优质护理服务在急诊科的实施与效果

戚雯雯，景峰，许敬华，梁婧，阮雯君

(上海交通大学医学院附属瑞金医院 急诊科，上海 200025)

急诊科接待的患者病情危重，且具有多变性、复杂性等特点[1]，对医护人员的医疗及护理工作提出了更高的要求。为了积极响应国家卫计委颁布的《进一步改善医疗服务行动计划》，深入贯彻落实优质护理服务，自2015年5月起，我院急诊科积极组织开展实施了系列优质护理服务项目，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 上海交通大学医学院附属瑞金医院的急诊科由急诊科系统(急诊抢救室、急诊补液室和急诊临时观察室)和急诊病房系统(急诊监护室、急诊内科病房和创伤外科病区)组成。此次开展优质护理项目的科室为急诊科系统，即抢救室、补液室和临时观察室，相关资料详见表1。

表1 急诊科系统科室概况

1.2 优质护理开展内容

1.2.1 积极推进分级诊疗，不断完善预检职能 为了更加准确及时地为急危重症患者提供医疗诊疗服务，采取多种举措，积极推进落实患者分级诊疗。将急诊患者就诊分为急危重患者就诊(急诊急救)和普通急诊患者就诊(普通急诊)两类。同时，将预检分诊流程进行匹配，划分为急危重患者高级分诊和普通急诊预检分诊，并制定急诊患者分级诊疗评估表。一级、二级急诊患者进入抢救室救治，三级、四级患者进入相关诊室就诊。急危重患者由一名医生和一名护士联合预检分诊，力求在第一时间将患者准确分诊。

1.2.2 加强急诊候诊巡视，保障患者就诊安全 为了进一步规范分级诊疗制度，保障三级、四级患者就诊安全，完善候诊巡视护士岗位职责，我科制定落实候诊巡视护士的临床路径和候诊巡视护理记录单，合理安排患者有序就诊；密切观察候诊患者的病情变化；制定危重症患者处理流程与应急预案，进一步确保候诊患者安全。

1.2.3 改革传统管理模式，让绿色通道更加通畅 抢救室实施全封闭式管理，每天固定探视时间及探视人数，极大程度地改善了就医环境；同时，开展责任制护理，以明确护理岗位职责和护理各班职责。依据护士能级合理安排工作，N3级护士负责2～4例危重患者，N2级责任护士负责3～5例危重患者，N1级责任护士负责4～6例危重患者。护理工作中以“确保患者护理安全”为首要。责任护士在全面掌握患者病情的情况下，必须做到“勤问候、勤观察、勤判断、勤处置”，并为患者做好健康宣教。抢救突发状况时，则采取两人一组的“团队”形式。团队成员相互照应与交替，以确保抢救室护理工作顺利安全开展。

1.2.4 推进急诊护理信息化建设，让护理流程更顺畅 使用一站式自助服务机，使“预充、挂号、缴费”一体化，简化就医流程，减少了患者及家属排队等候时间，避免了“往返奔波”的现象。同时，增设输液电子排队等候取号机，多渠道减少患者等候时间，进一步改善其就医体验，提高急诊患者的满意度。启用掌上电脑(personal digital assistant,PDA)电子扫描系统，在核对患者身份的每个环节均扫描其腕带条形码，将护士的时间尽可能还给患者，最大程度确保护理安全。在急诊抢救室和急诊临时观察室配备移动工作站，方便及时观察、判断和处置患者，有利于更好地照顾患者，拉近了护患距离，让护理工作更贴近临床、更贴近患者，使患者真正体验到优质护理服务。

1.3 评价指标 (1)优质护理实施前后患者对护理的满意度，主要包括急诊抢救室、急诊临时观察室及急诊补液室患者的满意度。采用本院常规的满意度调查表进行调查。满意度总分为100分，分值越高，说明患者的满意度水平越高。(2)护理质量。护理部统一组织检查急诊抢救室、急诊临时观察室及急诊补液室的护理质量。总分为100分，分值越高，说明护理质量越高。(3)不良事件的发生情况，主要包括跌倒、一般差错、导管滑脱等。

2 效果评价

2.1 优质护理实施前后患者对护理的满意度 优质护理实施后，急诊抢救室和急诊临时观察室就诊患者对护理的满意度均有所提高，与优质护理实施前相比，差异均有统计学意义(均P<0.05)。但急诊补液室患者对护理的满意度评分，与优质护理实施前相比，差异无统计学意义(P>0.05)。见表2。

表2 优质护理实施前后患者对护理的满意度分)

2.2 优质护理实施前后护理质量的比较 优质护理实施后，急诊抢救室的护理质量有所提高，与优质护理实施前相比，差异有统计学意义(P<0.05)；但急诊补液室、急诊临时观察室的护理质量，与优质护理实施前相比，差异无统计学意义(均P>0.05)，见表3。

表3 优质护理实施前后护理质量比较分)

2.3 优质护理实施前后不良事件的发生情况 优质护理实施前，急诊科的护理不良事件发生总数为5例，其中2例患者在急诊临时观察室发生跌倒、3例患者发生一般差错(急诊抢救室1例、急诊补液室2例)。优质护理实施后发生总数降低至2例，分别是发生在急诊抢救室的导管滑脱和一般差错。

3 讨论

3.1 开展优质护理有助于提高急诊就诊患者的满意度 急诊科护理服务承担着极为重要的责任，对提升医院形象、提高患者的满意度非常重要[2]。实施优质护理服务改进项目以来，急诊抢救室和临时观察室患者的满意度较之前相比有提高，这与赵秋菊等[3]研究结果一致。

分析其主要原因有：(1)完善就医程序、应用医护联合预检分诊模式，大大提高了分级诊疗的准确率，加快急危重症患者入院诊疗速度，使患者能第一时间得到救治。(2)智能软件系统的开发应用。急诊补液室电子的输液排队叫号系统的启用，大大减少了患者补液等候时间，避免长时间无谓的体力消耗。一站式自助服务机的使用，省去患者及家属中间付费环节，加快了取药治疗时间，为急危重患者得到及时救治赢得了宝贵时间。(3)良好的就医体验和人文环境，多途径、多形式的健康教育，有助于树立患者就医信心，使患者及其家属能获得疾病的相关知识；临终善别室的建立，体现了对生命的尊重，为家属和逝者最后的告别提供了场所，体现了人文关怀。(4)责任制优质护理。抢救室实施无陪护全封闭式管理模式，既保证了急危重症患者有良好的就医环境，又能使护理工作更加贴近患者。医护人员能更加专心工作，患者就医过程更安全、更满意。(5)高效的管理体系，有利于护理工作开展井然有序。管理体系的应用，体现了团队合作，增强了护士工作的灵活性，提高了护士的职业成就感，有助于其形成良好的服务态度。因此，完善的就医程序、智能软件的应用、良好的就医体验、责任制的优质护理以及高效的管理体系，是患者在大急诊就诊时感到满意的主要因素。

但急诊补液室患者满意度并没有提高，分析原因可能是：(1)与急诊抢救室和急诊临时观察室相比，补液室就诊患者病情较稳定，输液时间一般控制在2～3 h，加之输液患者数量多且流动性大，护士未能有足够时间与患者进行有效沟通，导致患者或家属误认为护士态度不够亲切。(2)补液室共有120张座位，全天的补液室的输液患者大约在500位左右，座位等候时间过长，导致患者满意度不高。因此，如何进一步优化急诊输液流程，有待于在今后的工作中继续探索。

3.2 优质护理有助于提高急诊科的护理质量 实施优质护理后，急诊抢救室的护理质量得到明显提高。衡量优质护理项目的改进的效果时，除了患者的满意度是重要指标外[4]，护理人员实施过程中的满意度也不容忽视。改进项目的实施，有助于调动医护人员工作的积极性，全面提升护理质量。此外，还能激发护士不断学习的热情，以饱满的热情对待患者，让护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会[5]。

本研究结果显示，自优质护理服务实施后，急诊护理不良事件的数量由原来的5起降低至2起。由此可见，优质护理在急诊科的实施，优化了护理工作的流程，同时减少了护理人员书写工作的时间，让护士有更多的时间陪护在患者身边，能密切观察患者的病情，极大程度减少护理不良事件的发生。此外，电子扫描的应用最大限度地确保了患者的用药安全，尤其是在急诊补液室，效果更为明显。因此，优质护理服务的实施，既提高了患者就医的满意度，也调动了护理人员的积极性，同时还极大程度提高了急诊科的护理质量。