电力营销中的优质服务探析

宋剑华

摘 要：市场发展越来越成熟，使各行业均发生了较大变化，只有全面创新才能满足市场需求，我国电力市场竞争越来越激烈，在生产、经功、服务上也出现了巨大变化，市场经济使电力生产已经由“卖方市场”转向了“买方市场”，电力营销关系到企业经济效益，在企业发展过程中显得越来越重要，营销需要良好的方法，需要建立在优质服务的基础上，才能全面做好营销工作，推进企业可持续发展。文章主要对电力企业市场营销现状进行分析，全面探讨了优质服务在电力营销中的重要作用，进一步提出提升电力营销优质服务措施与方法。

关键词：电力营销；优质服务；建议

引言

市场经济改变了人们的经营理念，推动了企业创新发展，各行业改革力度不断加大，电力行业作为我国能源重点行业也需要按市场规律运行，在不断发展过程中，实现了电力企业跨越式发展，保证了企业改革深入推进，在改革过程中，由于传统思想影响，使电力企业遇到了不少新问题。在当前市场形势下，如果还存在坐商理念，则企业就会在销售中受阻，影响企业经济目标实现，只有全面立足市场、了解客户需求，才能有效占领市场，实现企业转型，保证企业可持续的健康发展。

1 我国电力企业的市场营销现状

当电力行业市场悄然发生变化后，充分暴露出了体制、机制、管理上的问题，这些问题与市场经济极不协调，严重制约着企业健康发展。

1.1 电力市场竞争加剧呈现营销力不足

天然气、太阳能等清洁能源得到普遍使用，已经向民用领域迈进，在市场中占有较大的比重，丰富多样的能源资源，使消费者有了更多的选择，电力企业面临的挑战更加严峻，要想实现企业目标，就需要电力企业主动营销，只有这样，才能缓解企业经营上的压力，推广好自己的产品，提高市场占有比率。但电力企业是传统能源老大，面对市场现状，整体认识不足，对营销更是一知半解，传统理念面对新形势，呈现出了不适应的状况，不论是产品供应还是销售手段都达不到市场经济体系要求，无法满足生产生活用电需求，对老客户稳定不足，对新客户又开发不够，企业没有发展后劲。

1.2 缺乏有效的电力市场营销系统

电力企业是国企，受计划经济体制影响，一些部门设置、人员配备均不符合市场需要，面对开放的市场，企业营销手段显得落后，不符合当前经济运行规律。即使有单独市场营销部门，但是这类部门理念不新、手段不足、权力有限，根本发挥不出市场营销部门应有的作用，电力企业缺少有效运行的营销系统，与市场不能形成良好对接。

1.3 电力企业人员营销管理意识淡薄

电力作为特殊商品，需要主动进行营销，特别是面对激烈的市场竞争，更要走出去。但当前，电力企业营销体系不健全、服务方面不到位，无法满足电力增加的需求，电力从业人员营销理念淡薄，不能正确理解销售的含义，导致了电力销售的落后，企业在市场竞争中处于劣势地位，受制于消费者。

1.4 电力企业营销人员业务水平较低

电力企业以产品为主，只满足于供电的稳定可靠性，而对市场行为并不重视，导致一些营销人员不重视岗位工作，在工作中有了成绩也得不到应有的充分激励，电力企业营销岗位工资低、待遇少，优秀人才根本看不上这样的岗位，得不到人才的青睐。电力企业重视技术，对技术岗位培训较多，而营销人员在职培训却得不到重视，销售人员业务水平整体偏低，工作与市场脱节。

2 优质服务在电力营销中的重要作用

电力行业具有特殊性，其服务也与其他服务有所不同，电力企业为电力市场和客户提供高质量的产品，但如果服务跟不上，也会影响产品形象。

2.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业要时刻将自己处于良好状态，树立大局意识、政治意识，和良好的社会责任意识。作为企业，除了做好电力企业应该做的本职外，还要在服务中不断创新研究，通过市场手段，为客户提供优质服务，主动为社会经济建设做出应有贡献。

2.2 优质服务是营销理念的重要组成部分

营销理念在市场中的地位非常重要，是企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，而优质服务正是营销理念重要部分，只有做好服务内容拓展，才能树立企业良好形象，维护稳定客户资源。

2.3 优质服务是保证电力企业经济发展重要途径

电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。电网压力的增加，对技术上的要求也加大困难，只有全面做好优质服务，才能解决电网故障，降低电网事故率，确保电网运行稳定可靠，使企业不受损失。

3 提升电力营销优质服务的建议

电力作为市场主体的企业，需要在服务上不断加强力量，增加投入，只有全面加强优质服务，才能从根本上提升供电企业无形资产价值，赢得社会客户信赖与支持，为企业今后健康发展营造良好生态，使企业运行与客户需求矛盾得到全面解决，下面就提升电力营销优质服务给出几点建议。

3.1 加大宣传力度，拓展供电服务承诺

电力企业要想做好市场，稳定客户，就需要客户支持与理解，企业可以通过电视、报纸、广播、网络、自媒体等多种媒体形式向全社会公开电力供应服务承诺，对企业各种信息做好宣传，增加和客户的沟通与互动，对客户需求进行反馈，电力企业经过对意见建议研究，做好及时调整与改进，使客户用电需求得到满足，建议客户信息台账，对重点客户进行分类，对他们提出的问题建议要及时处理，通过良好的服务，树立良好企业形象。在营销活动中，需要按市场规律出台多项优惠政策，亦可借助一些良好的促销手段进一步鼓励客户预存电费，稳定老客户，开发新客户，培育潜在客户，不断增加企业社会影响力与竞争力。

3.2 转变思想观念，树立服务意识

要树立用户意识，建立客户第一的服务理念，把客户需求当成电力企业最大的方向，根据客户需要，不断调整修正服务手段与方法。特别是市场竞争日益激烈的现在，更要不断转变传统理念，全面处理好与客户的复杂关系，服务重点在客户需求，服务目标在客户满意，全方位提供优质服务，使电力服务从被动应急型成功转变为主动服务型。

3.3 运用科技手段，建立营销服务管理系统

与科技结合，实现服务电子化，有效提升营销业务层次。电力营销包括：业务扩充、安装报修、流程管理，合同传送，电费管理，投诉划账等，这样营销与服务就会有机结合，最大程度提高办事效率，确保准确率。

3.4 培养提升职工素质，创优质服务新水平

高素质的员工队伍能够提供优质服务，企业要不断加强对员工业务素质培训，综合提高能力水平。学习法律法规、业务知识、营销常识。不断提升服务意识、市场意识和竞争意识，健全激励监督机制，使优质服务能够得到推广，规范企业服务行为。

4 结束语

电力企业为了适应新的经济形势，就必须实施理念转型，从内部经营机制到市场营销服务，均列入企业发展战略计划，用各种措施满足客户需求，提供优质化服务，吸引客户，稳定市场，促进企业可持续发展。

参考文献

[1]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨[J].科技与企业，2012（09）.

[2]王宇华.浅析电力市场营销中的优质服务[J].现代经济信息，2012（11）.