嘉兴秀洲客户服务分中心2017年下半年工单分析

谢陆萍

摘要：本文首先对2017年嘉兴秀洲客户服务分中心6-12月故障工单及非故障工单量及类型进行梳理，再根据营销类及非营销类工单的投诉及不满意工单的数量及内容进行分析，提出目前优质服务中存在的人员、沟通、工单处理方面存在的问题。进而提出提升优质服务工作思路，如工单的处理流转模式、与客户的沟通、特定特殊问题的重点处理等。

关键词：优质服务；用电变更；抄表催费；停电

一、2017年嘉兴秀洲客户服务分中心6-12月工单分析

1、故障工单

故障工单3943张，主要是低压故障1487张，占38%；内线故障1445张，占37%。

高压故障工单分析797张：故障类型有令克烧坏、支线令克跌落、令克上桩头烧坏、架空线挖断等。

低压故障1487张：故障类型有表前闸刀烧坏、表计烧损、变压器烧坏、电杆撞断、开关跳闸等。

内线故障1445张：故障类型有保险丝烧坏、调换漏税电保护器、家中空开跳闸、空开烧毁等。

其他工单215张，故障类型有，表箱进水、摘除鸟窝等。

故障工单报修的高峰集中在夏季7月的内线故障，在535个，占当月故障工单量的41%。

2、非故障工单

非故障工单1544张，主要是密码重置494张，占32%；客户需求侧配合315张，占20%；短信变更102张，占7%。

密码重置工单分析：随着掌上电力的普及，越来越多的客户在手机上进行电费电量查询、停电查询、办理业务等各类操作。此类工单6-11月间稳居各类工单之首位，在夏季8月份达到高峰170个，占该类工单的34%。

客户需求侧配合工单分析：客户在申请用电新装及变更、核实停电信息核实、交费、电费发票、安全距离等各类问题时向电力部门反映问题，在处理内部故障时配合停电，因各类原因需要电力部门打开计量箱等进行专业操作。月基本维持40张左右，夏季8月份时达到高峰63张，占20%。

短信变更工单，反映取消、新增、变更短信等业务，月基本10张左右，夏季高温26张，占25%。

二、非营销投诉及不满意工单分析

回访派单2张；反映抢修人员酒后上岗的问题、违诺未帮助客户处理内部故障。

频繁停电65张，客户反映供电质量问题，频繁停电。

施工人员服务规范7张，反映施工时损坏客户的围墙和瓦片、网络、地下水管破坏、拖电线杆时从客户家水泥地上经过导致地上全是裂缝、供电公司在对电线杆进行施工时，坏了客户的水泥柱子和庄家。

施工现场恢复4张：反映田里立电杆时损坏水渠和农作物、施工材料乱堆放、废弃电杆未及时清理。

停电公告3张：反映的问题有计划停电没有收到停电信息、查询到及收到停电停电短信但未查询到停电信息。

停电问题2张：收到停电短信公告，但是未停电。

人员违规2张：电器损坏未及时现场核实，工作人员让客户联系物业找电表。

2.不满意工单情况7张

故障处理不完善1张，客户侧用电需求配合3张，抢修时限1张，电能质量1条，设备位置1张。

三、营销投诉工单及不满意情况：

服务方面：

人员态度：投诉营业人员、装接人员、催费人员在服务过程中，客户感觉离想中的优质服务差距很大，感到不满意。

人员违规：暂停恢复时间违诺、非居增容查勘时间违诺、新装更名过户峰谷表承诺时间违诺、统一更换表箱人员违规、表计轮换时间违规。

营业厅服务：供电营业厅营业时间没有人办理业务，实际因原址危房已搬迁新址办理业务，已对外公告。

用电变更方面：客户投诉电费短信订阅、计划结转电费、峰谷表办理、用电类别变更、过户流程办理。反映办理过程中流程流转，电费订阅短信联系电话的正确性等问题。

抄表催费方面：客户反映家中正常用电但是没有抄表电量，收到户号不是自家的扣费及催费短信，抄表人员在客户电能表箱处贴欠费通知单。

停电问题方面：接到停电计划后，未停或延迟停；无故停电。

客户的不满意点主要体现在：工单的处理速度、处理结果不满意。

四、存在问题

1、组织机构变化后，员工存在跨专业、跨部门调整到全新岗位。在过渡期间，省公司又下发多个业扩、收费、电价调整政策。新岗位的工作需要适应过程。

2、各类工作在开展过程中，未及时与客户沟通，客户不了解流程的经办情况，情紧之下直接拨打95598电话。

3、95598工单处理过程中，客户未能理解工单的处理情况，对电力政策不了解，造成二次回访不满意，工单重复处理。

4.对反映同一问题的同一地点，未采取有效的措施造成反映同一类型问题工单量较多。如频繁停电。

五、提升优质服务工作思路

1、工单处理方面：严格按照95598工单处理要求处理各类工单，即工单内容读一遍、电话录音听一遍、客户电话打一个、客户现场跑一趟、回复内容审一遍。

2、与客户保持互动，为客户提供贴心的管家式的服务。停电通知、业流程各方面客户经理保持客户沟通；对客户的特殊需求的及时处理。

3、對重点敏感用户要特别注意妥善处理客户反映的问题。工作人员要安抚客户情绪；在处理违约用电、赔偿等问题时应慎重；同时进一步完善工作流程，杜绝因内部流程流转处理等原因而造成的投诉和不满意。

4、关注特殊地段、特殊时段用电情况，及时采取有效措施消除隐患，确保用电安全可靠。如夏季高温来临前，对容易产生低电压、频繁停电的台区进行排查，加强用电检查力度，对客户的违约用电行为。依法规及时处理。

5、通过业务协同机制，高效、便捷地为客户提供服为客户申请、经办、用电需求一条龙服务。使客户经办各类业务时感到舒心、放心。

6、定期召开本部门的无投诉竞赛分析会，针对客户的来电内容进行重点分析。对投诉工单和不满意工单进行穿透分析，对存在的问题采取针对性的措施，从问题的源头进行管控，不断地总结提高我们的优质服务水平。

参考文献：

[1]国家电力公司法律事务部，电力法及配套规定汇编[M]，北京：中国电力出版社，2001

[2]电力工业部综合管理司，用电检查技术标准汇编[M]，北京：中国电力出版社，2006

[3]谭金超，李兆华，谭玉玲，李斌，谭学知，电力供应与市场营销手册[M]，北京：中国电力出版社，2005

[4]刘运龙，电力客户服务，北京：中国电力出版社，2002