

以集成化供应链为基础的客户关系管理系统是建立在一系列数据保存与分析的基础上的一个系统。在该客户管理系统中主要运用的数据库有中心数据库、客户关系数据库、多维数据库。数据库可以实现对各单位数据信息，并对这些分散的数据信息进行融合、以便实现各种信息的查阅、存取与分析。[2]在进行数据库设计时需要确定数据收集范围与数据收集方式；定义好数据的转化、传输，确保数据能够进入到正确的数据库中并继而完成相关的具体操作。此外，数据库还担负着数据优化的重要职责，数据优化是确保数据准确性的重要手段，

3.2 数据挖掘

大多数有用的信息都隐藏在数据背后。数据挖掘是指对数据模型与数据之间深层次的关系进行深一步的挖掘，从而将隐藏在海量数据背后的信息找出来，揭示信息内部的规律性，并呈现在相关决策人员面前。在完成数据采集后必须要对数据进行挖掘，从中获取更多有用的信息，从而为相关决策人员提供高质量的数据参考。在具体的实施过程中，首先要确保被选择数据的准确性。其次根据相关规则与时间序列进行初步预测。最后再实践工作中对结果进行必须的验证，从而得到准确的结果。

3.3 信息集成

信息集成技术要求该系统与其他系统之间进行数据同步、信息交流，是客户管理系统与其他系统进行协作的基础，是将客户管理系统与其他系统进行融合工作的纽带。信息集成技术主要包含有信息轉换标准协议与信息传输标准协议。在实际的工作中，主要采用的信息转换协议为XML协议，通过对SOAP技术进行运用以完成标准画的信息传输协议。在进行系统建设过程中使用各种标准化的协议可以解决各系统间的不协调问题，提高信息传输与转换的稳定性与效率。

4 结语

以集成化供应链为基础的客户关系系统是是处理新时期企业与客户复杂关系的有效系统，进行该系统建设时必须对其内部结构与运形模式进行深层次的了解，并做好数据库、数据挖掘技术的应用工作。通过对系统数据的进一步挖掘揭示数据背后的规律，为相关决策者提供可靠的数据支持，从而促进企业的健康稳定发展。

参考文献：

[1]郑丽娟，张乾.基于集成化供应链的客户关系管理系统研究[J].商业时代，2008（10）：4546.

[2]张继德，时斐.基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友，2014（36）：122126.

项目来源：宁波大红鹰学院校科研基金项目，项目名称：《面向供应链和客户关系管理的信息集成系统应用研究》（项目号：1320161032）