浅析酒店经营管理中的跨文化关系

郭玉兴

摘要：酒店行业在旅游业多元化、国际化、一体化发展的态势背景下日益蓬勃，得到了前所未有的发展。而在酒店繁荣发展的大好景象下，也存在一定的问题，主要原因还在酒店自身经营管理中，跨文化关系就是其中的一个重要问题。本文就这些文化关系展开了分析，在此基础上为酒店经营管理寻求更好的新思路，希望为以后的研究提供一定的借鉴、参考。

关键词：酒店经营管理；跨文化关系

一、酒店经营管理中信用缺失，人才流失严重、服务质量较差

酒店经营管理中严重存在着信用缺失的现象，供货商为了一己之利，总是以次充好，合伙人失约的现象也屡见不鲜，酒店对于顾客的提前预约，到时失约的问题也是偶有发生，这些问题的出现，主要根源在于酒店对自身文化经营管理不善所致。另外，酒店人员流动较为严重，即便是丰厚的薪资也难留住人才，尤其表现在管理层。此外，人们生活质量的提升，对自身要求、酒店服务需求越来越高。酒店内部虽有一套完善的管理制度体系，但在很多方面却无法满足顾客的要求。

二、酒店管理中存在的文化关系

（一）对酒店经营管理的文化关系进行分层分类

从文化人类学的角度来分析，文化分为制度层、精神层、器物层。其中，器物层的文化关系较为明显，而其他两个却较为隐藏。如：酒店员工统一的制服，便是属于器物层的文化关系，给人直观识别，便于分辨。如果从文化差异的角度进行分析，不同的国家、不同的种族都有着各自的文化，而且文化差异较为明显。

从酒店经营管理的文化关系角度进行分类，首先可以依据酒店经营管理的工作对象进行分类，员工、管理者、顾客、合作伙伴、供货商等之间的文化关系进行详细分类，也可以从与政府之间的文化关系、酒店所在地居民之间的文化关系等进行不同类型的分类，而这些无论是酒店与哪一方面的文化关系，酒店在经营管理中都要采纳、高度重视。从文化关系的性质角度进行分类，可以分为两种，一种是侧重于价值观和意识形态的精神文化关系，另一种是侧重于实际物质的文化关系。如果从文化关系主题的角度进行分类，可以根据不同的国家、不同的文化背景進行分类。

（二）酒店经营管理中文化关系分析

酒店经营管理中文化关系不是单一不变的，而是比较错综复杂，本文在分析的基础上，采用辩证思维法进行总结，在寻找共性的基础上，需找其自身特点。如果从共性的角度出发进行分析，酒店经营管理文化关系是一个整体，酒店业务无论怎样发展、变化，都会随着时代的变化而发生着不同的变化，都会具有一定的独特的、极具时代性的标记。对于酒店而言，文化环境无论如何变迁，其不变的本质还是引导顾客消费，为顾客创造更多方面的需求。也正因为如此，酒店经营管理中的文化关系就是一个有机整体。虽有共性，但也有各自的特点，只有对其特点掌握的基础上，才能更好的应变问题的出现，便于管理。

三、解析酒店经营管理中跨文化关系

（一）酒店人力资源管理中跨文化关系的运用

众所周知，人力资源管理无论在任何地方、场所都是十分重要的，酒店经营管理也不例外，因此，对于该方面的文化剖析也是必要的。酒店要想达到更好的效益，需要有很好的管理，而管理则是许多员工共同的参与，这其中，势必会产生文化关系，如何进行更好的沟通，就要对文化关系进行梳理、分析，寻求共同点，做到相互学习，构建和谐的工作氛围、文化氛围。在酒店人力资源管理之地、体系的构建方面，根据员工不同的文化差异、价值观、自身特点等制定出一套切合实际的、与文化关系限负荷的管理体系、制度，以起到激励的作用。

（二）制定酒店经营管理跨文化关系经营战略

如果将跨文化关系运用到酒店经营管理中，更便于掌握不同地区的文化差异与共性，可以根据这些文化特点明确制定一套适合酒店经营发展的战略。国际酒店最为典范，文化环境下对酒店进行经营，文化关系影响更大。对酒店跨文化进行剖析、整合，在管理者本身文化的基础上，结合酒店内部文化从而协调各文化关系。

（三）将跨文化关系解析运用于酒店对顾客的服务中

只要涉及到服务的地方，无论在哪里，一切宗旨以顾客为中心。因此，提升员工对顾客服务意识志在必得，也是酒店经营管理中第一要素，然而，在实际当中，酒店一直以提升自身服务为标准，但在顾客口碑中却是微乎其微，反响较低。如果能够将跨文化运用于酒店经营管理中对顾客的服务上，就能有针对性的了解顾客，甚至细微的小细节上，对顾客所需展开明确的服务。如：对客户进行服务过程中，可以有针对性的对客户籍贯、所处地区、生活习性等进行详细的了解，通过文化关系进行准确判断，对顾客一切生活习惯等进行推导，在此基础上有针对性的制定更加符合顾客的需求服务。此外，还可以对顾客的文化关系进行了解，以免触犯顾客的禁忌等，降低风险度，最终提升顾客对酒店服务的满意度。

对于酒店而言，也不是一味的被动服务、满足顾客需求，可以将跨文化关系应用于该酒店管理中，对不同地区、不同环境的文化进行解析，寻求其共性和差异，针对这些特点设定酒店服务，研发不同的产品，从而引导顾客消费。如今，一切都在不断的发展，人们的生活质量也在不断提升，因此，发展的基础上就要不断创新，满足人们的新奇、好奇感，研发与众不同的产品，成为人们度假旅游的体验地点。大力把握酒店自身文化特点，吸引更过的游客观光、入住，不仅有利于酒店在不断发展的新时代中极具竞争力，还能提升酒店经济效益。

四、结语

酒店行业在社会经济全球化、多元化、一体化发展的态势背景下蒸蒸日上，酒店作为人流汇集，人与人之间的沟通、碰撞重要场所，碰撞、接触、交流、沟通变得越来越频繁，那么，文化关系之间的交流、沟通更是必不可少。因此，加强酒店经营管理中文化关系显得尤为重要，不仅可以提高酒店服务水平，还能提升酒店服务体验、经济效益，可谓一举多得。（作者单位：迁安市政府招待所）

参考文献

[1]王健.酒店经营管理中的跨文化关系解析，2011（04）.

[2]王健.跨文化管理研究在中国酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用.2012（05）.

[3]周喜歌.酒店英语中跨文化交际能力的体现与培养.开封教育学院学报，2014（03）.