重视服务价值让技术为市场和用户服务

翁伍云

中国家电行业的发展将近40年了，从最初的凭票购买到放开市场自由竞争，民进国退，再到行业洗牌，外资入侵等等，原来许多老品牌不复存在，很多后起之秀傲立江湖，成为主流品牌，发展至今家电行业是整个品牌最集中的行业，厨电品牌有方太、老板、华帝、万和、万家乐等等。

技术为产品服务产品为用户服务

经过这么多年的充分竞争，对于家电行业的技术与服务这两个最重要的指标价值孰重孰轻呢，这是摆在我们家电人面前的一个重要问题，也是不容易认识清楚的一个命题。作为一个深耕家电行业20来年的行业人士，对此颇有感触，从目前整个行业的发展来看，笔者认为服务的价值要大于技术的价值，但并不是说技术不重要，而是技术最终要服务客户。这也是自由竞争的结果，在此并不是说技术不重要，其实通过几十年的演变与发展，家电的核心技术并没有什么大的改变，好像从最初发展到现在并没有实质性的改变，只是从不同的方面进行技术和外观改良。

首先家电本来就是为用户的生活服务的，解放劳动，提高生活品质，这是其本身的属性，作为制造家电的品牌运营商，就是以家电为载体，为用户服务，包括售前、售中、售后服务，售前帮用户设计、量尺寸、接订单等工作，售中帮用户送货、安装、调试等等，售后帮用户解决使用过程中的问题，包括使用方法、质量维护等等，说到底其实技术是为产品服务的，产品是为用户服务的。

将服务意识转变为企业文化

现如今，如果一个家电企业还只是围绕着以技术为中心，那么他离淘汰不远了，如果这个企业是以服务为核心，那么才能走的更远，哪怕你不是做品牌，不是品牌运营商，只是代工，只是OEM工厂，也要成为服务型制造企业。例如厨电行业的最大OEM制造商中山华创，转型很快，紧跟时代的步伐，对外从不宣传自己的技术多牛，而是宣传我要为我的客户服务好。这样的企业文化，使得该家企业10多年来，每年30%以上的增长，订单源源不断。

当然他们以服务为核心的前提，并不是拚弃技术，技术本来就是为产品服务的，而是更加主动的发展新技术，只要客户、用户提出新的需求，不惜代价的进行投入设备、人力进行研发，每年华创公司的研发投入、技术升级，设备升级都不低于1000万元，把服务作为一面旗帜，在前面迎风飘扬，后面紧跟的是精兵强将的部队。

总之，服务的意识一旦转变成企业的文化，那将是势不可挡的，品牌行业最早树立服务标杆的是海尔集团，最先在家电行业提出先进的售后服务理念，当初的口号是“海尔真诚到永远”，只要一个电话，立马就有售后人员为你服务，而且更绝的是如果你是海尔的用户，也还可以享受到家电之外的其他服务，例如给老人送水、搬东西、清扫之类的，海尔就凭借强大服务的口碑做大做强，乃至于今年进入了世界五百强，成为全球知名家电品牌。

以服务用户为核心进行产品技术升级

柯达公司不但是胶卷的发明者而且技术遥遥领先，而今天用户需要的不是胶卷，而是成像服务，当数码服务时代来临时，你的技术再好，也不是用户所需的，被淘汰也是自然的事情。再有手机行业的摩托罗拉、诺基亚、爱立信等等，当初可谓响当当的品牌，技术也是相当的领先，而智能手机的出现，带给用户通讯、上网、照相、听音乐、打游戏等等，甚至可以简单的办公，而不仅仅是一个通讯工具了。如果不能满足用户的体验与服务，仍然停留在单一的功能，还怎么可能有生存空间？

当然很多人不认为这是服务的升级，是技术革命，但是我不这么认为，其实设计者（发明者）最初的创意就是依据我如何更好的服务用户这个理念来进行技术革命的，理念在先，技术在后，新的技术革命来自先进的服务理念，永远站在用户的角度去思考，那么你离成功就不远了。

如今也不乏还在宣称技术很厉害的企业，但是当你看看其业绩可是节节败退，例如日本的很多家电品牌（这里就不一一列举），曾几何时，日本的家电是如何强势，现在基本已经没落，有的品牌不复存在，卖给中国的也有好几家。日本家电品牌就是典型的输在以技术为中心的企业文化导向上，没有及时的转型，转变企业的经营理念，没有把更多的精力花在为用户服务上，而是卷进了技术的漩涡。

全方位 全流程服务用户

而同行其他品牌则紧跟行业的发展趋势，做强做大，你的技术再牛，用户不买单，你也是没办法，用户看中的不是你的技术，而是一种全方位的需求服务，例如一台冰箱是从购买到使用的全过程的需求，不仅仅是一种制冷的技术需求。一台油烟机，从装修选型，现场设计到安装，再到使用过程的体验，都需要去满足用户，才能形成很好的口碑，如果你送货慢半天，用户会抱怨，这样就会形成不好的印象，形成不好的口碑，你还在说我们内部的流程复杂，内部的制度就是这样等等，但用户不管这么多，用户需要的是全方位的服务，而不仅仅是一台吸油烟机产品。

如果一个品牌企业做不到这一点，就会失去用户，因为一个用户的口碑会影响10个用户的购買需求。比如，厨电行业在各级市场中都不乏有表现优秀的品牌，尽管他们的产品比其他品牌贵，但是仍然有许多用户愿意买单，这些也并没有因为产品贵而被市场淘汰，反而是越来越多的用户购买。再回头来看看这些品牌是否一味强调技术非常牛呢？他们的油烟机风量大多数并不是22立方的；灶具的火力大多也不是5.0KW的火力。但为什么销售就是好？是因为这些品牌所强调的是对用户的关爱、关怀，给用户带来更好的生产活享受，归根到底就是服务于用户。而不是只一味宣传产品某项技术有多牛......恰恰在服务上击中了用户的痛点，从而成为厨电市场中的佼佼者。

总而言之，家电企业要体现有价值的服务到底需要做到哪些呢，首先我要说的是不要对你的用户、客户说不，用户永远是对的，只有保持好这个心态，你就已经胜出一筹了。

其次要有一种迅速反应，马上行动的工作习惯和态度，尤其是例行工作，很多企业都是疲于例行工作，没有什么激情，答应客户的时间不能按时，明明可以立马完成的，硬是养成拖拉的习惯，这个现象在家电行业并不少见。

其三要保持永远创新在路上的经营理念，创新是为了更好的服务，为了更好的满足用户，创新是全方位的，对于市场来说，从售前、售中到售后，对于制造端来说，无论技术还是制造都要永远保持领先的地位，时刻引领行业。

第四，牢固树立技术永远是为产品、为客户、为用户服务的理念，不为技术论，对于技术的定位要大的格局，不仅仅局限于工厂与实验室。

近年来，我们欣喜的看到，厨电行业各品牌都很重视服务，方太从烟机的清洗服务到燃气灶的安检，老板也在送安检，樱花从一直以来的免费送油网服务到橱柜的保养，大家越来越重视服务，通过服务带动销售，赢得市场。 （责编 邱麦平）