基于互联网思维的物业管理行业转型升级对策研究

杨国利

【摘 要】本文在介绍物业管理行业发展现状的基础上，指出物业管理行业转型升级的迫切性以及互联网思维给物业管理行业带来的革新，探寻出物业管理行业可以通过借力互联网技术，改变服务手段，提升物业管理基本服务的水平及效率；借助大数据的支持，开拓增值服务并不断改进，以此来满足业主日益增长的服务要求；构建社区电商平台，整合资源，解决“最后一公里”问题的手段促进行业转型升级。

【关键词】互联网；思维；物业管理；转型

随着我国经济建设蓬勃发展和人民生活水平的不断提高，八九十年代在我国的一些大、中城市相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等。为适应市场经济的需要，物业管理应运而生，1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司的成立，标志着物业管理这一新兴行业的诞生。经过几十年的发展，物业管理从无到有、从幼稚到成熟、从弱小到壮大、取得了丰硕的成果，在推动国民经济发展，维护社区稳定，促进城市管理和环境的完善等方面发挥了巨大的作用。

一、物业管理行业发展现状

（一）物业管理基础服务取得新提升

物业管理行业普遍认识到基础服务的重要性，行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣传并实践“固本”“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作；注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引入，提高基础服务技能；关注物业服务用户体验，增强与用户的交流互动，精细管理的同时简化服务流程。

（二）物业管理规模取得新增长

据调查，截至2017年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为195.4亿平方米，相比2015年的174.5亿平方米增长了约12.1%，在管规模持续扩大。广东、河南、江苏三省物业管理面积位居前三。

（三）物业经营收入取得新增长

一方面物业服务企业在管面积持续增加，主营业务收入稳步增长；另一方面物业服务企业在互联网时代拓展多元营收渠道，行业经营总收入实现了较大程度的上涨。

（四）从业人员数量取得新增长

根据调查，截至2017年底，物业管理行业从业人员约为853.4万人，较2014年的711.2万增长了约20%，人员数量增长速度较快。

（五）商业模式创新取得新进展

物业服务行业一直积极创新商业模式，并成功取得新进展。以社区O2O为基础，引进统一信息门户、数据仓库、CRM系统，实现客户一键报修、投诉、咨询、建议和居家服务需求，倾力打造智慧社区。

二、我国物业管理行业转型升级的迫切性

最近几年，我国经济发展步入新常态，发展高附加值的现代服务业成为经济发展新的增长点。作为现代服务业的组成部分，物业管理行业在经济新常态下呈现出新的发展趋势，得到各方面关注。然而，不能回避的是，我国物业管理行业发展比较晚，起步比较低，客观上行业总体还处于低水平运行状态。总的来看，还存在以下一些突出问题：

（一）物业服务项目单一，属劳动密集性产业

目前我国物业管理发展迅速，但服务项目仍主要是简单的保安、保洁、维修等基本内容，满足不了城市建设发展和人展群众生活水平日益提高的需要；另物业管理提供的这些服务内容需要耗费大量的劳动力，在现阶段人工成本持续上涨的条件下，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。

（二）物业管理地区间差距较大

由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理地区之间发展不平衡。从实际情况看，广东、北京、上海、浙江等地物业管理覆盖率提升较快，物业管理水平较高，业主满意程度较高，中西部的物业管理的发展则相对滞后。

（三）物业管理社会化、市场化程度低

我国仍存在部分产权单位后勤管理机构物业管理权限比较混乱，职责不清，权责不明，不符合市场主体的运行条件。另外，一些地区物业项目仍存在“谁开发谁管理”、“物业公司依附于开发商”的状况，物业管理市场化程度较低，公平竞争流于形式。

（四）从业人员素质参差不齐，专业化程度不高

物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在稱职的职业经理匮乏，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。

传统的主要依靠物业服务费收入的发展模式已难以为继，引入新技术、新业态和新方式，开创新的商业模式，提高物业管理的技术含量和产品附加值，是物业管理科学发展的必然选择。

三、互联网思维改造传统物业管理行业

在行业生存困难的现状下，行业更要顺应外部环境变化与促进行业内部创新相结合。互联网时代的来临，给行业带来了一个全新的发展思路和方向。基于物业服务的本质特性，我们要充分利用互联网的思维，借助“互联网+”的思路，从企业的内部和服务的外延进行新的尝试。

（一）互联网思维改变服务模式

首先，物业管理和互动平台会全面互联网化，与每个小区业主的手机和家庭电脑连接。每日值班上岗与小区业主直接接触的保安、清洁工、水电工等将匹配专属二维码，以及未来带RDIF识别的智能硬件接受业主的实时监督。在服务需求上，也将实现全平台化。所有的服务均以手机端物业APP以及配备到每个小区家庭的智能一体终端来实时连接。

（二）互联网思维降低企业成本，提高服务效率

发展现代物业服务，高新科技管理特别是信息技术在服务创新中起到举足轻重的作用，在物业管理活动中，采用信息技术可以优化内部管理流程，减少人力资源，节约管理能耗，加强内部管控，提升管理和服务效率。

（三）互联网思维创新企业商业模式，提供增值服务和产品附加值

新型物业公司不再是一个零碎的经营实体，更是一个基于社区与居民个人服务的资源整合者与高效管理者。它会充分搭建小区公共位、居民手机、电脑端、以及物业到户智能终端的广告平台。也可以整合基于小区1公里范围内的实体商店服务，并与电商、物流公司形成联盟组建独立的O2O生态，建立会员体系。

四、基于互联网思维的我国物业管理行业转型升级对策

为了解决我国物业管理中存在的突出问题，整个行业应抓住互联网这一发展契机，应用互联网思维变革物业管理的手段、扩展物业服务的内涵、转变物业服務的模式。

（一）变革物业管理的手段

物业管理行业要针对物业管理中存在的问题，应用互联网技术，对物业项目配备各项管理控制系统，比如楼宇对讲、车辆管理、车位管理、安全监控、互联网服务平台等，使得项目管理更便捷、更高效，通过技术设备投入来减少人力安排，降低管理成本，密切与客户的互动，形成和谐局面。同时，物业服务企业应利用互联网技术建设对管理项目的物业服务管控系统，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、基础服务及管控控制系统等等，将所有物业基础服务人员的工作纳入必须自动执行范畴，从而极大降低管理成本。

（二）扩展物业服务的内涵

当物业管理的手段变革以后，物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制，员工的数量特别是管理人员的配置必将大大精简。对一个项目的驻场管理人员而言，他们的基本职责是维持项目物业基础服务的有序开展和服务状态的稳定；而项目经理，则就有更多的时间、人手、精力，在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。

（三）转变物业服务的模式

现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化，物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其专业性，物业服务企业要不断转型升级，开展无限的衍生或定制服务，按照互联网思维，通过社会化、市场化的途径，按照管作分离的模式，物业服务企业将物业基础管理事务、业主服务需求发包给专业服务企业去作业落实；从而让所有管理和服务事务都能专业地实施。

（四）开拓改进增值服务

作为服务业，应坚守和强化服务品质。物业管理中互联网技术的运用，使得物业服务企业组织结构扁平化、管理流程再造、标准化工作推进，达到了人员配置减少、管理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。科技手段的运用也要建立在业主满意的基础上，特别是要充分考虑到业主的体验。物业服务企业在科技应用方面应做好用户体验，推行更人性化的服务。

（五）构建社区电商平台，整合资源

随着互联网技术尤其是移动互联网技术的飞速发展，人们的衣食住行、居家生活变得日趋便捷，人口聚集的社区被认为蕴含巨大的商业机会，社区020已被视为互联网领域一大蓝海，很多相关企业都想和物业服务企业合作，希望依托物业队伍打通最后的“一公里”。可以看出，物业服务企业拥有巨大的潜力，问题就是如何整合资源、把潜力变成正能量？这就需要发挥整个行业的智慧，运用科技的力量、手段来推动和发展社区资源、物业资源以及业主的服务需求的集成。

未来，物业管理行业需遵循互联网思维法则，立足于物业管理本身，不断随时代发展而变革，在勇于变革创新和善于探索尝试中，获得更好的发展机会。

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