基于SWOT－CLPV矩阵模型的社区居家养老服务优化路径研究——以天津市为例

■ 李文忠 姚兴烁 肖 茜

2017年底，我国60岁及以上老年人口达2．41亿，占总人口的17．3%，比2016年净增1004万。专家预测，到2050年，老年人口比例将达到全国人口的1/3左右，我国将逐步进入深度老龄化阶段。家庭结构的小型化、核心化转变使传统的家庭养老功能逐渐弱化。此外，养老机构的建设与老年人口的增长速度不平衡。在此背景下，综合家庭养老与机构养老优势的社区居家养老模式成为应对人口老龄化的正确选择。然而，社区居家养老模式在我国处于起步阶段，养老服务内容比较单一、基础设施相对落后、社区养老服务体系不健全，无法满足老人多样化的服务需求。当前，如何进一步优化社区居家养老服务，满足老人的养老服务需求，提高老人服务满意度是开展社区居家养老服务需要迫切解决的问题。

一、国内外社区居家养老服务研究现状

（一）国外研究概述

社区居家养老服务研究，最早起源于英国，称为“社区照顾”。通过对文献梳理，发现国外对社区居家养老服务研究主要从社区居家养老服务内容、资金来源、存在问题及对策等方面展开。

1．社区居家养老服务内容

Bumagin（2010）认为社区能为老人提供以日常照护、用餐服务、家政服务为主要内容的基本生活服务［1］。Rash（2013）认为社区不仅能满足老人基本物质需求，还能为老人提供精神慰藉等服务，关注老人情感需求［2］。日本、美国等国家根据老人的身体状况提供不同的养老服务：对低龄健康老人，主要提供谈心、聊天以及再就业服务；对高龄多病老人主要提供日常照护、家政服务、医疗救助等服务［3］。

2．资金来源

H．Glennerster（1992）提出社区居家养老服务的资金来源主要有政府、社会保险基金、私人捐赠、行业协会和慈善团体捐赠等［4］。Mfphm等（2002）以英国社区居家养老为例，指出政府是开展社区养老服务资金供给主体，同时还有各种公益组织以及个人捐助［5］。Harrington（2014）提出政府财政支持外，社会保险基金、企业养老金也是开展社区居家养老服务重要的资金来源［6］。

3．社区居家养老服务存在问题研究

Brubaker（1992）提出社区养老服务人员多为大龄下岗妇女，文化程度低，专业服务技能有待提高［7］。Ian Norman（2002）认为当前开展社区居家养老服务所需资金主要由政府承担，政府财政压力大，筹资渠道单一［8］。Mfphm等（2002）指出社区相关助老设施及医疗救护系统不完备，有待进一步的提高和完善［5］。

4．社区居家养老服务对策研究

Chapman（2013）提出为提高社区养老服务质量，对服务人员开展专业技能培训，逐步提升服务人员素质，进而提高老人服务满意度［9］。Roger Watson（2006）认为针对老年人多样化的服务需求，社区不断丰富养老服务内容，逐步完善助老基础设施，提高社区养老服务质量［10］。

（二）国内研究概述

我国有关社区居家养老的研究还处于起步阶段，主要围绕以下几个方面开展研究：

1．社区居家养老服务内容

陈友华（2012）对社区居家养老服务内容进行分类，指出狭义服务以日常照护为服务重点，广义服务包含为老人提供医疗救护、精神关怀、老人再就业等服务［11］。郭莎莎、李俊花（2015）通过对杭州某社区的实地调研，指出老人对日间照料和康乐服务的需求比较大［12］。刘华（2016）指出随着社会经济的发展，大部分大中城市社区逐步形成以日常照护、医疗救护、心理疏导、休闲娱乐为主要内容的养老服务体系［13］。

2．社区居家养老服务存在问题

陈泓任（2013）认为基于信息的不对称，社区提供的服务与老人的实际需求脱节，老人服务满意度偏低［14］。祁峰（2014）认为目前我国社区居家养老服务普遍存在服务内容单一、助老基础设施不完善、服务技能低、相关政策法规不健全等问题［15］。王文棣（2015）基于薪资水平及传统就业观，通过查阅文献及实地调研指出，社区服务者多为下岗人员，且受教育水平低的缘故，服务人员综合素质参差不齐［16］。

3．社区居家养老服务对策

雷玉明、李静（2013）为提高老人服务满意度，提出建立以社区为主体，政府、企业、非政府组织与市场共同参与的服务机制［17］。奚雪松等（2013）提出将现代信息技术与社区养老服务资源相结合，发展智能化养老服务，逐步完善养老基础设施，提高养老服务质量［18］。陈辉、丁艳秋（2014）指出社区服务组织不仅要加强对员工的专业技能培训，还要逐步提高服务人员素质［19］。徐志立、王红霞（2015）为满足老人多样化的养老服务需求，主张建设社区养老远程化、虚拟化的服务项目，逐步丰富养老服务内容［20］。王巍（2016）为更好解决社区居家养老资金不足的问题，提出引入PPP模式，实现社区养老的市场化运作［21］。

综上所述，国内外学者对社区居家养老服务的内容、资金来源及存在问题开展了系统的研究，为本文提供了一定的理论基础和研究素材。但是，现有研究仅停留在社区居家养老服务概念界定、发展现状及困境的梳理。研究方法大多采用文献分析法，理论研究较多，实证研究较少，利用SWOT－CLPV模型开展社区居家养老服务的研究寥寥无几。因此，本文利用SWOT－CLPV模型以天津市为例，通过实地调研，对天津市开展社区居家养服务的的杠杆效应、抑制性、脆弱性和问题性态势开展系统研究，根据出现的问题有针对性地提出可行性建议。

二、SWOT－CLPV矩阵模型简述

SWOT－CLPV模型是在SWOT模型的基础上逐步深化的研究方法。内部的优势、劣势因素与外部的机会、威胁因素相互作用，产生四种不同的战略态势。

（一）杠杆效应

研究对象内部优势和外部机会组合产生杠杆效应，此时内部优势利用外部机会，实现优势更优。即 S＋O＝L（如图 1）。

图1 内部资源与外部环境组合示意图

（二）问题性

研究对象内部劣势与外部威胁组合产生问题性态势，此时，研究对象面临严重的生存问题，要想法避开威胁，实现发展。即W＋T＝P（如表 1）。

（三）抑制性

研究对象外部机会与内部劣势组合产生抑制性态势，内部劣势抑制外部机会发挥。此时，研究对象需借助外部资源，将劣势转化成优势，实现快速发展，即 W＋O＝C（如图2）。

图2 内部资源与外部环境组合示意图

（四）脆弱性

研究对象内部优势与外部威胁组合产生脆弱性态势，外部威胁将优势变弱。此时，利用优势降低外部威胁，实现突破发展，即S＋T＝V（如图2）。

综上，运用SWOT－CLPV 矩阵模型，要注意内外部因素之间的转化。一定条件下，内部优势可能是劣势，外部威胁通过策略调整可能转变成机会。因此，利用此模型分析社区居家养老服务时，要综合考虑各种因素，积极发展有利因素，巧妙规避劣势因素，进而为提高社区居家养老服务提出可行策略。

三、SWOT－CLPV模型在天津市社区居家养老服务中的应用

2017年底，天津市60岁及以上老人已达到 246．06万人，比 2016年增加 2．16万人，占天津市人口的23．43%，按照联合国老龄化社会标准（一个地区60岁及以上老人达到总人口的10%，即该地区视为进入老龄化社会），天津市已进入老龄化社会。为应对人口老龄化问题，天津市大力发展社区居家养老服务，加强社区养老设施建设，不断提高社区居家养老服务质量。为更深入地对天津社区居家养老服务的开展情况进行剖析，选取天津市开展居家养老最具代表性的河东区的林盛里小区、红桥区的佳欣里小区为调研对象，结合相关资料，采用SWOT模型对天津开展社区居家养老服务的内外部环境进行综合分析。

（一）天津市开展社区居家养老服务的SWOT分析

通过实地走访河东区的林盛里小区、红桥区的佳欣里小区，与社区老人进行访谈，了解社区居家养老服务发展现状，考察社区相关助老设施以及结合相关负责人对社区居家养老服务开展情况及存在的问题，参考相关文献资料，利用SWOT分析法对天津社区开展居家养老服务的优势、劣势、机会、威胁因素进行系统总结，具体如表1所示。

表1 社区居家养老内外环境的SWOT分析

通过表1可知，天津开展社区居家养老服务有其发展优势和机遇，但社区开展居家养老服务时存在的劣势与威胁因素超过自身具备的发展优势与机遇。为提高天津社区居家养老服务质量，对其四要素进行组合分析，找出影响社区居家养老服务发展的主要因素。

（二）SWOT－CLPV矩阵模型具体应用

将表1中有关开展社区居家养老服务的内外部环境要素进行组合，产生4种不同的环境态势。通过对各个因素组合分析，判断哪个因素与其他因素组合产生相同态势越多，说明该因素的影响效果越大，从而找出影响社区居家养老服务发展的关键性因素。下面对CLPV模型展开系统探究。

1．脆弱性分析

由表2可知，社区逐步完善的养老服务（S5）和社区低龄健康老人及志愿者的支持优势（S6）与外部威胁因素组合时，最为脆弱均为（3V）；社区养老的成本优势（S1）、缓解社区就业优势（S2）以及良好的养老环境优势（S3）与外部威胁因素组合时均为（2V）。由表1可知，来自外部最大的威胁即信息技术的应用替代了社区居家养老的部分功能（T3）、老人根深蒂固的传统养老观念（T2）。政府的政策及财政支持优势（S3）与外部威胁因素组合未产生明显脆弱性。具体而言，天津社区居家养老服务内容在不断地补充完善、服务人员得到补充、服务成本低等优势促进社区居家养老服务健康发展，然而，老人传统的养老观念、信息技术的应用替代部分养老服务功能等威胁因子，导致社区居家养老服务发展速度放缓。

表2 脆弱性分析表

2．问题性分析

由表3可知，社区居家养老提供的服务层次低（W1）、助老设施有待完善（W2）、服务质量不高（W3）、社区筹资渠道单一（W5）、养老社会化程度低（W6）以及社区救护系统有待提高（W10）的劣势因素与外部4个威胁因子组合，产生问题性态势均为（4P）。相对而言，其他劣势因子与外部威胁因子组合，产生的问题性态势比较小均为（2P）。其中，养老市场激烈的竞争（T1）、老人根深蒂固的养老观念（T2）、政策落实中“停摆”尴尬（T4）是主要的威胁因子。具体而言，劣势 W1、W2、W3、W5、W6、W10 与外部威胁因子T1、T2、T4组合，导致社区居家养老服务中的“短板”更加严重。总之，社区居家养老服务质量低、医疗救护系统不完善、社区资金来源单一是天津开展社区居家养老服务面临的主要问题。

表3 问题性分析表

3．杠杆效应分析

由表4可知，首先，本市政府的政策及财政支持优势（S3）与外部环境中的5个机会因素组合，产生的杠杆效应为（5L），政府主导作用发挥了效用最大化。其次，社区养老的成本优势（S1）、缓解社区就业优势（S2）、社区低龄健康老人及志愿者的支持优势（S6）与外部机会因素组合，产生的杠杆效应均为（4L）；社区逐步完善的养老服务（S5）、老人熟悉的养老环境（S4）相比外部其他优势，与外部机会组合未产生明显作用，杠杆效应仅为（3L）、（2L）。来自外部最大的机遇即人口老龄化加快，社区居家养老需求增加（O1）、社区养老服务体系符合老年人的需求（O2）、社区居家养老发展前景广阔（O5）。具体而言，在市政府的大力支持下，社区居家养老服务的低成本、低龄健康老人和志愿者的人力支持、缓解社区就业压力等优势因素与外部机会O1、O2、O5组合时，其优势潜能充分发挥，促进社区居家养老事业快速发展。

表4 杠杆效应分析表

4．抑制性分析

由表5可知，首先，筹资渠道单一（W5）是抑制社区居家养老事业发展的最大瓶颈，其与外部机会组合产生的抑制性态势为（5C）；其次，社区居家养老的社会化程度低（W6）、相关法律法规有待完善（W7）劣势因子与外部机会组合产生的抑制性为（4C）在一定程度上制约了社区居家养老事业的外部发展机遇。此外，劣势W1、W2、W3、W4、W8、W9、W10 劣势因素基本属于社区居家养老服务范畴，这些因素在与外部机会组合时，其产生的抑制性均为（3C）。从表5看出，社区居家养老劣势因子对外部机会O1、O2、O5因素的抑制效果最为显著。具体而言，人口老龄化加快，社区居家养老需求增加（O1）、社区养老服务体系符合老年人的需求（O2）、国家政策的支持导向（O3）、本市试点地区的成功实践（O4）、社区居家养老发展前景广阔（O5）是天津社区居家养老发展的机遇。但天津社区居家养老的资金筹集渠道单一（W5）、缺乏相关的法律法规保障（W7）、服务覆盖面窄，养老社会化低（W6）以及社区居家养老的服务内容、服务设施不完善等劣势因素在一定程度上抑制天津社区居家养老服务的发展。

表5 抑制效应分析表

综上，通过对天津开展社区居家养老服务的SWOT－CLPV矩阵模型态势图分析，发现社区居家养老服务发展态势呈13V、32P、22L、34C局面。总体上，问题性多于杠杆效应，说明天津开展社区居家养老服务面临的不利因素与自身的优劣势组合产生的问题性态势高于与外部机会组合带来的杠杆效应。此外，内部劣势因素对社区居家养老发展的外部机会抑制作用显著，制约了其发展速度。社区居家养老服务项目不完备与服务质量低、资金来源单一、医疗救护系统不完善是天津开展社区居家养老服务面临的主要问题。

四、社区居家养老服务优化路径选择

通过上述分析可知，社区居家养老服务面临的主要问题是社区提供的养老服务质量低，服务项目不完善、筹资渠道单一、医疗救护系统不完备。为进一步提高老人服务满意度，针对社区开展居家养老服务存在的问题，提出科学的服务优化策略。

（一）服务质量提升优化路径

为提高服务质量，社区引入第三方机构，建立服务监督管理站和服务考核激励中心。服务监督管理站对服务人员的服务情况全程跟踪，对老人服务满意度进行回访。定期将反馈信息发送到考核激励中心，根据考核结果对服务人员进行物质及精神激励。如考核不及格，有针对性地对服务人员进行技能培训，确保服务质量达到最优（见图3）。

此外，为提高社会志愿者及在校大学生的服务热情，社区领导与高校、相关企业建立合作关系，社区为优秀的大学生志愿者及社会志愿者颁布学校认可的优秀志愿者结业证书以及企业认可的服务技能合格证书，作为其日后就业的“加分点”，增加就业机会，激发服务热情。

图3 服务质量提升优化路径图

（二）社区服务资金筹集优化路径

良好的经济基础是有效开展社区居家养老服务的前提。社区要不断拓宽资金筹集渠道，建立以社会筹集为主、政府资助为辅的多渠道筹资体制，鼓励个人及慈善机构、企事业单位为社区捐资、捐物。通过税收激励政策，鼓励私营企业参与社区居家养老服务，如图4所示。

图4 社区服务资金筹集路径优化图

（三）社区医养护一体化医疗救护优化路径

社区利用现代信息技术建设智能医疗救助双环系统，如图5所示。

外环系统：提供疾病预防性服务。社区常规照护机构定期为老人提供常规的身体检查并将检查信息发送给信息接收中心，信息接收中心将老人信息整理发送到预警平台。预警平台根据平台的健康等级警戒值对老人信息进行比对。云医疗平台根据测定结果生成不同的护理或救助预案。

图5 社区智能医疗救助双环系统优化图

内环系统：治疗性健康服务。社区老人如有健康问题咨询，通过“智能手机管家”发送服务需求，智能数据库中心根据服务指令，安排专业的在线专家为老人解答日常健康问题。当老人突感身体不适时，将救助信息发送到智能医疗中心，智能医疗中心将救援信息发送到紧急救援服务站，救援服务人员第一时间实施紧急救助服务。最后，老人健康档案智能数据库要做好老人健康信息的更新，以便后期救援工作高效执行。

整个医疗救助双环系统是开放式的，老人健康信息内外环各部门交流共享，一旦老人健康状况低于警戒值，系统自动发出预警信号，内外环各系统根据照护或救助预案，各司其职，共同守护老人健康，实现医、养、护、助服务一体化。