餐厅服务人员技能培训方法探索

杨祎

随着改革开放的深入和社会经济的发展，餐饮行业呈现出蓬勃发展的局面，同时伴随着竞争的加剧，餐厅生存与发展将面临新的问题，没有高素质的员工队伍和差异化的服务，餐厅就失去了生存和发展的根基。文章在研究餐厅服务人员的技能培训的意义基础上，对目前餐厅服务人员技能的提升提出了一些切实可行的方法，希望能给在发展中遇到瓶颈的餐厅管理提供一些借鉴。

1 餐厅服务人员技能培训的意义

1.1 提高服务意识

餐厅服务人员的服务态度和服务质量直接决定和影响顾客的消费心情，而部分员工服务意识的缺乏和服务质量低则会大大降低餐饮的满意度，所以，对服务人员技能的专业培训可以有效地改善服务形象，并且在专业培训的引导下，服务人员的服务意识可以在很大程度上提高积极主动性，并可以在服务人员严格要求的基础上为顾客提供高质量的服务水平，这样进行技能培训，既能提高服务人员的个人素质水平，同时也能提高整个团队服务的综合质量水平。

1.2 规范服务流程

规范的服务流程可以在经营理念上提升餐厅服务人员的管理能力，合理的工作计划，有效的行动实施，过程的监督和效果的保障机制都需要对服务人员进行专业的技能培训。

2 餐厅服务人员技能的影响因素

2.1 企业因素

企业在招聘服务人员时门槛定得太低，忽视对服务人员的培训，把与服务人员的关系简单定位为雇佣关系使得服务人员没有主人翁的意识，从而缺乏主动服务的意识。

2.2 社会因素

服务人员社会地位较低，福利待遇较差，个人发展空间受到很大限制。使得一些人不愿长期从事服务工作，较高的流动率意味着服务人员很难得到系统的培训，导致了服务能力的不足。

2.3 个人因素

由于餐厅对于服务员不够重视，以及部分顾客的不尊重行为，导致服务员对自己从事此行业的信心不足，对工作缺乏热情和积极性。

3 提升餐厅服务人员技能的培训方法

3.1 自主学习

企业提供相应的环境和合理的考核晋升机制，促进餐厅服务人员自主学习餐厅菜品、仪态等知识的意识，提高分菜技能和上菜效率，提高餐厅服务人员对待顾客的服务水平，进而提升餐厅服务人员服务态度和服务质量。

3.2 “师傅带徒弟”培训模式

由经验丰富表现优异的基层服务人员通过一帮一、一帮多的形式，帮助那些资历浅、经验少的员工，使他们能够迅速地胜任岗位要求，对帮带师傅进行一定的考核和激励，形成良性的竞争合作环境。

3.3 组织交流活动

定期组织服务人员就感兴趣的话题进行交流。交流的内容可以不仅仅局限于工作，通过交流可以促进员工相互学习，相互了解，并对服务人员日常工作中经常遇到的难题进行头脑风暴，总结出一套行之有效的解决方法和流程，从而建立起一个和谐互助的人际环境，有助于员工的成长和对企业忠诚度的培养。

3.4 组织好讲座

讲座可以将内部讲座和外聘讲座结合起来。首先，运用外聘讲座培训使餐厅的培训更加专业，对服务人员能力的提高有非常重要的作用。餐厅可以定期组织，邀请食品行业营养师、企业文化师等有影响力的行业专家来单位进行营养培训、托盘技能指导和管理理念培养，提高餐厅服务人员从基本上菜操作服務到经营理念的理解水平。另外，也让餐厅服务的优秀员工分享自己工作的成功经验，一方面可以节省企业的外聘培训费用，另一方面有助于在内部形成良性的竞争氛围，并锻炼内部员工有效沟通的能力。

3.5 外派培训

对表现优异的基层服务人员提供外派学习的机会，一方面可以促进员工的长期职业规划，使他们看到希望，另一方面也可以迅速地完成管理人员的储备。

4 保证餐厅服务人员技能培训效果的措施建议

4.1 服务人员分类

餐厅服务人员分类是根据服务人员的个人形象、工作能力、服务态度、专业技能等综合指标对服务人员进行的分类。其目的是根据不同类型的服务人员进行更加有针对性的培训，从而达到整体餐厅服务质量的提升。

第一种类型服务人员是那种服务态度良好，专业知识和反映能力都出众的服务人员。他们是餐厅的骨干员工。餐厅应该积极地培养，重点帮助员工做好职业规划，使之发挥榜样的作用。而且可以充分发挥这类员工的培训作用，从而节省餐厅的服务成本。

第二类服务人员是专业知识和能力相对出众，但是服务态度存在问题的员工。对这类员工要区别对待，找出他们服务态度不好的原因，往往从这类员工身上更能发现餐厅管理激励机制上可能存在的漏洞。对于这类员工重点是要解决他们的服务态度，在培训上只需要进行基本的礼仪培训即可。

第三类服务人员是工作态度好，但是专业知识和技能欠缺的员工，这类服务人员应该是培训的重点，因为他们最有可能会成为第一类员工。

第四类服务人员是工作能力和态度都存在问题的员工。对这种类型的员工要重视，给于一定的时间限制，能培养的大力培养，不能培养的建议淘汰，不能因为这部分人影响到整个餐厅的形象。

4.2 明确餐厅各个岗位的技能

从事的服务工作不同导致对服务岗位的技能和专业知识要求也不同。即使是同一种服务岗位，每个餐厅的服务知识及技能要求也有一定的区别。岗位知识和技能培训应该涵盖餐厅各项流程规范、专业知识、礼节礼貌仪容仪表及服务态度的规范。

4.3 规范流程

无规矩不成方圆，规范的服务流程是评价餐厅服务质量的重要标准。首选制定培训计划，培训计划最重要的是可行性和持续性，有计划的提升员工的服务能力和服务意识，把计划落实到年、到月、到天，有条不紊的实施；之后，确定规范的服务流程，这样会让顾客感受到服务的随意性和不稳定性，从而影响整个餐厅的形象；再次，服务人员的仪容仪表要做到统一，服务人员的仪容仪表是否统一标准直接影响客人对餐厅的印象；最后，专业知识和专业话术要做到统一，统一的专业知识能强化顾客的印象，从而更容易形成餐厅服务特色。

（作者单位：潍坊技师学院）