掌控4S店运营的100张图（49）

文：谷朝峰

二、技术质量管理模块

在技术质量管理模块中，有3个核心管理指标，分别为一次修复率、机电工位周转率与钣喷工位周转率，相关对标自我检核标准如图70i所示。

在这3个指标中，一次修复率反映的是经销商维修能力管理，机电或钣喷工位周转率侧重于经销商维修效率管理。显然，维修能力是维修效率的基础，因此一次修复率应成为经销商运营管理的重中之重，毕竟车辆维修质量的可靠性是售后服务争取客户信任的资本。

1.一次修复率

一次修复即没有产生重复维修、一次性把车辆修好，它代表着企业车辆维修质量管理的能力。对一次修复率的定义，通常有两种概念：第一种是当期一次修复成功的车辆（台次）占当期维修总量（台次）的比值；第二种是当期维修合格出厂的车辆结算单数与当期维修出厂车辆总结算单数的比值。为了简化计算和考核管理，笔者建议应该采取第二种定义方法。一次修复率公式如下。

一次修复率=当期合格出厂结算单数/当期进结算总单数×100%

需要补充说明的是，对于品牌服务站，重复维修分为内部重复维修和外部重复维修，因此一次修复率也分为内部一次修复率和外部一次修复率。因为外部修复率能更直接地体现客户对维修质量的感知，所以本文中所说的一次修复率特指外部一次修复率。

汽修行业一次修复率行业平均值为97.99%，即每100台结算的车辆中，不能超过3台次的返修车辆。但伴随着整车厂商生产工艺的提升，车辆技术呈较为稳定的状态，对于运营管理优秀的经销商，一次修复率达到99%以上也并不是一件困难的事情。因此，建议4S店不妨以99%作为一次修复率的目标值。如果当期（通常为月度）一次修复率低于99%，就要及时地采取措施提升这个指标。

图70i 技术质量管理核心KPI 自检对标

一次修复率反映的是车辆维修质量水平，车辆维修总体上可分为机电类维修与钣喷类维修两大类。对于这两类维修，其维修流程与管理模式上存在着较大的差异。事实上，正是因为这个原因，机电维修与钣喷维修通常也是归属于机电车间和钣喷车间两个不同的业务管理主体进行管控的。也就是说，如果要实现一次修复率的精准化管理，将一次修复率切分为机电一次修复率与钣喷一次修复率分别进行诊断分析管控，则显得更有意义。

(1)机电一次修复率

机电一次修复率公式如下。

机电一次修复率=当期合格出厂机电结算单数/当期机电进厂结算总单数×100%=1-当期返修机电结算单数/当期机电结算总单数×100%

对于机电一次修复率，通常指标设定标准值不小于99%，可根据实际情况阶段性调整考核标准。该指标的责任人通常设定为机电质检员、机电班组长（或技师岗位）。

(2)钣喷一次修复率

钣喷一次修复率公式如下。

钣喷一次修复率=当期合格出厂钣喷结算单数/当期钣喷进厂结算总单数×100%=1-当期返修钣喷结算单数/当期钣喷结算总单数×100%

对于钣喷一次修复率，通常指标设定标准值不小于98.5%，可根据实际情况阶段性调整考核标准。该指标的责任人通常设定为钣喷主管、钣喷班组长（或技师岗位）。

2.引起返修的原因分析

针对一次修复率按机电与钣喷两个维修类别进行分类诊断分析，可以帮助经销商管理层更好地聚焦到两类业务的专项管理；对于两个不同维修类别而言，尽管造成车辆一次未修好的原因多种多样，但在针对引起返修的原因具体分析时，又都可以按主客观方面大致分成4种类型（图70j），即责任心类、技能不足类、信息错误类和客观误差类。因此，提升一次修复率的举措，也应是从这4个层面入手（假定维修服务流程标准不需要优化的前提下）。

(1)责任心类

原因分析：这类原因主要是由于技师在技术施工作业时，因粗心、注意力不集中引发。例如遇到作业高峰期为了赶时间而马马虎虎，造成装配不到位、差错等不应该犯的低级错误。

管理举措：针对这类返修，建议经销商在实际管控中，一方面应做好员工的质量意识教育、返修奖惩等，对实在不合适汽车维修工作的员工，及时采取末位淘汰等措施。同时，更要从三检管理规范的落地执行上进行严格控制，如果三检工作到位，所有责任心类返修也都是可以扼杀在摇篮中。

这里需要说明的是，互检尤其是维修工序交接互检是三检过程中最容易发现问题的节点，应充分和绩效考核相结合。例如有的经销商规定，钣喷工序交接时，对于及时发现上一道工序问题的人员给予公开的奖励。除此之外，一些管理优秀的经销商还会制定内部技术飞检机制，针对进站的“特殊客户”（固定的内部关系客户），事先沟通好角色扮演细节并随机设置一定的故障，以此在很大程度上保证了员工维修技术标准执行的规范性（图70k）。

图70j 一次修复率提升方向

(2)技能不足类

原因分析：主要是在技师诊断分析时，由于对一些疑难故障涉及的部件结构原理不够清晰、故障推断没有建立在合理的逻辑上、凭经验草率下结论或者对诊断仪器操作不熟练等原因，造成误诊或故障没有彻底修好。

管理举措：对于这类返修，建议经销商在平时应做好员工的技术总结或内训，进行技能评级激励，不定期举办技能比武，对疑难故障奖励工时等措施提升个人技能。例如有的经销商每日夕会总结当日维修典型疑难故障，每周组织一次维修技术专题交流研讨，每月公示当月技术公报等，这些都可以在很大程度上避免此类返修的产生。

(3)信息错误类

原因分析：这主要是由于服务顾问对车间盲目开制维修项目、向车间交待维修项目不清晰、误解客户需求、技师没有正确理解技术文件或者未及时更正工单报修项目的错误等原因，造成了遗漏维修项目、缺配件以及未做项不沟通等情况的发生。

管理举措：对于该类返修，建议经销商首要管理切入点是规范服务流程的操作，特别是培养服务顾问养成认真填写维修单据并当面沟通清楚的好习惯，以确保派工单修理内容无遗漏。同时，还需要强化推行内部信息沟通机制，如有的经销商界定出在服务流程中影响一次返修率的8个节点（接车问询、预诊协助、按能派工、维修协调、备件供应、工具协调、三级质检、和交车复检），以确保在沟通流程上的细化，从而取得很好的规避风险的效果。

(4)客观误差类

原因分析：主要是由于仪器设备的精度不够（如轮胎动平衡机、调漆设备等），偶发性故障未在站内再现（包括路试等验证手段，以及零部件质量的瑕疵等原因，造成在站内暂时已修好，但实际使用一段时间后，故障复发。

管理举措：对于该类返修，建议经销商技术管理上重视测量仪器的校验，如对于主要测量仪器与工具，强检部分要每年送至国家有资质的计量单位，进行检测认证。自校部分按产品说明书的校验要求，由质检员定期复核精度，并自制打印标签贴在工具的铭牌处，如此可规避因仪表设备问题产生的返修风险。

对于偶发故障，尽管100%规避是不可能的，但笔者认为，建立一个品牌技术专家交流群，对不能100%确认排除的维修案例进行交叉交流、确认咨询，还是可以在很大程度上减少这类返修的产生。同时，通过不断地对一些非常规故障进行维修质量跟踪电访，一方面可以使客户感觉到售后的关爱服务，同时也可以降低客户的期望值，这样就算返修，客户也不会有太多的抱怨。

图70k 内部技术飞检

（待续）