如何推进烈士褒扬服务品牌建设之浅析

骆德智

2010年宜昌烈士陵园创建了特色服务品牌“情慰先烈·薪火相传”。品牌内容包括清明公祭、烈士纪念日、烈士事迹宣讲、迎接烈士回家、烈士安葬、为烈士寻亲、为烈属服务、革命文物与烈士遗物搜集展出、纪念设施维护管养、志愿服务和未成年人思想道德教育等。2016年，陵园在品牌建设的基础上成立了宜昌市薪火社工服务中心，社工中心以品牌服务为依托，以烈士陵园为平台开展各类专业性的社工服务。服务品牌的创建与社工中心的成立将会更好的提升我们的服务价值，推进烈士褒扬服务品牌建设。

但是如何让社工服务为品牌建设服务，让社工服务在品牌建设中起到更大的作用，让“情慰先烈·薪火相传”品牌更为细化，并建立一定的标准，形成一套原则上可行的实施方案，对今后的品牌建设进行总体指导，本文将开展相关内容的探讨和分析。

存在的问题

烈士陵园自建园以来，开展的烈士褒场工作主要包括了：烈士安葬、烈士事迹收集整理、宣传讲解、革命文物的搜集布展、纪念设施管养维护、慰问烈士家属、为烈士寻亲等工作。在多年的工作中，我们固化一些传统的服务模式，服务过程缺乏人性关怀，特别是在社工中心成立过后，这些问题更显突出，也成为我们急待探讨与改善的。

一、服务模式的单一性。

陵园的宣讲接待是一项重要的工作，每年的宣讲服务约在200场次，我们的宣讲接待注重来园参观，缺少外出流动的宣传，我们的服务对象有不同的年龄阶层和文化阶层，而我们缺乏针对性的宣讲模式。我们的为烈士寻亲工作也是开展多年，为很多烈士找到亲人，但我们缺乏信息时代对公共信息资源的利用，烈属希望能通社会支持来寻找自己的亲人安葬地，陵园也希望通过网络媒体构建平台，为寻亲提供更为便捷的方式。

二、注重服务硬指标。

在为烈属的服务过程中，我们注重服务的次数，却缺少人性的关怀。如烈士家属失去亲人的心理情绪问题、烈士家属存在生活困难问题、异地寻亲与异地祭扫问题、未成年人的思想道德教育问题等。如我们有两位烈士家属，一位农村妇女失去刚参加工作的独子，一位年轻的妻子失去丈夫，留下嗷嗷待哺的孩子，两位女性在巨大的打击下，长时间不能走出这种悲痛情绪，以至于精神出现抑郁倾向，无法正常生活工作。很多烈属失去亲人老无所依、老无所养，还有部分烈属因病致贫，希望能得到医疗救助等问题。

三、服务标准如何指导工作。

我们的烈士褒揚服务内容虽然很多，但每项内容应该有一个什么标准。2014年陵园开始推出标准化管理体系，对综合管理、纪念设施管护、环境卫生管理、安全保卫管理和财务管理等方方面面制定和形成了一定的标准。理论体系的形成如何来指导实际工作，并根据实际工作不断的来修改完善标准体系，从而促进服务质量的提高。

解决问题的办法

一、创新服务模式，丰富服务内容。

延续传统的服务内容，与专业化社工服务、志愿服务互为补充，形成完整的对内对外品牌服务体系，丰富服务内容。

1、纪念区域服务队：落实“情慰先烈 薪火相传”服务品牌内容，细化深化服务条例：情系烈士家属，开展“四心”服务；广泛开展爱国主义教育活动，传承发扬革命精神；妥善保管烈士遗物，精心维护纪念设施。

2、薪火社工服务队：秉持着“以人为本，平等关爱，助人自助，共建和谐”的社工理念，为烈属解困，为烈士寻亲，做好烈属的心理疏导，人文关怀，同时利用自身优势为青少年以及广大群众提供革命传统教育，爱国主义教育和德育教育，为政府和社会提供综合性、专业性的社工服务。

3、流动宣传服务队：纪念馆是属于公益性文化事业的一项重要组成部分，传统展览的固定性，决定了观众参观的受限。所以我们不能等客上门，而是送货上门，成立一个流动宣传服务队，把红色文化送到社区、学校、企业、乡镇。

4、主题活动服务队：积极组织参加“国庆勿忘祭先烈”、“走访慰问烈属”、“青年志愿者在行动”、“文明劝导”、“慈善一日捐”“义务献血”等系列主题活动。

二、发挥基地作用，建立服务平台。

宜昌市烈士陵园是我市最大的爱国主义，德育教育基地，这本身就是一个很好的服务平台，我们利用这一特点，吸引更多的社工与志愿者参与我们的品牌服务。

1、丰富“志愿服务月”内容。我们把每年的3月15到4月15定为志愿服务月，围绕清明扫墓这个主题开展了内容丰富、形式多样的志愿服务活动。主要包括接待讲解志愿服务、宣传教育志愿服务等，通过服务社会，服务群众，服务发展，充分发挥教育基地资源优势，弘扬爱国主义教育，革命传统教育精髓，传播红色文化。

2、利用服务平台，开展共建工作。积极与三峡大学、三峡职院、武警消防等近百家单位开展共建活动，招募和吸收广大社工、义工、志愿者，在清明公祭、五四、七一、八一、烈士纪念日等重要节日期间，参与义务宣讲、走访慰问、清洁卫生、安全疏通、文明劝导等工作。

3、成立“小小讲解员”志愿者讲解队伍。让未成年人参与讲解，丰富学生的第二课堂，更深刻的缅怀先烈、感悟历史，不定期举办汇报活动，邀请老师、同学和家长参加，为小志愿者们搭建了一个舞台，丰富他们的社会实践，展示他们的成绩，让每一位志愿者从小就成为社会的文明使者，让更多人从他们身上汲取力量。

4、丰富便民服务内容。为参加群众提供文明引导、饮用水、针线包、红糖、急用小药包、突发事件接待服务，为公园锻炼的老年人建立信息登记，以便他们在发生危险时及时与家人联系。

三、创建服务标准，增强服务能力。

为充分发挥陵园爱国主义教育基地作用和更好地弘扬革命烈士精神，进一步做好陵园的标准化管理、精细化服务、科学化发展，烈士陵园申报创建省级服务业标准化试点项目，2016年烈士陵园出台了《宜昌烈士陵园标准化管理体系》，体系包括5个大项105个子标准，从设施、人员、服务等多个方面予以规范，使每项工作都能够做到“有标可依”，服务流程及服务质量的控制完全依照标准执行，实现陵园服务“人人讲标准、事事按标准、处处有标准”。我们希望标准化的持续推进有效地促进该陵园在管理和服务上更上一个台阶，进一步提升服务水平和服务质量。

四、建设服务文化，提升服务形象。

服务文化是服务品牌内涵的“要素”之一。陵园提出了“红色陵园、绿色公园、和谐家园”的文化内涵，我们要给文化内涵赋予生命力，真正为服务品牌代言。

1、突出陵园的“红色”文化。烈士陵园的服务宗旨是“褒扬烈士，服务群众”，陵园的红色文化是一份弥足珍贵的精神财富，它不仅在战争年代发挥了巨大的作用，在如今新形势下，依然是鼓舞、激励人们继续奋斗的强大推动力。我们应确立建设红色文化产业基地，强化“红色资源”开发，着力打造一批能满足群众精神文化需求的，有影响力的红色文化产品。如红色书屋、红色文化交流研讨会、红色影视作品、红色曲目、红色小故事等文艺作品，还可以开发红色旅游纪念品，开展红色文物的流动展览等。充分挖掘整理和利用这些红色资源，教育后人，把红色基因代代传承下去。

2、优化公园的“绿色”资源。东山公园位于城市中心，“东山图画”为宜昌古八景之首，历代文人墨客曾写下“旭日曈曈上，东山霁色开”，“日暖东山去，松门数里斜”，街市山色，江树柳烟，归帆晚照，无不在图画之中。我们要将城市的人文历史和生态休闲建设相结合，将景观打造与文化传承相结合，让东山公园变成为一处处绿意盎然、鲜花似锦、处处充满历史文化气息市民休闲场所。

通过把红色文化与绿色文化的相互结合，创建多层次、多形式的服务模式，进一步宣传、弘扬陵园的服务文化，提升服务形象。