汽车经销商如何化解经营危机案例分享（下）

文：赵艳丰

上期我们剖析了A公司所面临的“逾期应收账款引发的流动性危机”和“库存积压严重”问题及解决方案。本期我们将继续分析A公司面临的另外2个问题。

三、A公司面临的另外两种危机

1.债务负担重

如下表所示，A公司的资产负债率居高不下，普遍高于行业的平均水平。尤其是公司负债总额中比例较高的与借款相关的负债，它是公司债务问题的根本所在。公司的巨额借款一旦被解决，则公司的债务问题也将会迎刃而解。

与商业信用相关的负债主要由应付账款与预收账款两部分构成。2015～2017年与商业信用有关的负债额分别是 26 439万元、28 895万元和29 105万元，它们在负债总额中所占的比率分别是 36.39%、37.9%、38.14%，三年略有上升趋势。该部分负债的形成主要是因为，应付账款和预收账款是在不需要付出任何代价的基础上对其他企业资金的占用，相当于其他企业将自己的资金无偿提供给A公司使用。但从企业经营层面讲，该部分负债的高比例对公司而言可能并非好事。大量、长期的应付账款与预收账款存在，会向外界传递出公司存在信用问题等一些负面信息，倘若其他企业对合作方的信用很看重，则就会选择放弃与A公司的合作。

与应交应付有关的负债项目中，应付福利费及应付工资占较大比重。A公司之所以会选择增加该部分负债的主要原因，就是它同与商业信用有关的负债一样，无需支付任何代价即可无偿使用该部分资金。但该部分负债会涉及到公司职工的切身利益，如应付工资费，而且有些项目是无法申请延期的，如存入保证金，它需要马上退还，这也是与商业信用有关负债不同之处。因此该部分负债金额过高对A公司而言也并非好事。

与短期借款相关的负债占负债总额的比例最大。产生该现象的主要原因是汽车销售行业属于资金密集型行业，A公司日常运营需要较多资金去支撑，但公司账上现金又不充裕，而且当中亦有不少是抵押于银行的现金，因此才形成了规模如此之大的短期贷款金额。

A公司在资本金严重不足的情况下，为了进行有效的生产经营，只能向银行贷款，利用负债维持再生产和经营活动，而且A公司属于国有企业，相比于其他企业融资渠道单一，业筹资难度大、成本高，只能高利率借款，高费用发行债券，从而导致负债成倍增长。

2.公司治理欠缺，导致部分客户流失

客户是公司的重要资源，也是公司的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的。客户流失的主要原因就是公司在治理效能上存在欠缺，人浮于事，低质低效。

(1)公司人员频繁变动

企业的经营发展在于人才的培养和使用，由于近几年A公司连续亏损，经营者为追求盈利，忽视了对人才的储备和员工福利的提升，最终导致公司最近几年出现大量的人员流失。公司人员的流失，也是导致现今客户不断流失的重要原因之一。由于职业特点，公司最大最不稳定的流动大军便是营销人员，倘若控制不当，他们的流失将会伴随着大量客户的流失。因为他们手中往往有自己的渠道，这也是竞争对手所看中的最好资源。A公司某某高管的离职，带走了大量的客户，为公司带来了巨大的损失。

(2)缺乏科学的绩效考核机制

A公司现有的绩效考核机制，对业务考核方向存在错误激励。A公司的销售部门仅以销售数量作为考核依据，而忽视对销售质量的考核，导致销售人员片面追求销售数量，不重视甚至放弃可以获取的衍生服务的利润，导致A公司整车和水平事业盈利能力下降；同时在财务、行政、市场等二线服务部门根本没有制定绩效考核制度，干多干少，干好干坏都一个样，因此导致服务部门员工人浮于事，遇到事情互相推诿，工作效率低下，更谈不上对业务部门的支持。他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动，并以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益，而不会考虑到公司长期的持续性发展。这也使得有很多的客户向总公司反映汽车后续服务价格偏高、服务不透明及服务质量差等一些问题，久而久之，A公司4S店的客户逐渐流向其他形态的竞争对手。

表1 A公司债务分类表（单位：万元）

四、针对债务和管理危机的解决方案

1.解决债务危机的对策

(1)与商业信用有关的负债

与商业信用相关的负债，是不需要付出任何代价即不需要支付利息，就可无偿占用他人资金的一种负债形式。总体来讲，适当的增加这部分负债对A公司而言还是有利可图的。因此A公司可适当地增加该形式的负债来代替短期贷款，一方面缓解了公司本身的还贷压力，同时也节省了一大笔利息费用支出。但是与商业信用有关的负债形式会受到一定金额及时间上的限制，不可能存在一个公司可以无限制无偿的长期占有他人资金。因此在保住自身商业信用的前提下，A公司应尽可能采取些措施以合理地占用这部分资金。

首先，要同公司汽车厂商及其他产品厂商之间建立起合作共赢的良好关系，在保证物资能够及时得到供应的情况下，可以与对方协商在自身资金比较充裕的情况下再支付货款，尽量延长对货款的支付时间。

其次，公司尽量将采购和支出定点应用于相关配件及汽车用品的采购环节中，这样方能减少马上付现的支出，利用商业信用占用定点供应商的资金。

最后，对于一些将要到期的付款供应商，公司可以采用商业汇票方式进行结算，这样可在原来付款期限的基础上，又获得6个月的延期付款机会。

(2)与应交应付款项相关的负债

同商业信用相关负债类似，与应交应付款项相关负债也不需要支付任何利息即可无偿的占用他人资金。从这个意义上讲，适当合理的占用部分该形式的负债对A公司而言也是比较有利的，但在使用期限及金额上该负债形式会比与商业信用相关负债的限制条件要多。比如应交税费、应付职工福利费、应付工资、各种职工保险金、住房公积金和保证金等，不会因为公司自身商业信用良好而延期支付。因此，为能够合理的多占用该部分负债，减少短期贷款金额，可以采取以下对策。

首先，要准时将那些不能延期、不应延期或无法延期的项目金额及时支付予对方，不能因此损害公司职工的利益和为公司带来不必要的损失。

其次，在不影响公司正常运转的情况下，对于那些可以适当延期的项目，公司可以与对方沟通协商给予一定的宽限期，尽量延长对此类项目款项的支付时间，以此来代替部分短期贷款用于弥补公司继续运营的资金需求。

最后，公司年金的巧妙应用。对职工提供的补充养老保险就是所谓的年金。A公司属于国有企业，年金数额相对来讲也是一笔不可小视的金额。公司在年金运作这一块主要是在银行等金融机构办理一年的定期，没有充分合理利用该部分资金来为企业带来投资效益。证券公司、银行等金融机构的理财方式多种多样，公司完全可以将该部分年金委托予他们帮忙理财，为公司带来更多的投资收益。或者A公司也可以委托银行将该部分年金以委托贷款的形式暂时发放给自身，用于偿还即将到期的短期贷款，通过该方法不仅可以大幅度降低利息费用，而且也可以预防因资不抵债导致公司资金链断裂的现象发生。

(3)与借款有关的负债

首先，降低短期贷款比例，优化负债结构。A公司的短期贷款偏高，占公司总负债的46.96%。公司的财务风险会随着短期借款的金额加大而提高，更何况A公司只有短期借款而没有长期借款，因此公司的财务风险有多高可想而知。A公司也存在短贷长投的现象，即在长期资产的构建上利用了大量的短期借款，构建长期资产资金的回笼是一个漫长的过程，即超过一年的回收期。而短期贷款一般都是1年内到期，二者资金运作不相匹配，因此从公司层面讲这种非合理的资金运作方式,存在巨大的风险。在长期资产的构建中，应使用长期负债代替短期贷款进行资金投入，而且A公司应合理调整长短期资金的结构比例，优化负债结，正确利用负债资金。

其次，挂账停息，延期付款。对于A公司来讲，在当地市场上，无论是在产品市场还是未来发展前景上，其一直被认为是一个非常好的企业。而如今由于市场的不景气等外部因素的影响及公司自身的一部分原因，导致A公司正逐步走向衰落。就目前公司的经营状况来看，如果公司立即或按期偿还即将到期的短期贷款，必将会影响到企业的正常运转，甚至有可能出现资不抵债而导致公司的资金链断裂现象，对公司的持续生存能力造成一定的威胁。A公司一直是某银行及某金融公司的长期合作客户，而且公司信誉一直保持的很好。在此基础上公司领导应向银行及金融机构展现出公司只是暂时困难，未来的发展还是一片光明的愿景，通过各种手段说服对方停止到期贷款利息的收取，并对付款期限进行展期，待公司度过难关后再连本带利一起偿还，以解决A公司维持生存所需资金的燃眉之急。

再次，退税还贷。税收减免、以税还债的政策，可为公司顺利度过难关助一臂之力。A公司主要经营业务是汽车贸易及服务，同时经营汽车美容装饰、汽车保险代理及广告等业务，并参股了商场、酒店、银行等方面的经营。如果公司生存不下去，就会形成多米诺骨牌风险扩散效应，连锁反应会使当地的经济发展受到重创。因此，该方案也可以减少对当地经济环境以及社会稳定性的不利影响。以税还债的运作模式就是将税务部门的资金转入银行，以此作为借款的偿还。这对国家而言并没有遭受什么损失，只是少了一部分税金收入，倘若A公司这次顺利的度过了难关，在不久的未来会给国家创造更多的税收收入。但这对于A公司来讲却意义非凡，因为它可以在一定程度上帮助公司减轻债务负担。

2.留住客户

调查显示，吸引一位新客户的成本是留住一位老客户的5～7倍，客户流失率每减少2%相当于降低10%的成本。随着市场竞争的日趋激烈，A公司想要盈利并持续经营下去，一切都离不开客户。怎样让客户对公司不离不弃，直接决定了公司今后是否能够顺利走下去。

(1)建立科学的绩效考核机制

考核设置必须具有激励性，而且必须与员工的直接利益相关，能够激发员工的积极性和主动性。A公司在建立绩效考核机制时，要更加关注工作过程，而决不能流于形式。针对销售部门不能仅以销售数量作为考核依据，而应该注重销售质量方面的考核。建议公司应从平衡积分卡、客户满意度、内部运营和学习成长四个维度出发，针对销售人员的绩效考核确定关键性指标。

各指标的考核结果将会被用到销售部门人才的选拔及员工培训相关工作中。在公开、透明、公平的原则下，针对销售部门的全体员工展开绩效考核。通过对全体员工在日常工作中的培训和观察，对其工作进行考核后再做岗位职权的安排，这样的考核既客观又公正，只要大家努力人人都有晋升的机会。同时采用公开透明的岗位评价体系，为销售部门员工创造公平竞争的机会，激励员工充分发挥个人的工作能力，为A公司销售部门建立起合理优化的人力资源结构。这样，公司不仅实现了对精英人才的培养与挽留，同时也会吸引一些高级专业人才的加入。

针对员工在工作中存在的不足如专业技术能力差、解决问题的能力弱、工作态度差等方面的问题，A公司需要聘请相关专家对其进行技术及心理上专业培训。公司主要应从整车销售及汽车后市场两方面展开，结合公司的实际情况及外部环境的变化，积极地对专业技术层面不达标的员工进行专业技术培训，以此来降低由于技术水平远远跟不上知识更新速度而给企业带来的损失。培训过后对每位参加培训人员进行培训验收，以此来验证培训效果是否如其所愿。另外，在培训中所取得的成绩也应一同纳入到个人绩效考核成绩中。

(2)别让“不正当”收费送走客户

4S店早已不再是汽车市场消费者的唯一选择，以维修保养来讲，遍布各个角落的维修厂、路边摊以低价优势肆虐着整个维修市场，不断抢占市场份额。通过客户调查，其中有91.9%认为A公司收取的价格昂贵；70.6%认为工时费过高；34.2%反映在对汽车进行维修的过程中，工作人员直接要求换配件，经常出现“只换不修”的现象；31.0%认为维修不透明。针对上述问题，公司可以从以下2个方面着手处理。

图2 一位忠诚客户为A公司带来的维修额测算图

一方面，公司可针对性的将价格、维修项目在客户接受服务前向客户解释清楚，减少客户的质疑。比如公司可以将各种检测结果生成报告，让客户知道各项收费的缘由。另一方面，针对流失的客户，A公司要汲取经验教训，进行相应的改善。比如因维修价格而流失的客户，单靠盲目的降价是不能挽回的，公司可以通过赠送优惠券、免费保养券、汽车精品等优惠措施来吸引客户；因维修质量而流失的客户，再利用上述措施只能起到治标不治本的效果，问题的解决方案还是需要从根源找起。对于那些质疑维修质量存在问题的客户，应派遣专业技术人员跟进解决，必要时可以指派高级技术师予以维修。倘若问题严重到自身无法解决的程度，则可以尽其所能向厂家反馈，让厂家出面帮忙解决或换货。总之，顾客就是上帝，尽一切所能去满足客户和挽留客户。

此外，A公司还需要定期对汽车后市场的维修人员进行相关技术培训工作，同时培训结束后要对其培训的内容进行相应的考核。可通过建立奖惩机制来激励维修人员的主观能动性、自觉学习钻研能力，从而提高自身的维修技术水平。

(3)别“冷落”忠诚客户

如图2所示，一个忠诚客户能为A公司带来的维修营业额能达到5.4万元。再按照他每10年换1次车，每次换车价格是10万元计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是30万元，即一个汽车服务的忠诚用户的终身价值为35.4万元。根据“二八原则”，20%的客户会贡献80%的利润，因此A公司如果能锁定这20%的忠诚客户，便有更大可能获取80%的利润。可考虑从以下2方面加强忠诚客户的管理。

首先，服务优先于销售。在消费者自我意识强烈的当下，建立客户忠诚度的最佳方法是良好的服务即服务态度要好、回应客户需求的速度要快及退换货服务好等，同时还要让客户清楚的了解到服务内容和服务的具体途径。客户在购买公司的产品后会变得特别“敏感”，他们在与公司交易的过程中，往往希望获得足够的愉悦与满足，并且尽量减少一些不必要的麻烦。这些客户一旦得到了一次很好的客户服务体验，自然会形成“第二次购买”；倘若他们得到的是一次不好的客户服务体验，他们往往会向周围更多人传达他们的“不幸”，给公司传递一些负面的消息，影响公司整体形象。因此，A公司想要留住客户，必须将产品相关的服务做好，然后再谈产品销售。

其次，让客户认同价格。打折、促销不仅不是A公司吸引客户的手段，反而会因其使公司最忠实的客户群流失。打折、促销可能短时间内促进销量增长，却不能为公司带来忠诚客户。忠诚客户群的培养，仅仅做到物美价廉使没有效果的，还必须在保证整车及相关汽车配件的质量下，让客户认同物有所值。产品定位的细分、追寻差异化经营、对目标客户的价值取向和消费能力做一个准确的定位，方能培养出属于自己的“忠诚客户群”。

总之，在经营危机发生初期，如果汽车经销商未能积极地采取有效措施或采取措施不当，企业的经营状况将会逐渐恶化，甚至走向破产的境地。所以广大汽车经销商必须要时刻注意企业经营风险，时常对企业内部资源进行重新配置与整合，以积极适应外部市场的环境变化，迎合市场客户的实际需求，使企业获得可持续发展。

（全文完）