预出院模式在消化内镜手术患者中的临床实践与效果分析

李 烯，陈晓容，王琼芳

（四川省医学科学院四川省人民医院，四川 成都 610072）

医院是一种特殊的服务行业，患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1]。患者办理出院耗费时间长，等待时间是整个流程的关键，这些因素影响着患者的满意度[2]。内镜手术已广泛应用于消化内科病人的诊疗，如食管扩张，胃肠息肉切除，肝硬化食管静脉曲张套扎术，此类病员常面临多次内镜手术的可能。为提高我科内镜手术患者的满意度，更好的落实以“患者为中心”护理理念 ，我科于 2017 年 11月采用预出院模式，其目标为有效提高患者满意度，缩短出院办理时间，减少择期预约住院患者等待时间，提高医院各方的工作效率。我科预出院模式在内镜手术患者的应用中，取得了良好的效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我科2017 年11月～2018年1月行2次内窥镜手术的50例患者为研究对象，年龄14-72岁，平均年龄（45±6.56）岁。同一患者在2017年11月～2018年1月行第二次手术实行预出院模式为实验组，对照组为此患者在2017年6月～10月行第一次手术采用传统的出院模式。所有患者年龄、性别、手术方式等一般资料比较，差异无统计学意义 （P＞0.05），具有可比性。排除标准：①有精神疾病者；②合并严重慢性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组选用传统的出院方式，即医生查房后开具出院医嘱及相关文书资料，护士执行出院医嘱，清退药物，做出院健康教育并通知患者到收费处打印清单，到医保办审核，再到收费处结算，然后患者拿出院带药并离院。

1.2.2 实验组 实验组选用预出院服务模式办理出院，具体方法如下：(1)医疗方面：医生根据患者的病情确定出院时间之后，提前一天开具“明日出院”医嘱及出院带药(需要者)，并完成出院小结、病情证明等相关资料、交待出院注意事项；(2)护理方面：办公护士再次核对明日出院患者、协助医生完善各类住院审批单据，并交出院证明到收费处；总务护士清退药物，管床护士进行出院健康教育；出院当日，协助患者整理出院的相关资料，等待收费处病人出院结算通知；(3)结算方面：收费处在病人出院当日有一固定窗口打印病人住院清单，交医保办审核后，核算出病人应付费用，并通知病房。病人或家属到出院结算窗口交清费用后，拿出院带药离院。于实施预出院服务模式患者出院一周后对患者进行电话回访。对患者两次办理出院的出院过程服务满意度、出院总耗费时间、出院资料齐全率等方面进行比较。

1.3 评价方法：

病人离院时间 10:30±10 分钟 09:00±10分钟在院等待时间 150 分钟±10分钟 60分钟±10分钟资料齐全率 60% 95%病人及家属满意度 70% 100%

(1)出院服务满意率：采用我科自行设计的出院服务过程调查表，患者第二次手术后出院一周进行电话回访，结果如图；

(2)办理出院总耗费时间：以患者出院当日8：00 开始到出院结算手续办理完毕为统计时间段，包括患者或其家属因医生查房在病房等候的时间，计算单位为分钟；

(3)出院结算资料齐全人数：以患者或家属在办理结算时资料完整，顺利完成结算人数为计算对象。

1.4 统计学方法：

采用 SPSS 20.0 统计学数据处理软件进行处理分析，计量数据资料以均数±标准差（±s）表示，组间对比采用 t 检验，计数数据资料采用x检验，以P＜0．05 为差异有统计学意义。

2 结 果

P＜0．05，差异具有统计学意义。我科采用预出院模式，明显优于传统的出院模式：缩短了病人在院等待的时间；也让新住院病人能够尽快入住；提高了患者满意度。加强了医护的沟通以及医院多科的联系和合作。

3 讨 论

3.1 预出院服务模式明显改善患者满意度及体验。从患者视角来看医院服务，入院-住院-出院是一个连续性的服务过程，而多数医院比较重视患者住院期间的服务质量，而忽视了患者住院的最后一个环节，即出院服务过程[3]。我科病人尤其内镜手术病人病情有反复性及复发性，多次入院概率大，对我科出院服务是否改善有着更直观体验。实行预出院模式办理出院后病房患者满意度由87%提高至94.3%，患者就医体验明显改善。预出院模式[4]对出院流程所有环节的内容、时序和衔接都有明确的要求，并且责任到人，确保了各个环节的计划性，优化了出院流程，避免了原有出院流程所存在的缺陷。预出院模式的推行，在入院及住院过程提供优质护理的同时，重视长期以来的薄弱环节-出院服务，旨在改善患者整个住院过程的满意度及体验。

3.2 预出院服务模式减少了患者办理出院的等待时间，减少择期预约患者等待时间。随着社会医学模式的改变，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[5]。而患者等候时间是影响医疗服务满意度的重要因素，等候时间越长总的满意度水平越低[6]。我科内镜手术患者大多已于前一日预约，传统出院模式不仅耗费出院病人时间，严重降低满意度的同时影响患者入院，降低工作效率。实施预出院服务模式后办理出院总耗费时间减少90min，大大减少了患者办理出院过程的等候时间，减少择期预约患者等待时间。

3.3 预出院模式极大提高工作人员效率。出院结算资料齐全率的提高及出院退药率的降低大大提高了医保办、财务科、药房及护理人员的工作效率，确保了出院服务各个环节的计划性及连贯性，反映医院的管理水平有着质的提高。

结论：深入学习贯彻党的十九大精神和习近平总书记重要讲话精神，要求医院始终以病人满意度为指挥棒，为病人提供全方位、全周期和全流程的医疗服务，提高我国医疗卫生服务的质量和效率。预出院模式的推行，有效提高患者满意度，显著提高工作人员效率，顺应时代要求，值得大力推广。