对隆化县金融服务智能转型的调查

王海珍　孟庆文　张瑞华

[摘要]随着经济的发展和科技的进步，传统的银行支付业务加速向智能化转变，支付机构衍生出微信、支付宝等新型支付方式，银行也出现了完全靠科技支撑的“无人营业厅”。支付服务的智能化既是银行业转型的迫切任务，又对银行业管理提出了新的挑战。近期我们对隆化县金融支付服务智能转型进展情况进行了调查。

[关键词]隆化县 金融服务 智能转型 调查

一、基本情况

（一）智能型支付工具的布放情况

隆化县现有25个乡镇，357个行政村，人口44万人，金融营业网点60个。截至2018年6月底，共布放ATM机129台、自助查询机17台、自助回单打印机7台、电子银行自助服务机15台、自助缴费机10台、自助发卡机16台、普通P08机1508台、智能POS机5105台、转账电话876部、自助填单机10台、智能柜台19个、农村助农取款服务点679个、网银开户数21万户、移动支付开户数19万户、电话支付开户数17万户、聚合支付商户3422户。金融营业网点覆盖了全辖25个乡镇，助农取款服务点覆盖了全辖357个行政村，覆盖率达到了100%。金融支付智能机具累计达到8391台（套），平均每100人拥有2台金融支付工具。除了能够在营业网点柜台办理人工业务外，各种智能服务机具的功能也得到了推广使用，通过人工自助服务机具可以办理存现、取现、转账、汇款、查询、缴费、理财、打印回单、密码修改、网银、开卡、挂失、资信证明、个人信息维护、代理缴费等业务，科技智能威力的不断显现极大地提高了工作效率，彻底解决了长期存在的排队等待问题。

（二）智能转型的进展情况

近两年来，县域金融机构为实现由传统型经营向现代化管理模式的转轨，不断加大科技资金的投入力度，通过更新智能型支付结算机具和创新服务方式等措施，有效的推进了银行业金融机构向现代化金融迈进的步伐。比如自助填单机不用手工填写，改由机器完成，服务效率大大提高；智能柜台服务可以办理除支现以外的各种服务；手机银行功能越来越强大，能够办理查询（余额、流水、公积金等）、转账、汇款、缴费、理财、开卡、结汇、购汇、赎买贵金属、生物识别、无卡取款、账户管理、贷款、扫码取款和扫码付款等业务。既降低了人工成本又有效地提高了劳动生产率。

2017年辖内金融机构开始拓展聚合支付业务，该业务功能强大、方便快捷，它将多个支付通道融合在一起，为商户提供一站式资金结算、对账等综合支付服务，较好的解决了当前支付方式繁多，商户对账困难的问题。它集合了支付宝、微信、Apple pay、京东、百度、银联等多家机构的交易通道，涵盖了APP支付、客户主扫支付、客户被扫支付以及银行卡刷卡四种支付场景。既能划卡消费，也能扫码消费。对商户的账户进行了整合，把多种码合成一个码，免去了商户多种码收款的麻烦，方便了商户收银管理的同时，更多的方便了各种群体的消费。该项业务发展迅速，到6月底已经拓展聚合支付商户3422户。其中：联社2363户、农行808户、工行148户、邮储75户，中行18户、建行10户。

“云闪付”也是移动支付便民工程积极推广的支付方式，它是银联专为移动互联网打造的统一品牌，围绕云闪付，银联建立了完整的产品体系，为发卡、收单、商户以及持卡人提供全方位的服务。消费者只需要拥有一部具备近场支付（NFC）功能的手机，在手机APP钱包中绑定自己的银行卡，在超市、商场收银台具有银联闪付标识的POS机前，收银员输入支付额度后，在P08端或者手机端输入密码，就完成了整个支付过程。该项业务发展也比较快，全辖已经安装具有云闪付功能的机具5105台。其中：联社2725台、农行808台、建行1557台、中行15台。

二、存在的问题

（一）金融机构间移动支付业务发展不平衡

从云闪付和聚合支付推广情况看，农联社、农行、建行业务拓展力度相对较大，农联社云闪付占全辖总量的53%，聚合商户占全辖总量的69%，农行占比分别为16%和24%，建行占比分别为30%和0.3%。工行、中行、邮储处于刚刚起步阶段。

（二）重商戶拓展，轻员工培训

调查中我们咨询金融机构业务人员，什么叫聚合支付，该业务的处理流程是什么，部分业务人员回答缺乏专业性，回答内容偏离核心要点，不能给一个专业性的解释，不能突出该业务的方便快捷性。另外，金融机构在业务拓展初期，为了快速占领市场，要求每个职工每月要完成几个商户的业务拓展任务，完不成任务的要扣绩效。因此业务人员在推介产品时说法五花八门，商户不理解、不配合，从一定程度上制约了业务发展。

（三）业务宣传不到位

我们走访了县城内40户商户，其中有29户了解并办理了聚合支付业务，11个商户不清楚什么是聚合支付。由此可见，金融机构的宣传还不到位，部分公众对该项业务认知度较低。

（四）手续费收取影响了商户使用的积极性

在聚合支付业务办理中，各家金融机构都不同程度的收取了商户的手续费，从商户端来看，手续费大致为：使用扫码支付时，大部分服务商向商户收取的手续费是0.38%；使用银行卡支付时，信用卡交易收取交易金额的0.6%，借记卡交易收取交易金额的0.5%、20元封顶。而现在的微信、支付宝是不收取商户收款的手续费的，从而影响了商户使用的积极性。

三、相关建议

（一）发挥国有商业银行的资源优势，积极拓展新兴业务

工行、中行、邮政储蓄银行等国有商业银行，实力强，资源广，应该利用其现有的优势和资源，积极推广新兴业务，拓展支付市场领域，占据市场主体份额，提升服务水平，更好的服务于广大消费群体。

（二）提高从业人员素质，强化服务职能

为了更有效的拓展金融机构支付业务，切实提高金融机构服务经济服务社会的水平，金融机构要迅速开展对业务人员的业务培训，特别是要把一些新型智能化机具的功能、操作使用等作为培训的重点。只有从业人员具备了驾驭各项业务的能力，才能在业务推广中“轻车熟路”，使客户对金融服务有一个全面系统的了解，从而有效推动各项业务的推广和应用。

（三）加强社会宣传，提高公众的认知度

各金融机构要加大对新业务、新产品、新机具等金融知识的宣传力度，通过柜台、媒体、电子显示屏、条幅标语、展版、宣传册、海报、发放宣传单等形式增强社会公众对银行新兴业务的了解，突出新型金融服务的安全、高效性，引导、调动广大市场主体参与、体验使用现代化智能机具的积极性和主动性。

（四）降低商户手续费标准，提高商户办理聚合支付业务的积极性

各机构在业务拓展初期，要适当降低商户手续费收取标准，提供优惠政策，通过降低商户手续费方式提高商户办理聚合支付业务的积极性。