维权方式多元化追求便捷

雷玄

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2017年度，中国质量万里行共收到有效消费投诉88694例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达62260例，投诉解决率70.2%。粗略统计，2017年中国质量万里行消费投诉平台为消费者挽回经济损失9664万元。基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2017年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为网页和微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2016年的数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2017年消费投诉数据出现下降，投诉总量相比2016年下降了22.5%，从两个主要的投诉渠道来看，网页端出现了大幅下滑，投诉量下降了32.6%；微信端在整体投诉量出现下降的情况下，出现了增长，增长幅度为53.8%。

综上所述，随着消费购物越来越便捷，消费维权方式也出现了多元化的趋势，一方面消费者有维权需求，另一方面，消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式。

除此以外，随着消费者维权意识的增强，理性维权的方式逐渐公开化，维权沟通渠道的透明化。过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时的疏解。许多消费者在中国质量万里行进行投诉后，得到了企业以及相关执法部门的重视，在受理的第一时间就得到了有效解决，并及时反馈给平台，形成了良性的维权互动。

与之相反，呈现的另一种极端维权现象是，出现的集中投诉某一消费现象或事件，在多方力量努力的情况下，消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案，在2017年陷入维权僵局，不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言，希望能够得到解决。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，9月、明为月度消费投诉量最多的两个月份。其中，9月消费投诉量十分抢眼。值得一提的是，按照以往收到消费投诉量的高峰段，仅3·15当天收到消费投诉2907例。

（三）按投诉性质分析

2017年，中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据统计显示，按照消费投诉的性质划分，包括以下几个方面：

第一，商品质量以及售后服务问题，仍然是消费者日常消费生活中的维权重点；第二，与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题；第三，消费者对虚假宣传、合同问题、价格问题方面的消费维权意识增强；第四，对安全问题、假冒问题、人格尊严问题以及计量方面的投诉占比不高。

结合我国质量发展现状，随着质量提升行动的开展，以及对质量安全的市场监管的不断强化，使得我国消费品质量整体上出现了一定提升。

另一方面，随着互联网的发展，新的消费趋势、新的消费领域、新的消费模式既是经济发展中的突出亮点，给消费者带来了福音，也对消费维权提出了新的挑战。不少消费品供应商和渠道商在售后、宣传、合同等消费环节，在应对不同的消费场景时呈现出不足，侵害了消费者的合法权益。比如，共享经济、数字经济、微商、预付式消费等新的消费方式的兴起，由此引发的系列维权问题，需要消费者们在2017年的消费维权报告中重点关注。

相比传统的消费模式，网络市场的快速发展，给消费维权带来了便捷的信息的同时，也让不少消费投诉处理变得艰难。比如，假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、刷单炒信等投诉，因消费场景的虚拟化，使得维权证据的收集变数不断；老年保健用品的虚假宣传、消费欺诈问题虽然持续遭到媒体曝光，但还是不少老年人仍对“亲情营销”或“奖品诱导”深信不疑；消费市场信息的不断透明化，以及消费者自身维权意识的加强，城乡结合部、农村集市成为；假冒伪劣的重灾区，这类投诉常因农村群体的维权现状陷入困境；跨境消费的快速发展，假海淘等新的制假产业链出现，使单一消费者的维权变得十分被动；一些新的传销模式，通过网络与非法集资、金融诈骗相融合，造成更大影响和危害……

（四）按行业类别分析

在中国质量万里行消费投诉平台的数据中，主要涉及商品质量和服务质量两大方面，这两大类分别根据消费品的类别、服务类别，将消费投诉按照行业进行划分，一共细分了二十个行业。

数据显示，2017年，中国质量万里行消费投诉平台收到商品类投诉为23333例，占全年投诉总量的26.4%，服务类投诉为65297例，占全年投诉总量的73.6%。

商品投诉方面，主要包括电子产品、汽车行业、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产行业、日用商品、美妆首饰等八大行业，这是2017年投诉比较典型的商品类别。

首先，电子产品与汽车行业的消費投诉量占据全年商品类投诉的一半。

商品投诉占比最高的电子产品主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题，占全年商品类投诉量的31.5%。产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌；

汽车方面，位于商品类投诉的第二位，占全年商品类投诉量的18.5%。

汽车质量，一直是消费者投诉的热点问题，也是中国质量万里行消费投诉平台收到的投诉量相对较大的部分。这类消费投诉，呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”。

汽车产品的消费主要体现在与汽车4S店的售前与售后环节中。消费者对汽车价格方面的投诉，主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收取服务费用等问题。有的汽车销售企业不明码标价，有的汽车销售企业定价不明确或不规范，有的汽车销售企业交付车辆时间不具体，还有的汽车销售企业不按购车款数额开具发票。甚至有个别销售企业在卖车过程中强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

在汽车售后服务问题方面，主要集中在不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等三个方面。对于汽车销售后出现的问题，有的经销商找各种理由搪塞推诿，不严格执行“三包”规定；有的经销商对销售后的车辆真实的故障原因避而不谈，故意夸大问题获取更多利润；有的售后维修人员技术水准不高，多次维修找不到故障的真正原因，导致车辆屡修不好。

其次，家用电器行业的消费投诉，相比往年有所下降。家用电器方面，占全年商品类投诉量的16.1%。

此外，商品类行业类别的统计中，日用商品主要涵盖母婴用品、五金机械、零售等行业的消费投诉，美妆首饰则主要涵盖日化用品、个护美妆、珠宝首饰等行业的商品。

服务投诉方面，主要包括互联网服务、网络通讯服务、邮政业服务、旅游服务、家居家装服务、健身美容服务、教育培训服务、金融服务、医疗保健服务、生活社会服务、保险服务以及其他商品和服务类投诉等12个行业。

其中，家居家装类消费投诉，较2016年增幅明显。装修公司合同违约类投诉约占七成，如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等。此外工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点。

值得重视的是，互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%，该行业可细分为以下几类：电商行业、共享平台、视频网站与软件、游戏行业、生活服务平台（58同城类）、交通出行、网络服务、社交平台、票务代理等。

第一，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。数据显示，中国质量万里行消费投诉平台2017年收到共享平台类消费投诉10819例，占全年服务类投诉量的21%，成为仅次于电商平台的第二大投诉热点。

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为2017年备受公众关注的消费者权益问题。共享单车的消费维权呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册消费者多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因消费群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，社会上有律师、维权人士组织消费者进行了集体维权。

第二，电商类消费投诉，仍然居于各行业之首。中国质量万里行消费投诉平台2017年收到的电商类消费投诉为15387例，占服务类消费投诉的34%，居于全年消费投诉各行业之首，占全年消费投诉量的17.3%。

与往年类似，电商类消费维权案例集中出现在远程购物的关键点，消费者投诉对象主要涉及品牌电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

与前几年相比，品牌电商已形成了相对完善的线上销售系统、售后系统以及相对完善的投诉机制，加上市场监管对电商平台的不断加强，消费维权阶段能快速给消费者反馈。

不可避免的是，在电商平台“造节”的同时，仍伴随着大量消费问题类似的投诉案例，出现集中爆发的情况。不得不承认的是，和传统零售相比，消费者对远程购物产品质量信息掌握更少，产品信息不对称性更强。

因此，货不对板、假冒、伪劣等问题更为常见，这也是近年来消费者投诉较多，发生在远程购物领域较为突出的问题。

特别是微商为代表的“熟人经济”和电视购物场景下的“体验经济”，让消费者极易产生消费冲动，而后因货不对板而产生纠纷，由此产生了售后环节的维权困境，这—方面需要消费者警惕。

第三，网络游戏方面，主要涉及盗号、封号、诱导消费、涉嫌赌博、游戏色情等问题。除了日常联系相关品牌游戏的服务商，中国质量万里行消费投诉平台于2017年底还携手相关网络平台，为游戏消费者提供一站式投诉举报处理服务，营造健康规范的网络游戏生态环境。

第四，互联网租赁汽车租赁服务等相关服务类投诉较2016年也出现了增长态势。互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。

此外，生活社会服務包括婚恋行业、餐饮行业、酒店、婚纱摄影、直销行业、宠物平台等方面。

（五）按投诉者地域分析

根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市为：广东、北京、辽宁、江苏、上海、浙江、山东、河北、河南、湖南。