浅谈“固步自封”在酒店服务中的弊端

摘要： 酒店行业是我国服务业的重要组成部分，是我国开放步伐最快的行业之一，那么在酒店服务的过程中到底什么最重要呢？首先是把技术和礼貌礼节学会学精，其次是要不断的学、不断的跟紧时代的步伐。我作为引导者—职业教师（酒店服务专业的教师）应该如何引导和把自己学到的技术传给这个专业的学生并让他（她）运用终身。

关键词： 职业技能管理水平能力酒店

学生要学好技术究竟是选择知名的学校？或是有名的教师？还是什么其他的因素？根据教学多年的研究统计，除了学生本身对某个专业有比较高的兴趣之外，主导一切学习水平高低的就是学习领悟力，最根本的就是选择什么人来教学。我是一名酒店专业班级的班主任兼酒店专业的专业教师，但通过一次学习让我深有体会，如果我再不学习、永远停留在过去，那我所教的学生将会脱离社会，我也不再是个合格的教师？

学习体验及体会：

一、此次学习主要是跟某酒店的一个管理经验丰富，见识广，人际关系比较好的经理学习。她曾在很多家酒店任经理一职，我在她身上学到了很多东西，同时也找到了自己的不足，比起她，我就像“井底之蛙”。从入校至今（13年）一直教酒店服务这一专业，担任班主任11年，每年到各地培训酒店服务人员，但如果把一家酒店交给我管理，说实话，我能管理但不会管理得太好。第一：我不具备管理者的魄力；第二：实践经验不足；第三：见识不够广；第四：缺乏人际关系；第五：跟不上时代发展；第六：不懂销售；记得有一次我去培训，有个学员拿着一份字花单子来问我要开什么，当时她还说了一句“老师肯定会知道”，因为在他们的眼里，老师就是一把“万能钥匙”，当然老师肯定不是万能的但职业学校的老师必须是行业的专家，教出来的学生才会是行家，也才能达到我们教的目的，虽然我是学这个专业出来的大学生，但通过此次学习，我对自己真的没有底气，因为我的知识还停留在过去，如果再不跟紧时代的步伐，真的会害人也害己（体会一）。

二、到各部门实训：（一、客房部）1、客房的清扫（理论复习）2、领布草3、进房4、住客房、退房、空房的清扫5、登记（二、餐厅）1、接待2、摆台3、餐中服务4、翻台5、会账、登记（三、前台服务）1、接受客人预定（网络预定、电话预定等）2、接待（住客、访客）3、办理客人登记入住4、退房的办理5、建立客史档案（四、学着处理一些紧急情况和客人投诉）例如：酒醉客人的处理、房间里没有热水、酒店噪音太大等等。我大学的专业《酒店服务与管理》，2003年我到深圳一家五星级酒店各部门实习，实习2个月通过考试转为酒店的正式员工，从实习到结束共1年零9个月，从服务员升到了经理，无论是服务还是管理，我都做得非常熟练，这次去学习之前觉得要搞定这一切都不是事，可是刚进入客房的第一天就感觉很累，一方面是现在的酒店服务项目增多了，设施设备先进了如果没有师傅带着做一遍根本不知道怎么做，另一方面是体力不支，做完一间房感觉命只有半条，严重超时，效率非常低——过去能做的不代表现在还能做（体会二）

三、餐厅是我在校期间一直所教的科目，偶尔也进行实际的操作训练，做起来比较轻松，前厅虽然不是经常接触，但这几年过来我经常给学员培训一些礼貌礼节，我会带着他们到前台进行实际的训练顺便把前台服务流程也穿插在里面讲解，但理论和实际操作区别很大，通过实地操作，我觉得操作比理论难多了，所以做任何事情都不能脱离实际操作而且要持之以恒（体会三）。

四、酒店里几乎都有茶室，客人休息几乎会到里面去喝茶，茶室里有专门的服务人员，上学期我跟学校的几位茶艺老师一起学习，考了一个高级茶艺师资格证，但我去学习的时间比较少，泡茶的技术也不够熟练，在服务的整个过程当中就怕哪里出错或客人问到自己无法回答的问题，结束以后确实冒了一身冷汗，从开始到结束，我都在想，学知识不能一知半解更不能用忽悠的态度来对待，以后教学生也是如此，不能让他们在学习的过程中得过且过（体会四）

学习收获：

1、懂得了酒店的一些经营模式和新型酒店的发展趋势

2、掌握了酒店一些设施设备的實际操作

3、如何为酒店培养人才

4、切实体会到了教师不能脱离社会的重要性

5、作为教师不仅要会教而且还要会做

不足之处：

1、没有真正把自己融入到企业中

2、放不下自己的架子（有些小事碍于面子而没有亲自体验）

3、缺乏锻炼，工作效率低（服务是一个脏活累活，毕业时脚踏实地的做过但十多年没做了，家里每年的大扫除都只找家政服务中心，一下子真的适应不了，打扫一间房只剩半条命一点都不夸张）

本次学习确实让我大开眼见，也深知自己的不足，通过学习才知道我以前上课所讲的一些内容确实很空洞，有一些理论知识也不实用，酒店是一个发展非常快的行业，没有固定不变的理论概念，只有根据客人的需求而不断发展更新的硬件设施和让客人真正体会到宾至如归的软件服务。要为酒店培养相应的人才必须知道酒店的发展状况和人才需求，固步自封确实不可取，要改变这一现状必须多学、多见、多做。

如何成为一名跟紧时代步伐的《酒店专业》教师：

如果一味的让学生学习理论知识会使学生厌学甚至导致学生的动手能力非常的差。所以，作为一个职业学校的教师，不仅要掌握专业知识，更重要的是要有娴熟的技能和管理水平。通过对我的班级和我所教的专业考察得出结论，一个出色的具有管理能力的专业教师必须具备以下四个条件：一、要有一般本专业服务人员具备的文化水平。二、要有一般本专业人员起码同等或更高的技能。三、要有比较广博的知识面。四、要有良好的语言讲解表达能力。只有这样的教师，才能给予学生优秀的知识和技能的培养，充分使学生在明理的基础上达到事半功倍的效果，其它学习内容则不言而喻。那么在酒店服务的过程中到底什么最重要呢？首先是把理论（酒店服务程序及内容）和礼貌礼节学会学精、其次是熟练的掌握专业技术（例如：铺床、中西餐摆台、前台接待、计算机运用、处理客人投诉等等）、再次是学会如何管理。而在这些学的过程中，我们作为引导者——专业管理教师应该想到如何把自己所学的知识和技术教给学生并让他（她）运用终身。

本次学习确实让我大开眼见，也深知自己的不足，通过学习才知道我以前上课所讲的一些内容确实很空洞，有一些理论知识也不实用，酒店是一个发展非常快的行业，没有固定不变的理论概念，只有根据客人的需求而不断发展更新的硬件设施（例如在校期间教学生如何用拖把拖地，可到酒店以后用的是吸尘器）和让客人真正体会到宾至如归的软件服务。要为企业培养相应的人才必须知道企业的发展状况和人才需求，固步自封无论对教者还是学者或是工作者都不可取，要改变这一现状必须多学、多见、多做并紧跟时代的步伐。

在当今科技一日千里飞速发展的时代，要成为一名跟进时代步伐的酒店服务人员，必须不懈努力，不断学习，与时俱进，而且绝不能停留在原地不动，才能成为行业的佼佼者。

参考文献

[1]赵景卓主编《现代礼仪》中国物资出版社

[2]孙晓艳主编《礼仪规范教程》华中师范大学出版社

[3]赵国忠主编《今天可以这样做教师》南京大学出版社

[4]人力资源和社会保障部组织编写）《客房服务》、《餐厅服务》、《前厅服务》

作者简介： 杨红艳：毕业于云南师范大学专业：导游与宾馆服务，毕业后一直在云南省临沧市临沧高级技工学校任教。所教专业：《导游与宾馆服务》，所教科目：《礼仪》、《客房服务》、《餐厅服务》、《前厅服务》。