钢铁企业客户质量投诉服务系统

供稿|王雷国，姚海滨，武伟 /

作者单位：1. 河钢邯钢品质管理部，河北 邯郸 056015；2. 河钢邯钢自动化部，河北 邯郸 056015

内容导读

对于钢铁企业来说，拓展服务范围、丰富服务手段、提高服务水平、全方位满足客户需求已成为企业全面提升市场竞争力的有力抓手。文章介绍了河钢邯钢根据客户质量投诉管理的职责和功能，结合信息化技术，开发客户质量投诉服务系统，设置客户投诉管理、客户问题改进管理、产品使用说明管理等三大业务模块，为客户质量投诉服务提供客户服务管理平台支撑，实现客户质量投诉的在线交流互动，对每一个步骤进行网络监控，提升了企业客户质量投诉管理的管控水平。邯钢的“互联网+”模式大大提高了企业服务的信息化水平，使整体的客户服务管理更加透明、高效、快捷，有利于提升客户满意度。

服务是品牌竞争的重要内容。对于钢铁企业来说，拓展服务范围，丰富服务手段，提高服务水平，全方位满足客户需求，为客户创造价值，是适应供给侧结构性改革的必然选择。随着我国经济结构转型和发展方式的深刻转变，终端客户用钢需求不仅在数量增长上发生了变化，更重要的是在产品需求结构和品质服务等方面对钢铁企业提出了新要求，想要在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业全面提升市场竞争力的有力抓手。河钢邯钢积极探索“互联网+”模式，将与客户相关的各种业务信息进行统一整合、集中管理，建立和完善以客户为中心的全方位信息服务平台，大大提高了企业服务的信息化水平，使整体的客户服务管理更加透明、高效、快捷，提升了客户满意度。

系统需求

企业在实际经营过程中，客户对产品质量需求达不到满足，存在抱怨在所难免。如果在处理好客户投诉的过程中，积极将客户抱怨在公司内部进行质量改进，彻底将问题进行处理，给客户以满意答复，客户会谅解并认同企业的质量管理水平，为长期合作打下坚实基础。但是，如果一项质量问题在客户方面被重复性发现，那么就会使客户对企业产品质量失去信任并对企业的质量管理水平提出质疑。因此，客户对产品的质量抱怨是企业质量改进的重要来源，如何有效利用客户质量抱怨，开展内部质量异议改进工作，提高企业产品质量管理水平是企业发展必须解决的问题。

建立客户质量投诉服务系统，需要对客户提出的需求利用网络信息化进行接受、处理，在规定时间内给予客户答复。经过深入调研分析，得出系统功能需求为：

(1) 实现客户质量投诉在信息化系统内的统一受理确认管理，在客户服务平台下建立专用的信息化系统，满足客户和销售组织对河钢邯钢不同种类钢材产品的质量需求。

(2) 以自动化、网络化、信息化技术手段，实现客户质量投诉无纸化办公，提高客户质量投诉信息传递效率。

(3) 系统要具备交互查询、查看功能以及完备的编辑、修改功能。质量管理部门、调查人员要能登录查看用户申报的详细信息资料，有对全过程信息和各界面的登录查看、调取权限，具备对信息进行编辑、上传附件的功能及权限；改进部门有对被指派异议的编辑、修改、上传附件(异议调查表、报告及照片、措施报告等)的功能和权限。

(4) 按照外部：客户质量投诉接受、调查、分析、结案，内部：分析、制定措施、验证、标准化的双闭环思路进行功能划分。

(5) 具有统计分析、筛选和生成报表功能。要能提供灵活、可定制的统计分析，根据一个和多个特定条件自动筛选出各种报表，并方便转化为EXCEL格式导出、打印。

系统设计

客户质量投诉服务系统主要分为3部分：外部客户信息传递端口、客户信息接受处理平台、内部业务信息处理单元，见图1。

图1 客户质量投诉服务系统

系统采用B/S架构，实现客户和企业内部业务部门通过浏览器访问系统的功能，即不用安装客户端，只要能上互联网就可使用该系统。

系统软件采用Microsoft Visual Studio 2008开发的客户端程序和Oracle10数据库，操作系统为WinXP SP2以上版本。为了保证系统的安全性并及时获取相关数据，开发出了DB-LINK、WEBSERVICE、SCOKET等不同方式的通讯程序实现客户数据传输。

系统功能实现

客户质量投诉服务系统结合客户服务管理的职责功能以及河钢邯钢现有信息化系统现状，实现客户投诉管理、客户问题改进管理、产品使用说明管理等三大业务模块。

客户投诉管理模块

为更好地对客户投诉渠道进行畅通管理，利用客户服务信息化平台，与客户建立有效的沟通途径，避免与客户沟通互动以销售人员为主、通过电话或走访等形式导致的工作效率低，需求抱怨处理过程缺乏监督评价，反馈客户结果往往不令人满意的情况。

在客户质量投诉服务系统设置需求抱怨模块(见图2)，客户可直接在系统上提报自己的问题，销售人员也可对客户通过走访、来访，将客户反映的问题在本平台录入，对于客户提出的各种需求抱怨，安排有关部门予以处理，并对整个处理过程进行跟踪监督，而处理结果要在规定时间内在系统上反馈给客户。客户可以实时查询到需求抱怨的处理进展情况和处理结果，并对处理的过程和结果进行评价，评价结果将作为对此次需求抱怨处理跟踪人员的重要考评依据，以此保证服务质量。

此外，对客户的需求抱怨系统自动统计，以此来分析哪些问题是客户抱怨最多的，哪些客户提的需求具有代表性。针对需求抱怨统计分析结果，河钢邯钢对相应的工作予以改进，对客户采取更有针对性的质量策略。

客户问题改进管理模块

图2 质量异议处理界面

图3 改进管理界面

对于客户质量投诉按照类型指派主管业务单元开展原因分析(见图3)，客户质量投诉分析改进的主管业务单元针对具体原因对纠正措施的需求评价，对纠正措施需求的评价分为4种情况：(1)原因仍然存在，且有能力解决，必须采取纠正措施；(2)问题滞后，此前原因已经消除，无需采取纠正措施；(3)原因长期存在，但从目前的技术、财力等方面还不具备采取纠正措施的条件，不必采取纠正措施，但要有必要的控制措施和手段；(4)属于系统正常波动，无需采取纠正措施，但要持续观察系统波动，一旦出现异常波动，必须制定纠正措施。对于采取纠正措施的责任部门，要求其上传各类相应报告附件，必要时在规定时间内将最终果反馈给客户。使得异议处理过程公开、透明、高效，方便对异议处理整个过程和结果的监督管理。

统计分析功能

统计分析是客户质量投诉管理工作的一个重要环节。因此，该系统根据一个和多个特定条件自动筛选出各种报表，并方便地转化为EXCEL格式导出、打印。日常统计内容包括：以某个产线(生产厂)某个时间段不同品种不同质量问题的异议件数、数量、赔偿金额的统计分析，包括全部异议或已结案异议、未结案异议，见图4。

图4 统计分析界面

产品使用说明管理

为更好地指导客户使用河钢邯钢产品，在客户质量投诉服务系统投用线上产品使用说明书，对产品按照大类进行划分，按照牌号定义、表面质量分类、表面结构分类、交货状态、使用范围、使用方法和注意事项、运输、储存和搬运、产品包装等进行细化说明，方便用户合理使用材料，见图5。

图5 产品使用说明书目录

结束语

(1) 客户质量投诉服务系统的投入使用，实现了河钢邯钢与客户质量投诉的在线交流互动，搭建了客户质量投诉分析改进的平台，将外部客户质量投诉的信息接受、处理、分析、结案和内部客户质量投诉的原因分析，改进措施的制定、实施、验证进行系统化整合，形成信息化闭环管理。

(2) 实现了对客户质量投诉每个步骤和时间节点进行模块化设计，结合计算机网络，实现客户质量投诉处理网上公开、网络监控、自主管理的功能，每一个步骤都有完成时限和考核要求。

(3) 实现了对客户质量投诉信息的自动收集、分析、汇总和管理，提升了企业客户质量投诉管理的管控水平，解决了客户质量投诉管理存在问题，切实保证了质量措施的有效落实，减少了客户投诉的发生，提高了客户满意度。