西药房管理对减少药患纠纷的影响分析

潘 英 丽

(广东东莞东城医院 东莞 523007)

西药房作为医院重要组成部分，其日常服务的优劣可直接给予患者最直观感受，以此影响其对整个医院的医疗服务质量的评估[1]。另外药房内药品调配、发放的正确与否对患者疾病预后、生命健康均可造成严重影响。本次研究回顾性分析笔者所在医院西药房药物调剂患者420例临床资料，观察西药房管理在减少药患纠纷中的影响，总结其应用价值，旨在为广大药房服务管理方案选择提供参考，同时也为药房工作人员予以督促、提醒，提高其日常工作重视度，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

设2015年2月～2017年6月为研究时间段，将期间笔者所在医院西药房药物调剂患者420例临床资料展开回顾性分析，根据有无加强管理分为对照组与分析组各210例。其中对照组男108例，女102例；年龄18～70岁，平均年龄(50.3±3.4)岁；学历<初中者42例，高中～大专者144例，>大专者24例。分析组男110例，女100例；年龄18～69岁，平均年龄(50.4±4.0)岁；学历<初中者44例，高中～大专者139例，>大专者27例。两组患者一般资料(性别、年龄、学历等)差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1常规管理

对照组行常规管理[2～3]，即：(1)保证规范药房制度在医院配药、给药方面全面落实，指导药房工作全面配合医院的整体工作；(2)直接明确药品质量管理的责任人并制订各类人员岗位职责，如药剂科主任、药房组长、药库采购人员、药库人员、药房人员保管员、药品调剂人员等岗位职责，使药房所有人员均明确各自职责；(3)药品的购进验收、储存与养护、出库复核、特殊药品、贵重药品等管理制度，日常工作重视药品质量、处方、退货药品、不合格药品等信息收集。

1.2.2加强管理

分析组在对照组基础上行加强管理。

1.2.2.1健全药房管理规章制度

对西药房日常工作各规章制度予以全面加强，对存在未与时俱进的规定作科内会议健全修改，并在科内领导、院方领导、临床患者监督下进行落实。另外对西药房工作中特点予以总结，如特殊药品、高危药品、贵重药品等均给予严格质量与处方审核，对药品效期、药品日常退药与召回等制度管理，完善正常交接班制度、岗位责任制度、首问负责制等常规西药房日常工作管理。

1.2.2.2加强药房人员责任意识

日常需对药房内工作人员，包括主管药师、药师等负责人职责意识予以加强，如通过讲座、科室内组织讲座、院方定期给予培训等措施落实，相关法律知识的普及也加入培训内容中，以提升工作人员自身法律认知度，以维护自身与患者合法权益。另外应对药品进行定期、详细、全面检查，及时对即将到期的药物作下架处理，并将距有效期3个月或以内药物进行汇总上报[4]，并对药房内货源在日常工作前便进行补充，防止日常患者所需药物短缺，引发药患纠纷情况的发生。

1.2.2.3打造处方监管机制

当药师在接收患者给予的处方时，同时应对患者基础资料予以认真核查，包括患者姓名、性别、年龄、疾病种类、所需药物名称、数量、剂量、规格等情况。科内领导需对药房内一定数量的处方予以定期检查，对其中存在的问题予以统计，并在科内会议等场合予以提出，经大家协商、探讨后制定修改对策。

1.2.2.4提升药房人员水平

应定期对药房人员予以针对性业务培训，使其专业能力、水平均不断提升，另外，过硬的理论知识、职业道德是业务水平落实的基础，因此培训需重视多面性，对培训的人员予以定期考核。以此在提升工作人员正确工作态度、重视度的同时，使其对不规范用药的危害与所接受的法律责任等观念有正确的认识。

1.2.2.5加强药品管理

药品的管理需根据如下几点进行落实：(1)采购：在采购药物统计中，需针对药品的库存缺少量等实际情况予以决定，调整采购药物的量、种类及供应商，最大程度满足药品的质量要求；(2)存放：对环境要求工作人员需了解，并通过药物性质、作用、功能、环境要求等予以合理分类整理，在摆放过程中应根据说明书作横或竖摆放，同时对储存室内的温度、湿度、光线、清洁程度等严格把控；(3)管理：采用网络计算机对药品出库或入库予以记录，并将药品信息全面输入，并标记输入工作人员姓名等，以此落实责任制，同时应设对记录资料中内容予以检查核实的专职人员。

1.3 观察指标

(1)对两组中出现药患纠纷事件予以统计；(2)采用问卷调查患者满意度予以统计，总分值为100分，以60分为阈值，超过则表示满意，不足则表示不满意。

1.4 统计学方法

对研究中数据采用统计学软件SPSS21.0进行处理，P<0.05用于表示差异存在统计学意义，其中技术资料“率”采用χ2检验。

2 结果

经对两组患者纠纷情况数据统计显示，分析组与对照组纠纷率差异具有统计学意义(3.81%VS15.71%)(χ2=7.36，P<0.05)；分析组与对照组满意率差异具有统计学意义(96.67%VS 86.19%)(χ2=8.47，P<0.05)，见表1。

表1 两组纠纷发生情况与满意度差异[n(%)]

分组例数纠纷发生情况满意度发生未发生满意不满意分析组2108(3.81)202(96.19)203(96.67)7(3.33)对照组21033(15.71)177(84.29)181(86.19)29(13.81)χ2-16.8916.8914.7014.70P-<0.05<0.05<0.05<0.05

3 讨论

药品作为人们预防、治疗、保健、康复中必备品，其作用重要性可想而知。另外西药房日常管理也是体现医院服务、管理、治疗、护理等质量水平的直接体现，因此其管理水平不仅决定了患者疾病进展情况与患者生命安全，同时对院方的形象也具有较大影响。从本次研究结果可见，分析组纠纷率低于对照组、满意率高于对照组(P<0.05)，这与相关研究报道一致[2]。

加强管理工作过程中通过明确、规范药剂人员工作中职责，不仅是配方发药，更重要的是给患者提供各种各样高附加值的专业服务，因此药剂人员具备高素质的业务能力是做好药房工作的前提和基础。以熟悉国家药品管理法律法规为基础，强调对业务精通熟练。加上定期对药剂人员的业务学习和培训，如学习新知识，掌握新技术，促进药师队伍由文凭终身向终身教育转变，提高药师队伍素质[3]。另外加强管理，重视对药剂人员思想素质的提升也很重要，药房工作人员通过窗口为患者服务，通过一次次药品的传递能使患者感到了医院无陌生感，给患者带来精神上的安慰和战胜疾病的信心，还能使患者通过窗口看到医院整体形象并在社会上广泛传播[4]。经加强管理后，即健全药房管理规章制度、加强药房人员责任意识、打造处方监管机制、提升药房人员水平、加强药品管理等措施的落实，使西药房服务质量得以明显提升[5]。

加强管理应用于西药房中效果确切，有助于减少药患纠纷，提升患者对医疗服务的满意度，维护药患关系和谐，临床具有较高推广价值。但本次研究仍存在一定不足之处，如样本量偏少、调查项目有限、时间有限等，但从本次研究结果看，也具有一定效果，因此笔者认为，加强西药房管理是减少医患纠纷重要举措，可进一步大样本、多指标、长时间进行证实，以此为患者安全治疗提供保障，为医疗机构服务形象提供助力。