浅谈图书馆如何营造以人为本的工作氛围

安磊

[摘要]以人为本的管理就是把人的因素放在第一位，运用人的心理因素和情感因素来激发他们的活力和热情，最大限度地调动每一个人的积极性、创造性、主观能动性，从而达到管理的目的。图书馆只有做好以人文本的管理才能做好以人为本的服务，文章从以读者为本和以馆员为本两方面，对现代图书馆如何实施人文管理进行了探讨。

[关键词]图书馆 服务理念 以人为本

图书馆作为一个“学术性服务机构”，也需要进行人性化管理，这里的管理既有针对内部员工以人为本的管理，也有针对读者进行人文化服务的管理，以人为本的管理是图书馆进入新时期下所追求的一种更高的服务理念，也是图书馆在新时期发展的核心内容，图书馆既要做好以人为本的服务，也要做好以人为本的管理。

一、图书馆大力发展以人为本的管理

以人为本的管理，就要以尊重人、依靠人为基础，确立相互尊重、互为主体的管理思想，并运用人性化的管理方式达到管理与服务的最佳效果。在图书馆界，以人为本的理念已经成为一种重要的思想。把以人为本的思想引入图书馆是在人员管理和读者服务中所必需的。这里以人为本的“人”既包括读者也包括馆员。以人为本的这种理念被引入到读者服务中，表明了图书馆对读者价值和权力的认同，体现了图书馆对读者的关怀。如果用在馆员管理中，就是尊重人、理解人、关爱人，注重发挥个人的潜能和创造性，让馆员在自身全面发展的同时也提高对读者的服务质量。总之，以人为本的管理是图书馆管理的核心，也是图书馆各项工作的重中之重。

二、图书馆营造以人为本的工作理念

（1）以人为文本的服务环境。图书馆是一个常年性为读者提供服务的地方，有许多读者在此一待就是半天、一天，有的甚至成年累月的在图书馆里学习、研究。要做到以人文本的服务环境，在图书馆的设计中就要注重人文色彩，要强调人性化设计，现代图书馆应当集阅读、研究、休闲为一体，在这样的图书馆里，应具有优雅安静的环境、满足读者多样化需求的服务设施、管理有序的开放式书库、舒适的阅览桌椅，为方便读者讨论、聊天的休闲处。在这样的环境里读者不仅可以汲取到所需的知识，还可以感受到安静、舒适、亲切的人文环境。作为员工，长年累月在一种单一枯燥的环境里工作，每天还要面对大量形形色色的读者，回答各种各样的问题，难免会在工作中产生麻木和懈怠，而一个舒适的工作环境可以给长期紧张工作的员工带来愉快放松的心情，缓解工作中的压力，当他们在面对读者时也会更加耐心和善，从而更有效地达到馆员与读者、服务与管理的和谐统一。

（2）以读者为本的服务理念。图书馆的核心就是服务，我国图书馆历来把“读者第一，服务至上”作为服务工作的宗旨，并始终把这一宗旨贯穿于图书馆发展之中。图书馆要如何才能树立以读者为本的服务理念，实现“服务第一，读者至上”的宗旨，那就要求图书馆员真正做到“把读者的呼声作为第一信号、把读者需求作为第一选择、把读者满意作为第一追求”。来到图书馆每一位读者都是怀揣着一种较强的求知欲，在这里他们希望被人理解和尊重，进入图书馆都想得到热情的服务和友善的指导。所以，作为馆员要理解读者、关心读者、尊重读者，要在工作中认真聆听读者的心声，细心体会他们的需要，重视每一位读者的意见，真诚地为他们服务，把以人为本的理念始终贯穿于工作始终，变被动服务为主动服务，对读者遇到的问题要耐心认真地予以解决，改变传统图书馆工作者，对待读者面无表情、应付了事，让读者心生惧意退避三舍的工作态度。要开展多层次、多元化服务，千方百计调动和激发读者的求知欲和对图书馆的利用率，即使在工作中遇到个别违规读者，也要以正确的方法、和善的态度、委婉的言语进行循循善诱的引导和管理，不能因此带着不信任的眼光来审视读者，要客观地认识到，在读者群中，这样的读者毕竟是少数，作为工作人员对待这样的读者要更加耐心的给予讲解，要让每一位读者都感受到他们应有的信任和尊重。

（3）以馆员为本的管理模式。“读者第一，服务至上”是体现图书馆存在主体价值，如何才能不断地提升图书馆的价值靠的不仅是图书馆所有硬件设施的提升，而且更需要图书馆员整体素质的提升，图书馆员是推动图书馆有序前进和发展的主体力量。有资料表明，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑占5%，信息资源占20%，图书馆员占75%。像所有服务领域一样，图书馆在重视用馆内资源设施服务读者，造福读者的同时，更应重视馆员的服务态度和对服务效果产生的重要影响。图书馆员是图书馆整体工作得以运行的最基本因素，是维系图书馆与读者的纽带，是图书馆充分发挥其社会职能的主题，也是图书馆理念、工作和服务的推动者。阮冈纳赞在阐述第一定律时就明确指出：“最终决定一个图书馆的成败毁誉的是它的工作人员。”所以，在图书馆本身发展过程中，对馆员实行人本管理，注重对馆员的培养、善用馆员、造福馆员都是必不可少的。图书馆一切服务工作都需要由馆员来完成，只有充分调动全体馆员的主动性、积极性、和创造性，才能更完善发挥图书馆的服务功能。图书馆的馆员是图书馆建设的中坚核心力量，如果没有他们脚踏实的工作和热情周到的服务，图书馆就不能顺利前进和发展。首先，图书馆领导要重视发展每一位馆员的个性和特长，对每一位员工要进行因地制宜的培养和管理，树立学习是最大福利的观念，积极创造条件，鼓励和支持每位馆员多参加培训深造、撰写论文、参加研讨会及各种形式的继续教育，不断提高馆员业务能力和整体素质。图书馆领导还要善于找到馆员能力、兴趣与工作任务的最佳结合点，要一视同仁，善于创造机会，最大限度地发挥馆员的聪明才能，努力营造一个让馆员自由、健康成长的工作环境，才能充分调动起馆员的工作积极性，才能让馆员对工作岗位充满感情、信念和责任感。其次，要重视管理层与馆员间的沟通交流，通过有效的沟通，可以增强领导和员工间的信赖感和了解程度，营造出一种相互信任、相互理解、相互体谅、相互支持、团结融洽的工作氛围。在日常工作中还应尊重馆员，细心听取和采纳他们好的意见和建议，创造一个优良的工作环境，从而激发馆员对图书馆工作的热爱，充分发挥馆员工作的主动性、创造性。让图书馆的工作进入到一个良性循环的工作秩序中，当读者受到馆员热情周到的服务时，他们自然会觉得温暖、愉快，增强阅读的积极性，从而使读者在利用图书馆时，受到更人文化的服务，从而更好地达到以人为本的服务目标。

三、结束语

“以人为本”是实施图书馆管理的重要部分，是知识经济时代下，图书馆管理创新、服务创新的必然趋势。“以馆员为本”的管理理念与“以读者为本”的服务理念，都是图书馆以人为本管理中缺一不可的重要内容，二者相辅相成。只有把两者相互结合，才能使图书馆工作適应时代的要求，更好地满足社会日益增长的需要，完成新时期赋予图书馆的历史使命。