新常态下如何提升企业办公室服务水平

马君俐

摘要：办公室作为一个综合职能部门，担负着单位沟通协调、督查督办、来访接待等诸多职能，在企业整体工作中起着承上启下、平衡左右、沟通内外的桥梁纽带作用。办公室的工作水平体现了一个企业的整体形象，直接影响着企业的运转效率和工作质量。做好办公室工作，要把握“沟通、过程、效率”三个要点，坚持提高政务事务质量，提高管理水平、提高协调能力，充分发挥参谋助手、协调左右、联络内外、后勤保障的重要枢纽作用。

关键词：提升；企业；办公室；服务水平

办公室是企业、事业、行政单位必设的机构之一，特别是在企业，办公室作为行政管理运行体系的排头兵，不仅是一个单位管理的重要组成部分，也是单位过程和组织形式中不可缺少的重要一环，可以说本行业密切相关的生产部门牵涉不到的工作，都归于办公室处理，有“高半格”之说。如何围绕“参与政务，管理事务，搞好服务”这三大基本职能，做好沟通上下、协调左右、联系各方，保证企业正常运转的圆点，笔者认为，要从以下几个方面入手：

一、优化流程，规范标准

办公室工作千头万绪，纷繁复杂，要确保工作质量和服务水平，就要优化工作流程，本着“简便快捷、运转高效”的原则，按照“标准化、规范化、程序化”的要求，按部就班，一一落实，就是要树立第一时间、第一推动力、马上行动、严格把关的意识，建立环环相扣、有轨运行、无缝衔接的工作流程，真正做到把各项工作一抓到底。不管是办文办会方面的政务工作，还是关系职工生产生活的后勤事务工作，只有保证各环节都标准、规范，不返工、不拖沓，才能提高整体工作水平和服务质量。首先工作人员要有按流程行事的意识，遇事心里明白该先干什么、后干什么，对自己的分管业务能够驾轻就熟，驾驭自如。遇到自己拿捏不准的或在职责范围内不能作出决定的事宜时，都得向分管领导汇报，征求意见后，有必要的再向主管领导或部门负责人请示，在获得领导批准许可后方可办理，在事件处理完毕后，要将结果汇报反馈给有关部门和领导，总之，工作人员要树立按制度办事、按程序执行、不贸然行事的意识。那么，在各种事件具体操作办理时，不同的业务就会有不同的流程和标准，要真正达到制度化、标准化、规范化的目标要求，就需要办事人员熟知工作流程和规章制度，精通业务，并按章操作，逐项完成。特别是办理诸如文件收发处理、会议通知、印章管理等重要工作时，一定要严格按制度标准办事，不得有半点含糊。比如，接收到上级部门或其他单位的公文，要按照登记—部门负责人签署处理意见—单位负责领导批示—传阅签字—再登记回档的文件处理流程办理，不能越级、超范围传阅，泄露机密的文字材料、传真信息和档案资料。再比如在印章使用管理中，就必须严格执行用印制度，印章实行专人保管，并且用印登记，印章管理员不得私自在未经单位負责人签字同意的资料盖章用印。总之，在办理各种业务、处理各类事件时，必须遵循基本程序，遵守规章制度，确保不出差错、不出纰漏，保证工作质量。

二、协调运作，提高效率

（一）工作要有预见性，超前行动

发挥好领导的参谋助手作用是办公室的主要职能之一。必须把握工作规律，切实增强工作的主动性、预见性和创造性，力争知之在先、思之在先、谋之在先，很多领导同志由于事情太多，容易忘记自己所说的话，办公室的同志要注意提醒领导，确保参得进、参得准、参得高明。后勤服务中也要具备前瞻意识，在车辆、食堂管理上创新方式方法，不原地踏步，不循规蹈矩。在设施设备维护中不当“马后炮”，遇到故障不手忙脚乱，就要及时查缺补漏，排查隐患，事事超前计划，堵塞漏洞。日常内务工作中，工作人员要各人的工作计划，在各岗位工作两年以上的同志，一般都掌握了月度、季度的重点工作，月度的常规工作，每天的日常工作，从远期到近期都应该有详细的工作计划，一天当中有哪些工作任务做到心中有数，不等不靠，不推不放，能做的准备提前做，能干的工作提前干，在遇到特殊事情时才不至于顾此失彼，乱了分寸。

（二）管理要讲科学，杂而不乱

办公室工作业务涉及公文的处理、文稿的起草、会务安排、计生档案等公务工作，同时还负责车辆、后勤管理，公务工作和事务都要有相应的管理人员负责主抓，不得凡事向一把手请示汇报，让其有相对较多的精力调查研究，做出科学、精明的重大决策，拿出切行可行的工作方案和管理思路。办公室人员的分工一定要明确合理，各负其责，各司其职，任务安排不出现盲区，同事之间不推卸责任。

（三）要灵活变通，特事特办

杂乱的工作碰到一起时，如何科学安排，一一处理，既不耽误重要工作，又能在有限的时间内保质保量完成任务，这时就要求工作人员能分得清主次和缓急，灵活变通，协调处理。急要事马上去办，普通事尽量去办，次要事等会再办，切忌眉毛胡子一把抓，遇事乱了阵脚。比如，单位的公务车辆不可能同时工作需要，每逢月底，生产口职能部门要下基层检查工作，各类报表上报也需要前往上级主管单位，同时也要兼顾到领导随时外出用车，协调作用在车辆调配工作中就得到了充分体现。办公室车辆调度人员就要详细掌握办理事件、人员数量、目的地、用车时间等出车信息，将信息整合，合理安排车辆外出，并要求急事特办，一般事件缓办，能代办的工作代办，提高工作效率。另外，到虽说工作人员都有相对明确的分工，但一个科室、一个集体，遇到一些事关企业生产经营、职工生命财产安全的急要文件、重大事情时就要团结协作，体现主人翁意识，勇于承担工作。

三、力求精细，提高质量

“细节决定成败”。办公室工作无小事，一个通知，一份文件，一项督查，甚至一个字眼、标点都事关决策的落实和承办的效果。办公室工作服务的对象上至企业高层领导，下到基层职工群众，所有职工群众的切身利益都与办公室的工作质量息息相关。精细化管理作为一种新兴的管理思想和模式，适用于办公室工作的方方面面，点点滴滴。要坚持大事不能误，小事不能漏的原则，加强“精、细、准”的工作要求，切记因工作琐碎繁杂而赶急图快，顾了效率忽略了质量。比如给上级部门上报的报告、请示、申请或是给基层各单位或部门下发的一些制度、通知等文字材料，一个标点、字眼、数据的疏漏，引发的后果可能不仅仅是返工浪费时间的问题，而对生产经营大局造成不可挽回的损失。比如接到接待工作任务时，只有详细掌握了被接待人员的身份职务、人数、性别、民族等信息，在具体操作中才能根据情况选择符合身份地位档次的食宿标准、房间数量等。若有少数民族客人，安排就餐时就得考虑民族饮食习惯，才能保证接待工作妥当、无疏漏。会务安排也是一项看似简单却要求精细的工作。遇到上级重要领导视察，若少摆、乱摆桌签或是没有摆放在合适的位置，本单位参会人员未提前入会场就座，音响等设备突然故障等等，甚至一个小小的举动都会给领导心目中留下不良印象，直接影响单位的整体形象，全盘否定了单位的成绩。因此，要提高办公室的工作质量，就要重细节，强调过程，重具体，强调落实，重质量，强调水平，在细节上精益求精，达到最佳效果。

【参考文献】

[1]谭延军.强化办公室服务理念提升企业管理水平[J].中国集体经济，2014（22）：37-38.

[2]张孝友，张小丽.坚持四清楚四到位提升企业办公室服务水平[J].办公室业务，2011（S1）：125.