浅谈电信运营商的信息化建设

吴炳钺 吴贞进 刘东成

摘要：在電信运营业日趋激烈的市场竞争中，企业信息化已经成为增强竞争实力、使企业健康发展的重要保证。然而，目前电信运营商在信息化建设方面存在诸多问题，为此，作者就建设信息化推动体系的意义和组织转型过程、信息化推动体系的运作模式、信息化推动体系的管理、监督作用以及培训机制和人才培养等信息化建设中的重大问题进行了探讨和分析

关键词：电信运营商；信息化建设

背景

随着中国加入WTO和电信体制改革的深化，尤其是电信重组后，电信行业面临着越来越激烈的竞争。电信行业正在向着宽带化、IP化、移动化、信息化的方向发展。面对庞大的网络、激烈的市场竞争，电信企业清醒地认识到，无论是内部的管理、网络的运营维护，还是客户的业务服务，都只有借助于信息化手段，才能尽快实现运营管理水平的升级，增强企业的核心竞争力。为适应国际化竞争，国内的电信运营商在经营管理上纷纷向国外先进的电信运营企业看齐，并将业务的重点从初期只注重网络基础设施建设，转移到有效地运营网络和开展服务上来，即借助信息技术最大限度地利用现有网络全面提升经营管理水平，在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识等方面满足电信用户不断增长的个性化需求。

1.中国电信运营商信息化业务发展的优势

当前信息化业务市场竞争逐步激烈，系统集成商、硬件制造商、软件提供商、内容供应商和电信运营商等分别从其原先所专注的内容、通讯或技术领域进行扩展，介入信息化业务领域，但是与竞争对手相比，中国电信运营商具有以下三个方面的优势：

（1）网络优势。当前中国电信运营商的网络主要包括了三个方面，即基础通信的网络、组织的网络和渠道的网络。中国电信运营商的网络优势主要体现在三个方面：一是覆盖范围广，二是网络深入了社会的方方面面，三是电信运营商对网络的控制力较强。这些优势是电信运营商长期发展所形成的，需要时间的累积，而竞争对手难以模仿。

（2）客户优势。中国电信运营商的客户优势主要体现在两个方面，一是中国电信运营商当前拥有大量的客户资源，包含了其主要经营区域的政府客户、企业客户以及中高端的家庭和个人客户；二是多年的发展，电信运营商积累了大量的客户数据信息，可以深入地发掘客户潜在的需求，为客户提供更为优质的服务。

（3）信用优势。中国电信运营商的信用优势主要体现在三个方面：首先是中国电信企业均拥有千亿规模的资产，为客户提供了资产信用的担保；其次是中国电信企业是由政府部门转制而来，具有明显的政府背景，能够为客户提供信用保证；三是中国电信企业长期的业务开展，在社会上积累了良好的口碑，有着良好的信用积累。

2.目前运营商信息化系统建设存在的问题

运营商信息化系统的建设与其他行业类似，都存在重建设，轻优化、推广的问题。这个问题主要体现在下述几个方面。（1）当选用套装软件建设系统时，由于软件本身的限制必将导致运营商相关业务流程的调整和相关人员操作习惯的改变，使得在系统上线后给应用的推广使用带来一定的阻力，同时造成使用人员对套装软件产生成见，从而影响了套装软件后续功能的拓展，有些系统甚至采用外挂自主开发方式解决系统的改进和提升，造成套装软件大材小用的问题。（2）信息化系统的建设无论采用自主开发还是套装软件方式首先考虑的是功能是否满足，架构设计的优劣无从考究，当使用人员增加或功能增加时系统性能产生瓶颈，这时主要通过硬件扩容解决问题，造成硬件设备的巨大投资。（3）应用推广也体现在标准化的问题上。当系统功能准备就绪，可能却会发现基础数据不统一，颗粒度不一致等问题，造成推广应用的前提条件不具备，影响系统的推广使用。（4）个性化需求也是制约应用推广的一个问题。当运营商的系统向集中化方向发展时，除了要规范共性的需求，还需平衡个性化需求的满足程度，这个度掌握不好势必造成推广使用的不畅。系统的建设容易，真正应用起来发挥作用是难点。首先，在建设时要在技术和业务层面全面掌控，对系统使用的前提条件充分考虑周全，在推广应用中管理层应大力支持并坚定不移地推行既定方案，通过应用发现问题，最大限度地优化现有方案，达到科学管理保障系统的建设和使用，并通过系统的应用促进管理的变革，提升管理水平。

3.提高运营商管理信息化的措施和途径

针对上述情况，为了实现运营商管理信息化的战略目标，应进一步明确推动先进信息化管理系统应用的最终目标--提高企业的竞争力。运营商管理信息化的措施和途径有以下4方面：①运营商应与系统集成商进行精诚合作，结合运营商管理经验并集成商技术研发力量，双方可合力开发行业信息系统，实现双赢。②运营商应精简网络业务流程，采取“直派”方式，减少中间环节，从而提高管理和生产效率。③运营商应实施“一岗多能”。通过加强员工技术培训，使员工掌握多项技能，提高员工的劳动生产率。④运营商应实现“预算管理”。通过采取信息化手段，准确掌握每位员工的工作量，实施量化工作量考核、按劳付酬的激励机制，以提高员工的工作积极性。4信息化在管理中的体现运营商信息化的价值是追求企业的生存和发展。应量化运营工作量，做到按劳付酬，以提高劳动生产率和竞争优势。

4.运营商管理信息化的要点

（1）保障运营商的持续发展在电信市场转变为顾客为中心的大环境下，要想满足顾客日益增长的个性化需求并快速反应，就必须具备对信息的快速搜集、处理和利用能力，并借助以IT技术为基础的信息化手段。借助信息化手段，可提高运营商的服务质量，使信息流通顺畅、过程管控高效、及时，从而更好地开展生产和经营。因此，信息化的发展可促进运营商生产运营的快速发展。

（2）基础管理所谓“基础管理”，是指运营商网络资源和业务产品编码是否完整、规范，运营组织结构是否健全，权限的分配是否合理等基础性问题。

（3）信息共享运营商建设信息化时，初衷是摸清家底，杜绝“信息孤岛”，实现各类信息资源的共享。通过信息共享使基层生产人员看到网络资源、业务产品等的信息数据，管理者可查询到基本的报表、信息资源利用率。因此，如果不共享信息，则会形成“信息孤岛”，导致业务流不顺畅、部门之间推诿责任。

（4）流程管控基础管理不规范、信息不共享是导致管控流程不畅的重要原因，还有包括关键控制点无管控等原因。关键管控是运营商中普遍存在的问题，在约束理论中，有一个非常著名的瓶颈定义，即整体产出是由其中的关键瓶颈决定的，因此，运营商的内部运营是否健康也是由关键瓶颈决定的，这些瓶颈即流程作业中的关键问题。

（5）精细作业精细作业实际上是对流程管控的深化，可从2方面理解：①运营商网络细致化的体现，比如运维业务工单的流转和过程管控；②服务个性化的业务体现，可提升行业服务水平和竞争力。

（6）集中控制集中控制可改善运营商的跨区域管理。随着网络规模的发展壮大，运营商需要对跨区域的分公司的人财物实行集中监控，集中网管、集团财务、集团业务、分销和连锁等都属于此类范畴。

（7）增强运营商的竞争优势借助于信息化，以“工单驱动”为主线，实现了运营商生产过程的管控，提高了市场营销、运维作业的实效性和用户服务感知体贴性，促进了市场竞争力和劳动生产率的提高。只有这样，信息化才可能使运营商获得更好的发展。

5.结论

按照国家对电信运营商信息化的要求，向整个企业集成、共享、协同转变，建成集团企业统一集成的信息系统，多数中央企业的信息化基础设施、核心业务应用信息系统和综合管理信息系统达到或接近同行业的世界先进水平。为实现此目标，电信运营商的信息化建设还任重道远。只有坚持集中化、规范化、标准化的原则，信息化系统才能满足下一代业务和网络的运营和资源配置，提高企业经营决策水平、支撑精细化管理，支撑企业国际化拓展的要求

参考文献：

[1]欧阳峰，傅湘玲.企业信息化管理导论[M].北京：清华大学出版社，2006.

[2]高复先.信息资源规划：信息化建设基础工程[M].北京：清华大学出版社，2002