我国省级图书馆残疾人服务现状调研及对策分析

赵媛媛

摘 要 我国省级图书馆残疾人服务自20世纪80年代发展至今，在完善服务方式、改善无障碍环境、加强特殊文献建设等方面采取了重要举措，但仍存在认识不足、服务范围小、经费和人才短缺、宣传力度不够等问题。为切实保障残疾人文化权益，应该进一步强化服务意识，加强人才培养和宣传推广，发展互联网+服务，推动残疾人服务常态化、规范化、持续性发展，促进公共文化服务公益性、基本性、均等性、便利性的实现。

关键词 省级图书馆 残疾人 图书馆服务 公共文化服务

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.06.004

目前，我國残疾人总数已达8502万人[1]，这是一个数量众多的特殊群体，囿于生理不便，他们在信息获取、文化知识学习等方面面临着诸多困难。公共图书馆是社会公共文化服务的重要机构，承担着为全体社会成员提供普遍、均等的信息文化服务的职责与责任。因此，在服务过程中充分考虑残疾人等特殊群体的实际需求，通过个性化服务帮助其克服使用图书馆的困难、便利获取信息资源，是履行公共文化服务职能、深化图书馆服务内容的必要举措。

省级图书馆作为各地区图书馆事业发展的标杆，其服务理念和服务水平对本地区各级图书馆的业务发展有着重要的示范和引领作用。通过省级馆的业务情况调研，一方面可以窥见地区性图书馆事业发展概况，为形成全国性决策和建议提供依据。另一方面也可深入了解各馆残疾人服务的现状和成效，在一定程度上揭示我国省级图书馆残疾人服务的发展脉络、整体现状，并且针对其中存在的问题提出相应对策，为图书馆残疾人文化服务的持久长远发展提供借鉴。

1 省级图书馆残疾人服务的整体情况

此次调研面向我国大陆地区32个省级图书馆（新疆生产建设兵团文化中心未调研） 展开，本文通过采用问卷调查法，通过电子邮件定向发放问卷，共发放问卷33份，回收有效问卷32份，回收率为97%。

从服务时间看，我国省级图书馆残疾人服务始于20世纪80年代，由山东省图书馆、广东省立中山图书馆和陕西省图书馆率先开展。通过问卷调查，可将省级图书馆残疾人服务开展时间划分为四个阶段，具体见表1。

从表1可以看出，1980-1999年的20年间，公共图书馆残疾人服务意识初现萌芽，省级图书馆残疾人服务开始缓慢发展。2000-2009年，省馆残疾人服务进入快速发展期，超过半数省馆在此10年间推出了面向残疾人的服务。究其原因，一方面是图书馆无障碍服务意识逐渐加强，另一方面是由于国家政策的鼓励和图书馆评估定级的需要[2]。2016年，随着四川省图书馆和西藏自治区图书馆残疾人服务的开展，参与调研的32家省馆已全部开展了面向残疾人的服务。

从服务对象看，省馆残疾人服务对象以视力残疾人为主，其次是肢体残疾人，而面向听力、智力等其他类型残疾人的针对性服务较少。

从服务方式看，围绕残疾人阅览室、阅览角、阅览专席等开展的阵地服务是省馆残疾人服务的主流方式。由于馆舍面积、建设资金、重视程度等原因，各馆残疾人阅览专席的规模相差较大，辽宁省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆设有残疾人阅览专席80个，而桂林图书馆仅设专席6个。

2 省级图书馆残疾人服务情况

2.1 无障碍环境建设

《公共文化体育设施条例》明确规定公共文化体育设施的建设应该“采取无障碍措施，方便残疾人使用”[3]。具体到图书馆建设中，无障碍应包括物理环境无障碍和信息环境无障碍两个部分。本次调研中，物理环境无障碍主要考察馆舍建筑的规划、设计、建设是否方便残疾人通行和使用；信息环境无障碍主要考察图书馆是否利用信息技术、信息设备为残疾人提供无障碍信息服务。

如表2所示，各馆在物理环境建设方面比较充分地体现了无障碍需求，90%以上的图书馆都铺设了坡道，方便残疾人使用的无障碍卫生间、无障碍电梯和导引服务普及率也比较高，但提供轮椅、手杖等辅助设备的图书馆比例不足16%。

在信息环境无障碍建设方面，伴随无障碍服务意识的加强和信息技术的发展，大部分省馆都积极利用信息技术和信息设备提供无障碍信息服务。残疾人阅览室配备专用计算机、盲用读屏软件以及点显器等辅助阅读设备，使残疾人读者可以在先进设备的帮助下便捷获取图书馆信息服务。

2.2 特殊文献资源建设

残疾人适用的特殊文献资源是图书馆服务残疾人读者的基础，资源的种类和数量对服务水平和成效产生直接影响。如表3所示，省级图书馆在文献资源建设中较多体现了盲人读者的需求，盲文出版物和有声读物是入藏最多的资源类型；而适用于其他类型残疾人的资源种类较少，如提供聋哑读者适用的描述性视频的省馆仅占28%。在资源数量方面，各馆差距较大，多达数千册/件，少则几十册/件。总体看，我国省级馆残疾人适用文献资源类型较为单一、数量不够丰富，且普遍存在资源更新滞后，资源量增长缓慢的现象。

此外，在被调研的省级馆中，制定了特殊文献资源建设相关原则或标准的仅占18.6%。资源建设原则和标准的缺失，使得很多图书馆在初期一次性投入之后，资源建设进入长期停滞状态，不利于残疾人服务的深入长远发展。

2.3 服务方式

省级图书馆残疾人服务主要围绕图书馆实体资源开展，以阵地服务为基本模式，服务手段主要有文献借阅、教育和信息咨询、网络数字化服务以及定期举办主题活动四类。从具体服务内容看，盲文资料和有声读物借阅最为普及，考虑到残疾人用户的特殊性，很多省馆推出了送书上门服务，使读者足不出户就能借阅书籍资料。此外，计算机及网络服务、残疾人讲座等服务形式也受到图书馆和残疾人读者的青睐。

在阵地服务之外，一些省馆积极建设无障碍数字图书馆，利用互联网为残疾人提供数字资源服务，如上海图书馆无障碍数字图书馆、山东省图书馆光明之家数字图书馆、福建省图书馆残疾人无障碍数字分馆等。河北省图书馆、湖北省图书馆、南京图书馆等也已将建设无障碍数字图书纳入信息无障碍服务的未来规划之中。无障碍数字图书馆突破了阵地服务的时空局限，使图书馆面向残疾人信息服务更为便捷高效。

2.4 服务人员

在被调研的32家省馆中，有18家省馆设置了专职从事残疾人读者服务的工作岗位，占比56%。14家省馆没有设置专职岗位，而是由其他岗位的图书馆员兼任。针对服务人员的专业培训也没有受到足够重视，多数服务者并不具备残疾人服务相关的知识背景和职业技能。同时，为弥补图书馆员数量的不足，有17家省馆采用志愿者服务模式，利用社会力量帮助图书馆服务残疾人读者。

2.5 服务及设施利用情况

从调研情况看，以阵地服务为核心的传统模式在残疾人服务领域收效不够理想，“到馆残疾人读者较多，设施利用率较高”的仅占所调研省馆的15%；“到馆残疾人读者数量稳定，设 施利用率尚可”的占三分之一，而近一半省馆“到馆残疾读者较少，服务设施利用率较低”。究其原因，首先，因为城市基础设施不完善，残疾人出行不便，到达图书馆的时间、经济、精力成本较高；其次，图书馆宣传力度不足，残疾人对图书馆所提供的服务缺乏了解；此外，图书馆所提供的资源、服务的内容及形式无法契合残疾人的需求，对读者缺乏吸引力。因此，如何优化服务方式、提高资源服务利用率，使图书馆服务真正惠及残疾人读者，是图书馆界亟待解决的问题。

3 存在的问题

此次调研发现，在国家政策的支持和引导下，省级图书馆在馆舍建设、文献设施建设、服务框架构建等方面，已经有了面向特殊群体提供个性化服务的意识和基础。纷纷建立的残疾人阅览室成为残疾人服务的前沿阵地，形式多样的文化活动丰富了残疾人的精神生活，在一定程度上缓解了这个群体的知识获取困境。残疾人服务取得的成绩有目共睹，但距离满足残疾人的文化需求尚有一段距离，其中显现出来的問题也不容忽视。

3.1 思想认识不足

目前，在图书馆整体服务体系中，残疾人服务还处于比较边缘的位置，相应资源、设施、人员都不充足，图书馆也缺乏主动服务的自觉和改善服务的动力。很多图书馆残疾人服务作为普通读者服务的附属存在，甚至有些残疾人阅览室日常不对读者开放 ，只在举办特殊活动或应对考核时短暂使用，服务功能没有得到充分发挥。残疾人服务得不到足够重视，其根源在于思想认识不足，没有将残疾人平等纳入图书馆服务对象，对于图书馆为全体社会成员提供均等服务的社会责任缺乏深刻理解。

3.2 缺乏经费支持

调研中，近50%省馆没有残疾人服务专项经费，一般是在阅览室建设初期一次性投入，之后便逐年减少、甚至停止经费提供。缺乏长期、稳定的经费支持导致服务停滞不前，资源匮乏、设施陈旧，对读者缺乏吸引力；而服务利用率低，又进一步打击了图书馆改善软、硬件条件，完善服务的积极性，进入“建设投入少-服务成效低-投入进一步减少”的恶性循环。

3.3 服务辐射范围小

辐射范围，包括地理位置和读者类型两方面。一方面，由于残疾人出行困难，阵地服务对于远离图书馆的残疾人十分不便，使得服务受益者局限于图书馆周边地区的有限人口，残疾人阅览室门庭冷落；另一方面，各馆主要针对视力残疾人的需求进行资源建设和服务提供，而适用于听力、智力、言语等其他类型残疾人的针对性资源和服务普遍短缺，这些残疾读者在某种程度上被忽视了。

3.4 专业人才短缺

残疾人是特殊的读者群体，图书馆员应该具备服务残疾人的职业素养和相关知识背景，学习手语、盲文等相关基础知识，以便更好地了解残疾人读者心理，掌握沟通技巧，为残疾人提供细致周到、高效便捷的服务。目前，各省馆残疾人服务岗多未接受过相关职业培训，甚至直接由其他岗位馆员兼任，馆员队伍专业性亟待提高。

3.5 宣传力度不够

大多数省馆对于残疾人服务的宣传推广力度不够，一般只在服务开通初期进行短暂的密集宣传，后续没有衔接持续、有效的推广，甚至通过本馆官方网站都无法查询到残疾人服务相关信息。残疾人接收信息的渠道本就较少，主动接触图书馆的可能性较低，若缺乏有效的宣传推广，一味被动等待读者上门，而不是积极将服务推送出去，图书馆残疾人服务就难以被受众知晓和使用。

4 发展建议

4.1 普及均等化服务理念，强化服务意识

2017年，国务院印发的《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》 特别指出，要“提供适合残疾人特殊需求的基本公共服务，为残疾人平等参与社会发展创造便利化条件和友好型环境”，明确规定要“为视力、听力残疾人等提供特需文化服务”，并将残疾人 “在公共图书馆得到盲文和有声读物等阅读服务”作为《“十三五”国家基本公共服务清单》服务指导标准之一[4]。这是对图书馆履行残疾人服务职责提出的明确要求，也为图书馆残疾人服务内容提供了重要依据。省级图书馆应该充分发挥地区标杆作用，着力普及均等化服务理念，深刻理解图书馆作为公共文化服务机构，为全体社会成员提供均等化服务的责任和义务；强化特殊群体服务意识，积极创造条件，为各类残疾人提供便捷、周到、切实符合需求的个性化服务。

4.2 拓展经费渠道，加大资金投入力度

资金短缺是制约图书馆开展并完善残疾人服务的重要瓶颈。为打破这一僵局，图书馆应努力拓展经费来源渠道，实现多元化财政投入。首先，积极寻求政府财政支持，政府是最有效、可靠的经费来源。以山东省图书馆为例，2012年以前该馆开展残疾人服务的经费以自筹为主，经费少，服务发展片面、缓慢；自2012年起，残疾人服务获得省财政专项拨款。在省财政的大力支持下，山东省图书馆面向残疾人的服务有了长足进步及较快发展，短时间内建设、开通了光明之家数字图书馆。其次，与残联、民政部门、业界展开广泛合作，共筹经费。第三，积极寻求企业、福利基金会等相关组织、社会团体的帮助，营造全社会共同关心、帮扶残疾人文化服务的良好氛围。

4.3 优化并丰富现有服务方式， 建设基层服务站点

完善残疾人服务方式，设立独立的残疾人读者服务部门，统筹全馆资源开展残疾人服务。加快残疾人适用的文献资源建设，通过采购、自建、共建等方式尽快充实文献资源数量及种类，提高资源更新频率。深入开展读者调研，建立残疾人读者信息资料和档案管理制度，根据不同残疾人的生理特点和信息需求，提供针对性资源与服务。推动文化助残活动持续性、多样化、常态化发展，打造文化助残品牌，扩大活动影响力和辐射域。同时，进一步扩大省馆残疾人服务半径，深入基层建设服务站点，通过建立示范点、资源共享、馆员培训等方式引导、帮扶社区图书馆、文化站开展残疾人服务，将图书馆服务送到残疾人居住的街道、社区和家庭。

4.4 积极利用新兴技术，发展“互联网+残疾人服务”

拓宽服务思路，积极利用计算机和互联网技术，着力发展“互联网+残疾人服务”。如国家图书馆联合中国残联信息中心共建的中国残疾人数字图书馆、中国盲人数字图书馆，依托图书馆宏富馆藏，借助信息无障碍技术，通过互联网将图书馆服务推送给残疾人读者，使残疾人足不出户就能享受到图书馆专业的文化服务。数字图书馆克服了残疾人出行不便、难以利用图书馆阵地服务的难题，为图书馆残疾人服务提供了新思路。目前，不少省馆已经将面向残疾人的无障碍数字图书馆建设提上日程，残疾人服务模式由传统的阵地服务逐渐向“线上+线下”双重模式转变。未来，全国公共图书馆应该以国家图书馆为主导、各省级图书馆为核心，构建覆盖全国的残疾人数字图书馆服务体系，提供针对性、个性化、多样性、无障碍的互联网+残疾人服务，使均等化公共文化服务成果惠及每一位残疾人读者。

4.5 加快专业人才队伍建设，发展和完善志愿者服务

专业化馆员队伍是提升图书馆服务水平，切实为读者提供优质化服务的基本保证。服务于残疾人读者的图书馆员，除了图书馆基础业务知识，还应该善于把握读者心理，擅长与读者沟通，并掌握盲文、手语等专业技能，具备耐心细致、热情周到的服务态度。要建立起这样一支专业服务队伍，应该有步骤地分批开展理论培训、业务培训、应用培训、科技培训和服务培训，为相关从业者提供更多业界交流和与残疾人读者交流的机会，全面提高理论水平、业务素质和服务能力[5]。

发展和完善志愿者服务。残疾人服务需要投入大量人力物力，在图书馆各项资源特别是人力资源有限的情况下，借助社会志愿者的力量是完善服务的有效途径。图书馆可以通过自主招募志愿者或者与现有志愿者团体建立合作的形式，扩充图书馆残疾人服务队伍，提高服务接纳能力。残疾人服务岗位具有特殊性和专业性要求，因此，图书馆应该为志愿者提供定期培训，并建立健全志愿服务制度，充分发挥志愿者服务在残疾人公共文化服务中的重要补充作用。以辽宁省图书馆为例，自2003年以来，该馆共组织开展了面向残疾人服务的文化志愿者专项培训1000场次，2000小时。目前，该馆在册文化助残志愿者已近4万人，庞大的志愿者队伍已为该馆残疾人服务注入了重要力量。

4.6 加强宣传推广，提升残疾人服务影响力

提高宣传意识，积极利用多种渠道扩大服务影响力。与各地残疾人联合会协同合作，充分发挥残联的桥梁和纽带作用，提升图书馆服务知名度，使更多残疾人读者从中获益[6]；与特殊教育学校、残疾人团体密切配合，通过设立服务示范点、发放宣传材料的方式，对图书馆残疾人服务进行持续性推广；与网络媒体、平面媒体、广播电视媒体多方合作，在助残日、盲人节等与残疾人相关的主题日举办形式多样的文化助残活动，以活动为契机进行大范围重点宣传，提高用户对于图书馆残疾人服务的认知和记忆；积极利用微博、微信等自媒体平台及时通报服务动态、推送服务资讯，与用户保持良好互动；有机结合多种推广方式，将宣传模式固定化，使其常态化、持续化推进。

4.7 制定服务标准，推动图书馆残疾人服务规范化发展

近年来，随着社会对包括残疾人在内的弱势群体的关注度普遍提高，解决残疾人生活、学习等方面问题的相关标准规范也陆续出台，但专门针对图书馆面向残疾人服务的细化标准还处于空白状态，图书馆残疾人服务呈现出自发性、盲目性、片面性特征，服务水平参差不齐，地区间甚至区域内服务开展缺乏联动性，严重制约了残疾人服务均衡、有效、可持续性发展。标准规范的缺失逐渐引起图书馆界的重视，谢强[7]等已经对图书馆残疾人服务标准规范展开研究。图书馆界应该积极联合相关机构，深入研究残疾人用户信息行为和信息需求，结合图书馆服务实践，借鉴国外相关经验，制定科学合理、操作性强的图书馆残疾人服务标准规范，为各级图书馆开展相关业务、提升服务效能提供可靠依据，推动残疾人服务标准化、规范化和科学化发展。

5 结语

残疾人所面临的信息断裂、知识贫困窘境，是公共文化服务中必须解决的重要问题。公共图书馆具备为残疾人群体开展信息服务的社会职责和基础条件，以省馆为样例进行完善和改造，可以为区域内市县级图书馆提供良好示范，推动残疾人文化服务均衡发展，切实保障残疾人文化权益，促进公共文化服务公益性、基本性、均等性、便利性的实现。

参考文献：

中国残疾人联合会.2010年末全国残疾人总数及各类、不同残疾等级人数[EB/OL].（2012-06-26）[2017-07-04].http：//www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml.

王素芳.从物理环境无障碍到信息服务无障碍：我国公共图书馆为残疾群体服务现状调研及问题、对策分析[J].图书馆建设，2010（11）：19-27.

公共文化体育设施条例[EB/OL].（2005-05-23）[2017-07-04].http：//www.gov.cn/zwgk/2005-05/23/content_157.htm.

“十三五”推进基本公共服务均等化规划[EB/OL].（2017-03-01）[2017-07-05].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-03/01/content_5172013.htm.

張炜.面向残疾人的数字图书馆服务[M].北京：国家图书馆出版社，2013：279.

朱莺.图书馆残疾人阅读推广模式研究[J].图书馆研究，2014（4）：54-56.

谢强，毛雅君，李健.图书馆残疾人服务标准规范体系研究[J].图书馆建设，2017（2）：53-58.