公共危机视角下的地方政府公共关系研究

汪月

摘 要：地方政府作为公共危机的治理主体，承担着维护公众合法利益、及时治理危机的责任，但由于危机具有突发性、破坏性，地方政府公共关系还不成熟，导致危机发生时，并不能及时妥善处理危机。因此，本文基于公共危机的视角，结合危机带来的危害，及政府运用公共关系手段治理危机的重要性，探讨危机发生时，地方政府公共关系存在的问题。

关键词：公共危机；政府公共关系；问题

根据世界经济发展进程规律，GDP人均值处于500美元至3000美元的国家或地区，常应对着经济、环境、资源、效率等社会问题，并处于社会矛盾约束发展最为严重时期。①以我国2010年至2014年的人均GDP数据分析为例，可以得出我国现阶段正处于社会矛盾约束最严重的时期，2010年开始，我国人均GDP便已超出3000美元，并呈逐年上升趋势。据国家统计局最新数据显示，我国2016年第一季度的GDP总值达到158526亿元，比2015年同期增长6.7%，这说明我国人均GDP一直呈上升趋势。②据上述规律，我国现在处于社会矛盾问题约束最严重时期。

一、危机中地方政府公共关系建设的重要性

危机发生时，伴随自身的突发性与破坏性，如若不及时控制舆情，黄金时间内采取措施，容易导致危机愈演愈烈，造成更大损失。

（一）建立有效沟通，争取公众的支持和理解

危机发生时，常伴随突发性、破坏性等特征。有效的政府公共关系建设不仅有利于建立政府与社会、媒介、公众之间的双向沟通关系，而且有利于争取公众的支持和理解。危机发生时，公众会有一种心理反映，简称“晕轮效应”，会扩大化危机带来的不利后果，从而引起心理恐慌。如果政府危机治理不当，导致公众希望落空，容易削弱公众对地方政府的信任感，政府公共關系的建设，可以建立有效沟通模式，争取公众的支持和理解。

（二）提高地方政府科学决策能力，维护政府良好形象

危机中，信息的获取以及信息的数量、质量都是地方政府了解危机，制定科学决策的关键。地方政府通过有效的公共关系活动，合理运用各种信息传播媒介，与公众沟通交流，可及时获取第一手资料信息。而这不仅有利于政府对危机信息的管理和集思广益，也利于政府及时了解公众的想法、获得信息反馈，以提高地方政府科学决策的能力，及时做出决策治理危机，从而避免危机带来“多诺米骨牌”，维护政府良好形象。

（三）及时公开信息，控制舆论导向

危机发生时，政府若及时公开信息、做到信息透明化，让公众了解到相关信息，保障其知情权，并协调好媒体间的关系，控制舆论导向，而不是封锁信息，让媒体捕风捉影，则可以有效避免舆论的传播，使公众相信政府，从而得到支持和帮助。即地方政府公共关系的建设，可以让政府更有效地及时公开信息、协调媒体关系，控制舆论导向。

二、公共危机中地方政府公共关系的现状

（一）政府公共关系发展取得成效

我国公共关系起步晚，尤其是政府公共关系，1988年开始重视公共关系在政治领域的运用，1997年成立“中国政府形象战略课题研究组”，政府形象管理被提到重要研究日程，政府开始切实运用公共关系手段维持政府形象。通过CNKI搜索关键词“政府公共关系”，可得出2003年至2016年间，对政府公共关系的学术研究逐年增多，其中尤以期刊和文献为主，期刊文章数384篇，文献613篇，这表示2003年非典爆发之后，我国政府公共关系复苏，政府公共关系的研究逐渐被社会及政府所重视，学术研究增多。

（二）处理危机存在现实困境

1.危机处于高发阶段，诱因增多

由于社会利益格局的调整、经济发展与生态环境保护的矛盾加深、价值体系的多样化等原因，我国现阶段处于公共危机的高发阶段。以公共危机事件四大类型来分，把我国从2002年至今的公共危机数据和2011年至2015年数据做对比。2002年到至今，我国事故类危机事件达840起，公共卫生类100起，社会安全类131起，自然灾害类305起；而20011年至2015年，同对应的危机事件分别为634起、32起、69起、163起。由数据可得，近五年公共危机事件已达近900起，我国公共危机事件处于高发阶段。

2.不可抗因素与人为因素共存

我国正处于社会、经济转型时期，利益关系和格局不断进行调整，从而影响社会稳定的不确定因素也明显增多，人为造成的公共危机比例也逐渐增多，如外界谣言的盛行、媒体对政府的不利报告、公共卫生安全问题等人为因素都可能造成公共危机。而除此之外，经济发展与生态环境的冲突，造成环境恶劣带来的危机也在增多，不可抗因素与人为因素共存，极大增加了地方政府处理公共危机的难度。

3.危机“连锁式”发生

目前公共危机从自然危害到现在的社会突发事件增多，并出现危机“连锁式”发生、形成“连锁效应”的现象。人们越来越关心社会时事以及政府作为问题，并乐于通过各种社交平台表达自己的意愿。这对于以往单一的社交渠道，当危机发生时，如果政府稍微处理不当，就有可能导致危机产生“连锁效应”，危机信息在微博、微信、贴吧等社交平台上迅速发酵，导致政府难以控制舆论导向。如2015年10月发生的山东青岛大虾事件，由于政府没有及时处理消费者维权投诉，导致后来事情越演越烈，“好客山东”品牌毁于一旦。

三、地方政府处理公共危机存在的问题

（一）地方政府危机意识浅薄，缺乏危机预警和防范意识

我国地方政府危机意识相对浅薄，并缺乏危机预警和防范意识，从山东青岛大虾事件中可以看出，我国地方政府在处理危机时，并没有危机意识感。简言之就是不在意是否会造成政府危机，导致事情演变到政府难以控制的局面。而政府更缺乏危机预警和危机防范意识，不注重及时处理好相对容易的事件，任由其发展，最后导致危机发生，并产生“连锁式”效应，政府难以收场，损害政府形象。

（二）地方政府信息沟通系统不完善，信息反馈机制不健全

受传统思想的影响，我国地方政府在传达信息时，一般都是上传下达的传播模式，下级较为被动地接收信息。而对于现在这个信息爆炸化的时代，我国地方政府的信息沟通系统并不完善，信息反馈机制也不健全，这不利于政府处理危机。

危机发生时，由于信息系统沟通不完善和信息反馈机制不健全。政府不能及时了解群众意见，而群众不明了政府的相关决策，甚至有些地方政府采取错误的封锁消息做法，从而导致群众只能通过非正式沟通渠道得到小道消息，由于没有权威的官方信息，且所获信息来源不详，最终谣言四起。

（三）信息公开不及时、缺乏透明化

公共危机发生时，公众对信息的需求，尤其是对公共危机信息的需求，比平时更为强烈，更希望能通过政府得知权威的信息应对危机。而我国地方政府由于缺乏危机管理经验以及公共关系意识，危机发生时，地方政府对于信息处理做得并不到位，行政人员缺乏与公众进行有效传播沟通的能力，造成信息公开失误所造成的“真空状态”，最终被谣言占据。而目前我国地方政府普遍采取单方面发布信息的方式，即政府只是发布相关信息，并不注重信息的反馈，当发生危机时，瞒而不报、极力掩盖危机信息，公开信息不及时、缺乏透明化，沒有第一时间站出来发声，以致错过信息公开的最佳时机，信息公开毫无意义。

（四）缺乏专门的公共关系部门及专业人才

我国地方政府具有公共关系性质的工作主要分散在宣传、信访、新闻发布等相关的职能部门，地方政府缺乏专门的公共关系部门，以及专业公共关系人才。这导致地方政府面对危机时，部门之间职责不明、纵横交错、政出多门，错过危机处理的“黄金24小时”，从而难以做到统一指挥、统一行动、集中力量应对危机。且由于我国政府公共关系研究时间短，早期政府对公共关系发展的忽视，导致我国地方政府存在公共关系人才极其缺乏的现象，即使现有的公共关系人员中，真正具备公共关系专业知识的人员也只占少数，而其他人员则缺乏专业知识，本身不具备公共关系专业性。

（五）地方政府缺乏公共关系主体意识，消极“控负”

危机发生时，地方政府作为治理危机的主体，应具备科学处理危机的应对能力，并承担维护社会公众合法利益的主体责任。因此，具备公共关系主体意识，运用公共关系手段处理危机，积极应对危机极其重要，而我国地方政府存在缺乏公共关系主体意识，消极“控负”的现象。危机发生后，地方政府却还没有意识到危机可能带来的破坏性，自己作为主导力量应该及时处理危机，从而不能积极回应公众，第一时间承担责任，反而采取消极“控负”手段，如封锁真实信息、将公众排除在外、采取政策压制等措施，从而错失处理危机的最佳时机，最终使政府陷于信任危机中。

四、结语

危机如同死亡和纳税一样不可避免，只有掌握危机的非常规状态，我们才能在危机的非常规状态下有效、及时地处理危机。公共危机的发生，往往最能考验地方政府处理危机的能力和决策能力，并且地方政府处理公共危机的能力是政府能力的高度和集中的体现。因此，危机发生时，地方政府应该有公共危机及公共关系主体意识，合理运用公共关系手段，并充分进行交流沟通、及时掌握信息、科学决策，结合众人的力量来解决危机。

注释：

①许丰.公共危机中我国政府公共关系能力提升的研究[D].中南大学，2006.（6）.

②中华人民共和国国家统计局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01

参考文献：

[1]郑生勇.乜瑛.公共关系学（二版）[M].浙江大学出版社.2010.

[2]许文惠，张成福.危机状态下的政府管理[M].北京：中国人民大学出版社，1997.

[3]褚晓雯.公共危机视角下的政府公共关系[J].中南财经政法大学研究生学报，2007，04：90-94.

[4]张丛. 公共危机视角下的政府公共关系研究[J].法制与社会，2011，36：157.

[5]中华人民共和国国家统计局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01