打造“移动办事之城”的思考

文|邓念国

2018年2月，杭州市委市政府根据浙江省委《关于深化“最多跑一次”改革推动重点领域改革的实施意见》，研究制定了《2018年深化“最多跑一次”改革打造移动办事之城工作要点》，提出打造“移动办事之城”的总体目标，力争在“简化办”“网上办”“就近办”“移动办”上有更大突破。杭州市为何要提出打造移动办事之城的目标，是否有国外经验可以借鉴，今后如何进一步推进改革，这些问题需要我们予以探讨。

政务趋势：网络信息技术发展催生政府移动办事

政府改革从来都是在相应的经济、社会、政治、文化背景以及相应的技术条件之下进行的。从技术层面看，伴随着信息通信技术（ICT）在政府管理领域的运用，全球迈入了电子政务时代，政务服务从线下办理逐渐进入网上办理。联合国《电子政务调查报告2008》提出了“连接性治理”（connected governance）的愿景，其中提出了在电子政务过程中通过后台整合（back office integration）支撑前端服务的理念，各国纷纷加强电子政务业务的垂直整合和水平整合，大力打通各部门各层级之间的信息壁垒，“网上办事”成为一时风潮，无论是网上办事领域还是网上办事数量都开始大幅度增长，全球电子政务迈入一个新的发展阶段。近年来，随着新一代信息技术中的移动互联技术的应用和普及，政务服务又经历了一场悄无声息的革命，即从“网上办事”迈入了“移动办事”的新阶段。2014年，联合国以“电子政务成就我们希望的未来”为主题，发布了《电子政务调查报告》。该报告显示，2012年－2014年，使用移动应用程序和移动门户网站的国家数量增加了一倍，移动技术已经被广泛应用于农业、应急救险、教育、社区服务、医疗卫生等领域。此外，社交媒体的蓬勃发展也为移动政务开辟了新途径。2014年已有118个国家使用社交媒体进行在线咨询，其中70%的国家将其用于移动政务层面。

在电子政务发展演变的过程中，技术日益作为一种战略性工具，成为公共服务创新的推动者。最初的电子政务仅限于政府网站的单向信息发布，后来逐渐发展到网上办事；最初的管理信息系统或OA系统仅仅作为部门内部或者单位内部封闭系统而运行，后来逐渐开始进行公民事项和企业事项的办理；最初各部门的网上办事仅仅限于单部门能办理的事项，后来逐渐拓展到多部门业务的协同办理。这些变化，均离不开相应的技术支撑。早期的Web1.0技术仅仅支撑信息的发布，因此早期的电子政务主要是政府网站的建设以及网站内容的发布，并没有网上办事的功能。在Web2.0技术支撑之下，信息的交互和整合成为现实，电子政务便开始了网上业务的办理，后来又逐渐开始部门间业务的协同办理。而今，Web2.0作为一种平台的功能日益强大，以往线下办理的事项，大多可以移至网上办理。近年来，移动通信技术同网络技术日益整合，催生出用户更普遍、应用更广泛的移动互联网络，“人人互联”变成了“时时互联”，网上办事的便捷性更显突出。正是在这种背景之下，移动办事应运而生。协作，初步实现了政府内部的流程、数据和系统更大规模的共享，并实施了50多项共享服务和系统，提升了公共服务水平和效率。2011年6月，新加坡又发布第二个五年计划“电子政府2015”（eGov2015），计划在未来五年将系统、流程和服务的整合由政府内部扩展到政府外部；推动“政府为你”向“政府与你在一起”的转变，从“合作型政府”的视角打造一个与民众互动、共同创新的新政府。计划实施过程中，首先推出了移动政务服务项目，即2013年2月专门推出一站式政府移动网站mGov@SG，集成了不同类型的政府移动服务(m-Services)，能提供超过300多项不同的移动政府服务，以方便个人和企业在特定设备上搜索、发现和访问。该移动门户网站集成了40多项基于手机浏

域外经验：新加坡的移动政府

新加坡政府是世界上最早推进移动政府的国家之一。早在2006年，新加坡就推出了“智慧国”第一个五年计划，即“整合 政 府 2010”（IGov2010） 计划。这项改革用“一个政府”的理念统筹设计公共事务，包括信息发布、服务提供，都可通过政府内部信息共享，促进各个部门览器、本地应用程序和短信的移动服务，同时民众也可以查询各个具体的政府机构能够办理的服务，并随时根据所在地查看最近的服务机构。比如，Let'sPlay可以方便寻找到附近的体育活动场所、社区健身房的课程等；全地图（www.onemap.sg）可查询即时公交资讯与交通数据；新加坡国立图书馆（NLB）的掌上图书馆可线上借阅书籍等。政府网站的链接更方便，除电脑外，网站通过“移动服务”链接告知，公民可以利用邮政网络、电话呼叫中心、智慧卡、数码电视等方式，方便、快捷地获取政府网上提供的服务。此外还充分利用Facebook和YouTube等社交媒体、推出了政府公开数据的一站式门户网站data.gov.sg，使政务服务更加便捷。

2014年，新加坡政府又发布“智慧国2025”的十年计划，进一步推进电子政务发展。根据2015年世界经济论坛发布的《全球信息技术报告》，在有关网络就绪的测量中，新加坡位居全球第一，其中四大分类指标中，新加坡有2项排名世界第一，分别是信息环境（排第1）和影响（排第1），其余两项也表现不俗，即使用状况（总体排第2，但政府使用排第1）和准备度（排第8）。可见，新加坡政府不但大力构建良好的网络基础设施，完善使用环境，而且以政府为先导，大力推进信息网络技术的应用，并且产生了非常积极的影响。从政务服务上看，在线办理率会更高，新加坡政府98%的公共服务将会通过在线方式提供，民众可以更充分地享受一站式服务。

↓ 新加坡国立图书馆与掌上图书馆

杭州实践：从“网上可办”到“移动可办”

以“数据共享、网上可办”夯实改革前期基础。要做好移动可办，必先有网上可办的基础。杭州坚持以信息技术为支撑，围绕打造“移动办事之城”的目标，不断夯实改革的前期基础。一是优化数据归集共享体系。逐步完善“1353”政务数据共享体系，制定统一规范、开放共享的数据和接口标准，实现政务服务数据统一存储、统一管理、统一运行，为全市网上政务服务高效运行提供保障。着力推进“一窗受理”平台的建设，在实现“一窗受理”平台全市行政区全覆盖的基础上，加快事项的接入和系统的对接，全市TOP100事项对接工作，已超额完成21个部门122个事项接入任务；市、区县（市）两级政府部门自建业务办理系统共计63套，已接入系统数25套，完成率39.68%。二是稳步推进数据归集共享。按照“无条件归集，有条件使用”的原则，采用“整体数据分批归集、重点数据集中攻克”的方式，累计归集数据383.67亿条（“最多跑一次”改革相关数据归集12.69亿条），实现数据批量交换共享11.82亿条，完成开发并发布数据接口518项。在此基础上，自主研发“杭州市政务数据资源管理系统”，通过“数据推送”“接口调用”“页面查询”三种方式，开展数据分层分类共享，进一步强化信息互联互通。在公民个人办事领域，按照从出生到死亡全生命周期的标准梳理公民个人办事事项592项（含企事业单位提供的公共服务事项），着力推进“简化办、网上办、就近办”专项改革，截止7月，杭州市累计精简办事材料669件，取消证明材料174种，实现仅凭“身份证”“一证通办”事项296项。

以“个人事项移动可办”启动改革。杭州市从个人事项移动办理开始启动改革。首先确定首批上线事项清单，然后尽快对接。在实现首批办件量大的53个公民个人事项在浙江政务服务APP移动可办的基础上，进一步深化移动办事终端的建设。3月15日，杭州“市民之家”24小时自助服务厅正式对外开放，杭州综合自助办事服务机实现152项事项自助机可办。5月31日，“杭州办事服务”APP投入试运行，已实现153项公民个人事项移动可办，包括即办事项、公共支付事项和预约事项。范围涵盖公共缴费、社会保障、违章处理、文化教育、住房保障、户籍办理、出入境管理等，事项包括流动人口居住登记、住房公积金个人账户信息查询等超高频率事项。截止8月底，综合自助办事服务机和“杭州办事服务”APP总办件量分别达到87599件、63930件。

以“目标考核、稳步推进”督促改革。个人事项方面，经过梳理，杭州市已基本明确可实现移动办理的公民个人办事高频事项171项（行政机关91项，企业80项）。为确保改革顺利进行，确定了改革的目标，即年底前要实现公民个人办事事项80%“一证通办”、网上可办率80%以上、70%以上高频事项移动可办等考核目标。企业事项方面，在主城区已实现预告登记“跑零次”的基础上，加快完善手机微信端办证预约和资料远程预审核服务功能以及开发期房预告登记全流程网上办系统。在全市已实现不动产权属证明查询网上申请、电子签章、网上办结“跑零次”等目标的基础上，还确定了更多企业事项移动办理的推进目标，提出年底前争取达到“企业名称自主申报”“小微企业设立申请”“个体工商户设立申请”“企业登记信息查询”等商事登记事项实现移动可办的目标。

未来发展：更大的移动性

为更进一步推进改革，做到移动政务应有的移动性（mobility）、便携性（portability）、位置性（location）和个性化（personalization），突破时间和空间的限制，在任何时间和地点给政府事务的各参与方提供便捷的、实时的、个性化的信息和服务。杭州打造“移动办事之城”尚须进一步努力。

进一步夯实“移动办事之城”的基础。联合国评估世界各国电子政务发展状况使用信息环境、准备度、使用状况、影响等4个方面的指标，可以看出，信息环境、政府准备度以及使用状况这三项指标都与电子政务的发展密切相关。杭州的信息基础设施方面具有良好的基础，特别是城市网络主干网较宽和网络密集度较高、公共场所免费wifi的覆盖率非常高，城市各种类型的传感器安装较普遍等。此外，杭州拥有的众多国内领先的信息技术企业也为杭州智慧城市、智慧项目等提供了技术支撑。“最多跑一次”改革中，网上政府的打造也积累了相当丰富的资源。进一步夯实信息基础设施等环境、提升电子政府使用的机会和频次、营造良好的使用氛围这些都将为“移动办事之城”奠定良好的基础。

向更多更宽领域延伸和拓展。目前已经在“杭州办事服务”手机APP上，按地区、按部门设置了访问板块，同时也设置了关键词搜索条目，但是总体上还存在各部门可办事项太少的问题，在一些咨询或查询事项方面也还存在不精确、或者难以利用的问题，比如“找车位”、虽然标明了车位，但非为导航性质的信息，可用性不高。因此，还需进一步增加公民个人办事的事项，拓宽公民个人办事服务的领域。按照“一件事”标准，在公安、民政、社保、教育、卫健、城管等领域持续深化“简化办”“移动办”“就近办”。

以标准化构建移动政府的技术支撑。为较好地支撑网上办事，统一标准是数据便捷传输和顺利“融合”的基础。今后应针对原先标准不一的弊端，通过统一标准，为信息便捷传输和顺利“融合”奠定基础。不论是在家里、办公室还是公共场所，未来的杭州还将会大量安装各种用途的传感器，这些传感器网络需符合统一品质标准，运作起来会更顺畅。为此，应借鉴新加坡政府的经验，推出关于传感器网络、物联网以及特定领域产品的标准，为更好地打造“移动办事之城”作好技术支撑。

提供更丰富可用的链接途径。在完善网上办事的基础上，网站接入手段应当更加多样。许多国家在移动政务建设过程中，将政府网上服务与Facebook（脸书）、Twitter（推特）、YouTube（优兔）和Instagram（照片墙）等进行植入和链接。今后，杭州市政府网站的网上办事也可以在支付宝和微信中植入和链接，而不仅仅是政府微博和公众号的推送。除政务微博和政务微信公众号以外，政府还应推出政府手机网站、各种移动链接等。“杭州办事服务”APP在整合各部门移动办事的基础上，还应不断从内容和界面上加以提升，使其办事事项更丰富、办事内容更清晰简洁、界面更友好方便。