濮阳“老李服务热线”20年热度不减

文 / 徐 丽

用心服务，真情奉献的热线集体

“老李服务热线”是濮阳市原公用事业局为深化承诺服务﹑方便市民生活对外搭建的一条便民服务平台，成立于1998年4月20日，主要职能为24小时为市民提供水﹑气﹑暖义务维修，信息咨询﹑投诉及城市管理应急抢修﹑抢险调度。“热线”下设服务部﹑督察部﹑综合部，供水﹑供气﹑供暖﹑市政﹑环卫﹑园林﹑照明等12支维修队，有队员近3000人。

20年来，“老李服务热线”以群众的呼声作为第一信号，以群众的需求作为第一选择，以群众的满意作为第一标准，忠诚履行“家有难题，请找老李”承诺，平凡岗位不抱怨，有求必应不厌烦，长期坚持不厌倦，在平凡的岗位上忠诚履职，用实际行动诠释了全心全意为人民服务的宗旨，用心血和汗水架起了党和政府与群众之间“连心桥”，用二十年如一日默默无闻的工作，凝就了“用心服务﹑真诚奉献”热线精神；以“一流的办事效率﹑一流的工作质量﹑一流的服务水平”和“严谨准确﹑快捷高效”的工作作风，充分赢得了群众的信任和爱戴。20年来，“老李服务热线”共处置群众求助电话55万多个，为群众义务上门维修29万多户（次），回答咨询26万多次，电话处置率及处置及时率100%，连续20年热度不减，保持了98%的用户满意率，已成为了濮阳窗口服务的一面旗帜，“关注民生﹑以民为本﹑为民解忧”的杰出典范，外界感知濮阳的一扇窗口。

一句承诺

1996年7月，担负着城市居民生活供气﹑供水﹑供暖﹑公交任务的公用事业局在全市率先推出了社会服务承诺制度，向社会公布8部求助服务电话﹑31项承诺内容﹑57条服务标准。推行一年多后发现，承诺服务并没有收到预期效果，市民反映水﹑气﹑暧管道维修难的呼声仍然居高不下。为此，市公用事业局经过认真的调查和分析，最终找到的症结所在：供水﹑供气﹑供热﹑公交等单位向市民公布的服务电话过多，市民记不住；加之内部分工过细，不便于及时﹑快捷地为用户提供服务，影响了工作效率和服务质量。针对这一新情况﹑新问题，市公用事业局研究决定，进一步加大改革力度，在深化﹑细化﹑规范化和创新上作文章。

1998年初，市公用事业局决定学习借鉴济南“小白热线”经验，进一步整合系统资源，把原来对外公布的8部承诺与监督电话缩减为一部，将供水﹑供气﹑供暖室内维修，室外抢险调度，水﹑气﹑暖﹑公交信息咨询等服务全部集中到一个窗口，对外开通4420000一部热线电话。在内部进行调度﹑协调，做到“一拨即通，一通百通”。

谁来担当起热线这个带头人？热线队伍怎么带？水﹑气﹑暖的维修怎么界定？这一个个现实的问题摆在了市公用事业局党委面前。

经过长期的考查，局党委一致通过，由时任公用事业局生产调度科科长，具有30多年管道安装经验﹑号称为公用事业管网“活字典”的优秀共产党员李全芳担任这条热线管理和指挥调度工作。同时，为增加这条热线的亲和力，便于市民记忆，就以李全芳同志的姓氏命名这条热线为——“老李服务热线”。

在维修是否收费问题上，有些人认为，市场经济时代要按市场经济规律办，干活拿钱天经地义；但市公用事业局党委一致认为，开通热线的初衷是“解决群众后顾之忧”，既然要做就应当承担社会责任，从解决群众最需要的事情做起。于是把生活中较容易出现故障且群众呼声较大的燃气炉具﹑自来水管线﹑水阀维修﹑更换等本该由用户承担的责任，全部纳入维修范围，除收取必要的材料成本费外，全部实行免费上门服务。

为保障热线反应迅速的高效运行机制，公用事业局经过层层推荐﹑考核﹑筛选，从供水﹑供气﹑供暖﹑公交公司选调了47名技术过硬的业务骨干组建了热线队伍，成立了一室﹑一班 ﹑三队的热线内部架构。“一室”即热线办公室，负责协调﹑管理与宣传；“一班”即热线话务班，实行24小时值班，随时受理市民群众的咨询和报修；“三队”即供气﹑供热﹑供水三个专业抢修队，24小时待命，为市民提供上门义务维修服务。并配备3辆专用抢修车，6辆三轮摩托车，负责上门为用户免费维修服务，建立了一支反应快速﹑办事高效的服务队伍。

无规矩不成方圆，为规范队伍，提高队员执行力，相继制定了《行业内部联动规则》《热线运行规则》《热线工作人员岗位责任制》《热线工作制度》《文明用语与服务忌语》等20多项规章制度，并立了“不收用户的钱﹑不吃用户的饭﹑不抽用户的烟﹑不喝用户的水”，“凡是用户报修，小事不过晌，大事不过天，用户的电话就是命令”铁规矩。

市公用事业局还将“老李服务热线”置于社会监督之下，给每位“热线”队员配发了印有“老李服务热线”标记的专用工作服，在抢修车上印上监督电话，以便于用户和社会各界随时随地监督；积极开展宣传活动，入社区设立咨询台﹑发放宣传材料﹑在新闻媒上刊发消息等形式，主动接受社会各界监督；制作标有服务宗旨﹑服务范围﹑联系电话的便民服务卡，向用户发放，提高“老李服务热线”在市民中的认知度。

经过4个多月的筹备，1998年4月20日“老李服务热线”正式开通，并郑重承诺向社会“家有难题﹑请找老李”。热线电话“4420000”中的4个“0”寓意是啥时候都要“灵”。

热线开通初期，因对热线不了解，多数市民持观望的态度。4月20日热线开通的第一天上午8时15分，家住金融街石化局家属院一位姓史的用户打来电话，要求帮助修理水管。不到30分钟，维修队员就为他修好了水管，更换了阀门。老史拉着维修人员的手说：“我本来只是抱着试试看的态度，没想到你们的热线电话这么灵，维修这么快，谢谢你们。”

从市民拨打第一个求助电话开始，在热线队员一次次为群众的热情服务中，热线逐渐被群众认知。热线开通的第一个月，就接到用户求助电话500多个，其中上门免费维修215次，热线已成为市民生活中不可或缺的助手。

一个核心

把一个普通人的姓氏，冠名于一部热线电话之上，这在濮阳建市以来还是第一次，同时，也是对一位共产党员高尚品德的肯定和信任。既有自我加压的想法，又有变压力为动力的一种责任感包含其中。就这样，一条“热线”担起了历史的重托，它一头连接10多万户居民的生活，一头代表党和政府的形象。谁来担当热线带头人？是这条热线能否“热”起来，这块牌子能否竖起来的关键。当时，已年过半百﹑有着30多年管网维修经验的李全芳被推到了这一“风口浪尖”。

热线20周年座谈会现场热线队员庄严宣誓

“老李服务热线”创始人李全芳当选2006年度感动中原人物

热线负责人杨少民代表热线全国学雷锋示范点受到市领导接见

李全芳，1947年9月出生，1967年以支边青年的身份来到位于青海省海西地区的国家建材部茫崖石棉矿参加工作。在一年四季飞沙走石的茫茫戈壁滩里，他一干就是20年。1987年，李全芳为照顾年迈的母亲，从青海回到了家乡濮阳。

面对信任和负重，李全芳毅然挑起了热线重担，既当指挥员，又当维修工，像上足了发条的闹钟，全身心地投入到为市民维修水﹑气﹑暖的工作中去。

在李全芳的工作日志中可以看到这一组特殊的记录——

1998年农历大年三十14时30分，行南小区8号楼供热管线漏水。李全芳抢修了2个小时，当天修了3户；1999年农历大年三十19时40分，防疫站一户居民报修，李全芳抢修了40分钟，当天修了5户；2000年农历大年三十20时，第二实验小学供热主管网破裂，李全芳抢修到次日凌晨2时，这天修了4户；2001年农历大年三十18时，李全芳到检察院家属楼进行管道维修，当天修了5户；2002年农历大年三十14时，公安局家属院天然气管道被汽车撞裂，李全芳抢修了40分钟，当天修了9户；2003年农历大年三十8时，谢东小区20号楼供水管道被冻住停水，李全芳抢修了30分钟，这天和热线队员共修了67户；2004年农历大年三十，李全芳带人为农业家属院维修完漏水管道，央视春晚已经开始了，这一天，他和热线队员共为19户居民进行义务维修；2005年农历大年三十上午8时，李全芳带领队员到市公安局家属院抢修暖气管道，这天他一直忙到21时多，修好了54户……

李全芳虽然是负责人，但无论酷暑还是严冬，哪里有需要和险情，哪里就有他忙碌的身影。在热线10年时间里，他没有休息过一个完整的节假日，每天加班加点，10年干了13年的活儿。十年中，他驱车维修的行程达16万公里，相当于绕地球4周。

长期的过度劳累，李全芳身体严重透支。 2004年以后，李全芳患上了胃出血﹑肝硬化，先后5次住院治疗。每次，他都不顾医生的劝阻，提前出院投入工作。2005年1月15日，当李全芳由于严重胃底门静脉血管扩张再次被送进医院，躲在病床上的李全芳，念念不忘的，依然是这几天他所欠市民的维修“债”。2006年3月底，他因“胃贲门静脉血管曲张”复发，第二次到北京301医院动手术。按常规，手后需住院20天以上，可仅仅过了10天，他就坚决要求出院，第二天一大早他就出现在了热线调度室。这年的“五一”假期，刚手术完的李全芳依然像平常一样，带领队员们为99户居民提供了上门服务。

翻开“老李热线”的维修记录，可以看到这样一组数字：截至2007年11月底，李全芳在热线工作的近10年时间里，“老李服务热线”共接听市民电话8万多个，李全芳和热线队员共为6万多用户进行了义务维修，回答咨询2万多次，电话处置率﹑报修及时率达100%，用户满意率达到98%。

李全芳拖着病体续写着热线的感人篇章，他以生命的烛光，点亮千家万户的生活，他以忠诚履职﹑爱岗奉献，构筑起了濮阳“三李”精神。直到他做了换肝手术后，才不得不于2007年11月退休，离开了他深深爱着的热线岗位。

一条热线

为兑现承诺，实现“一通百通”，把“老李服务热线”真正办成政府与市民间的“连心线”，不断提升热线服务功能，与政府热线6666123﹑公安110﹑消防119﹑城建12319实现了联动，对转办的咨询﹑报修﹑投诉等各类求助电话，做到“有问必答﹑有叫必到﹑有求必应﹑有难必帮”。由于历史的原因，濮阳市水﹑气﹑暖供应除了由市公用事业局管的主城区外，还有中原油田区﹑开发区两个不同利益和责任主体，为了使都多群众享受到热线的优质服务，热线与中原油田﹑开发区供水﹑供气﹑供暖企业联网，对市民拨打到“热线”的求助电话向责任企业转办，实现城区公用事业服务超级“一线通”。

随着热线在市民中认知度的提高，城市框架的不断拉大，“热线”服务的市民愈来愈多，“热线”原有的两条外线及服务功能已经远远不能满足群众需要，尤其一到冬季供暖，“老李服务热线”炙手可热，一天话量最高时能达到300多个，市民都反映“热线”难打，热线太“热”。为满足市民需要，市公用事业局党委审时度势，提出了“丰富内容﹑挖掘内涵﹑完善功能﹑打造品牌”“老李服务热线”建设十六字方针，在市委﹑市政府的大力支持下，加大对热线的投资力度，于2010年4月完成了对热线软件全面进行升级。利用现代计算机网络技术，改变过去2条外线，人工派单﹑电话指令的传统热线，升级为具有10个人工座席，20名话务员，实行电脑自动分拣﹑派单﹑统计等，能够准确﹑快速﹑高效地完成信息输入﹑分转﹑落实﹑反馈﹑回访﹑存档等工作流程的现代呼叫中心。升级后的“老李服务热线”由过去的最高峰日话务量300个上升为3500多个，大大提高了工作效率；群众满意率由98%提高到99.1%，提高1个百分点，满意率进一步提升。

缩短维修半径，把维修队伍向基层站所转移，并实现了与所属水﹑气﹑暖行业企业的32个基层站所对接联网，使热线维修队员在第一时间通过网络传输就能接到市民报修信息，维修效率得到了大大提高。

改造升级后的“老李服务热线”话务大厅

进一步拓展“热线”功能，在现有热线的基础上，将“老李服务热线”﹑供水热线﹑供气客服中心﹑供暖客服中心的咨询﹑投诉﹑报修等部分功能整合，成立“濮阳市公用事业局老李服务热线管理中心”，并与局属各公司生产调度系统﹑各个基层生产经营单位联网对接，成为公用事业系统“呼叫中心”“应急指挥中心”“生产调度中心”。水﹑气﹑暖抢修车辆统一标识，加装GPS定位系统，以加强对抢修情况的指挥和监控；建设改造4420000呼叫中心组织架构，将过去的两室三队（热线调度室﹑热线办公室﹑供水﹑供气﹑供暖﹑三个专业抢修队）升级改造为热线服务部（热线呼叫中心），负责24小时接听群众电话；综合部，负责热线宣传﹑管理﹑后勤保障；督查部，负责对话务﹑维修服务回访﹑服务质量监督，以及供水﹑供气﹑供暖三个专业抢修队和一个应急抢险小分队。呼叫中心与各公司生产调度中心联网，实现了公共资源共享和应急指挥﹑监控，形成一个多功能的服务平台和应急反应机制。

全面实行标准化服务。历经20年的积累﹑完善，热线建立起了一整套规范性服务，把不同岗位服务人员面对用户该说什么﹑怎么说，该做什么﹑怎么做，必须做到什么﹑不准做什么，用一流的规范加以约束。针对话务员岗位，从话务员接话时的语音﹑语气﹑语调，规范用语，服务禁语和答复准确率进行了规范；无论是上情下达，还是下情上报，制单必须准确无误，用最简洁的语言将信息准确记录在案；确定了一次性问题解答率﹑投诉处理及时率﹑平均处理时间等；每天必须准确登记每个话务员在线时间，做到一丝不苟。针对维修岗位，规定了维修人员入户服务“六个一”和“两到位”，即：敲门一声问候﹑进门一付鞋套﹑随带一块垫布﹑做好一次宣传﹑递上一张意见卡﹑打一个反馈电话和服务后清理现场到位﹑服务后向用户讲解使用和排除故障知识到位。

服务亲情化。坚持开展亲情服务“三走进”，持续扩大热线在社会的影响力：走进社区“听民意”，每季度向社会发放民意调查表征求意见；请进市民“聚民智”，让市民走进热线现场座谈倾听群众所想所盼；走进部分市民家“解民忧”，对受话中老弱病残来电，建立帮扶档案，除在工作中优先处理外，组织带领党员先锋﹑团员志愿者定期联系帮扶，给予力所能及的帮助。在每位“老李服务热线”话务员座席桌子上都摆放“微笑镜”。话务员面对镜子戴上耳麦，带着微笑，通过一根根电话线，让电话那端的用户聆听到“微笑的声音”。亲情服务意识得到有效的知行转化，把群众当作亲人成为每一位热线队员的自觉行动。

二十年如一日的用心服务，群众更加信任和依赖“老李服务热线”。在一些群众心目中，“老李服务热线”不仅仅是管水﹑暖﹑气的，应该啥都管，找保姆﹑要盒饭，打“老李热线”；邻里纠纷﹑投资理财，打“老李热线”咨询，甚至家里被盗﹑开门修锁这些事，群众也把电话打到了“老李服务热线”。

截至目前，“老李服务热线”接到市民各类感谢信750多封﹑感谢锦旗﹑镜匾50多面﹑块。市民陈金华老人在给热线卷轴上亲切地写道“寒冬供暖热线通，排忧解难到家中，高调言词不须讲，实践方知为百姓”。如今，“家家都有水气暧，遇到问题打热线”已经成为广大市民的共同选择。

“老李服务热线”先后荣获全国学雷锋示范点﹑全国青年文明号﹑全国工人先锋号﹑“中国好人榜”—“诚实守信好人”﹑全国巾帼文明岗﹑全国住建系统先进集体﹑河南省“五一”劳动奖状﹑河南省服务名牌﹑濮阳市“十大感动人物”。热线工作经验被纳入中组部编写的党的群众路线教育实践活动学习教材，《人民日报》﹑中央电视台﹑《新华社每日电讯》《光明日报》《中国建设报》等30多家新闻媒体对热线进行了典型报道。原省委委书记卢展工指出：“老李服务热线”也是一个品牌。希望全省所有城市都有这样的热线，让全省人民都能够享受到“老李服务热线”的这种服务。

堵漏作业

高空带水作业供暖抢险

一套机制

“老李服务热线”是一个非编制单位，除一名负责人外，其余成员都是从局属企业选调的，工资﹑编制仍在原企业。在这样一种机制下，热线20年坚持下来并得以正常运行﹑健康发展，得益于各级领导的关心支持，得益于市民的需要，得益于有一个以身作则的带头人，更得益于热线完备的运行管理机制。

为加强热线建设，自热线1998年成立以来8任局长和局党委高度重视﹑支持热线，热线在有一名负责人具体负责热线日常工作外，还有一名副局长挂帅，将热线服务工作上升到党风﹑行风建设的高度来抓；同时，各公司各有一名副经理专职负责热线工作。

为提高服务质量，热线设立了三级监督平台，一级为热线话务质检席，负责对疑难信息的处理和对话务员服务情况的监督；一级为热线督查部门每天按40%的比例对服务用户情况进行回访，对热线队员出险及时率﹑维修服务质量进行监督；一级为热线负责人，每天对话务人员工单填写准确率，派单及时率，维修队员维修服务质量等全方位在线检查。

为规范热线队员行为，每年在广泛征求群众意见建议的基础上，热线适时修定完善规章制度。加强突发事件处置，建立了《应急抢险制度》；掌握群众满意度，建立了《民意调查制度》；广泛征求用户意见建议，建立了《座谈恳谈制度》；自觉接受社会监督，建立了《社会监督制度》；加强社区志愿服务，完善了《社区服务制度》。

2016年7月，随着机构改革，市政﹑公用系统整合——濮阳市城市管理局成立，“老李服务热线”也被赋予了新的内涵，由单一的水﹑气﹑暖维修，转型升级为涵盖环卫﹑市政﹑园林﹑绿化﹑照明等9个行业14个单位应急抢修﹑抢险和城市防汛调度指挥，服务范围从市民家里扩大到整个城市。

面对新的形势，市城市管理局局长冯勇提出了“按照景区的标准建设城市，按照现代企业标准管理城市，变消防员﹑抢险员为真正的城市管理者”这一新理念，要求“老李服务热线”实现精细化，做到感知﹑分析﹑服务﹑指挥﹑监察“五位一体”，超前预案﹑超前谋划，做好城市管理的守护者。

为打造成反应快速﹑处置高效的综合城市管理平台，老李热线建立完善了例会制度﹑信息联动﹑督办问责等一套行之有效的处置机制，将城市管理工作目标细化为环境卫生干净整洁﹑无裸露垃圾，园林植被无缺失﹑枯死﹑破伐，路灯灯具无缺失﹑损坏等11类70项，每一项都指定了责任单位﹑明确了管理标准﹑规定了结案标准和完成时限。井盖丢失﹑损坏或松动，4个小时处理完毕，路面塌陷﹑跨河桥损坏﹑路灯损坏1个工作日内修复完成。以处置率﹑结案率﹑按时结案率等为考核内容，每月对各责任单位进行百分制考核。

一个群体

一个典型就是一面旗帜。英模人物的根本价值，在于激励和塑造更多的英雄﹑更多的模范。李全芳虽然退休了，但他的忠诚履职﹑爱岗敬业，以及“老李服务热线”“用心服务﹑真情奉献”的精神传承了下来。

工作人员喷水抑制扬尘

热线队员在燃气抢险事故现场

当历史的时钟指向2007年11月的时候，老李热线已走过了九个春秋冬夏。老李热线在李全芳同志的带领下早已深深地融入了濮阳城市生活之中。可在此时，年逾花甲的李全芳带着满身的疾病退出了工作岗位。老李的退休使老李热线处于何去何从的十字路口，市公用事业局的领导思索着﹑热线的工作人员忧虑着﹑广大的市民也在关注着，一个个或关心或疑虑的电话打进热线：老李退休了，热线还办吗？我们家的水气暖出了问题该找谁？

“老李服务热线”的建立与成长凝聚着历届各级领导的心血，饱含着全体队员的辛勤汗水，它不仅是公用事业开展为民服务的一种方式，而且已渗透到了社会生活的方方面面，展示了党和政府亲民﹑爱民﹑为民的良好形象，是濮阳市的品牌和名片。因此，公用事业局党委决心带领系统内广大干部职工齐心协力，克服种种困难，一定要把“老李服务热线”办下去，而且要办得更好，切实做到热线精神传承不断，热线旗帜高举不倒，热线品牌越创越亮。

根据李全芳同志的多次推荐意见，市公用事业局党委决定由史明云同志接任李全芳负责“老李热线”的工作。2008年4月19日，市政府综合楼多功能厅，一个特殊的交接仪式在这里举行。42岁的史明云从李全芳手中接过了“老李服务热线”的大旗，面对一双双充满期待﹑赞许和信任的目光，史明云坚定地表示：要高举老李热线的旗帜﹑弘扬老李热线精神，象李全芳同志那样全心全意为市民服务，要让老李热线更“热”﹑热线服务品牌更“亮”。

史明云是学地质专业的，虽然没有李全芳那样精湛的管网维修技术，却有着与李全芳一样的火热情怀和奉献精神。他上有年近9旬的老母亲，下有即将高考的儿子。但是从担任起热线负责人那天起，史明云的生活中便没了双休日和节假日，永远只有忙不完的工作。为了继续干好工作，他需要二十四小时随时接受用户的维修求助，经常连个囫囵觉也睡不成。在每年供暖最忙的时候，方便面和包子就成了他的主要食品，他还兼任局纪检副书记的岗位，所以队员戏称他是“包子书记”。

他注重每一个服务细节，实行精细化管理。他利用业余时间，完成了四大类，60余款热线规章制度的修定。对热线话务﹑维修﹑回访﹑质检等不同岗位的服务规范﹑服务要求﹑服务标准进行了细化，从接话的第一声问候“您好”到工单的填写，从发出工单时间的长短到上门服务的礼仪都进行了规范，使热线服务更高效化﹑规范化﹑科学化﹑标准化。同时，通过每年一次的市民问卷调查﹑每周一次的业务技能培训﹑每半年一次的员工考核评比，以及百日服务大提升﹑技术比武﹑知识竞赛﹑演讲比赛﹑拓展训练等活动，大大增进了与市民的沟通，提升了队员的综合素质和团队的服务水平，彻底消除了市民对热线服务的种种疑虑。

在他继任近四年多的时间里，热线共处置了7.8万多个求助电话，上门义务维修和抢修6万多次，电话处置率处置及时率100%，市民满意率达98%%以上。

2012年，热线工作压力和高强度的劳动，史明云的身体严重透支，患上了严重的直肠炎﹑大量便血。为不影响工作，他每天站着坚持工作，一天下来，两条腿肿得鞋都穿不下去。看在眼里，急在心里，倒下去了一个李全芳，不能再倒下一个史明云，于是在2012年2月，公用事业局党委决定，为便于他治病﹑疗养，对史明云的工作岗位进行调整，由公用事业局安全监督管理科科长杨少民接任热线负责人之职。

杨少民，1986年11月应征入伍，1989年6月加入中国共产党，2005年转业分配到公用事业局工作。在部队服役期间，先后四次荣立三等功，二次被评为优秀党员，四次被评为优秀连长，1993﹑1994﹑1995年连续三年被集团军评为优秀“四会”教练员，1997年被师部树为学雷锋﹑学苏宁铜质奖章。是一个作风过硬﹑敢打硬仗的干部。

在“感动濮阳十大年度人员”颁奖典礼上，杨少民接受采访时这样说道：为群众服务，只有起点，没有终点。没有最好，只有更好。“老李服务热线”坚持“民生为先﹑服务为本”的理念，传承李全芳同志“忠诚履职﹑爱岗敬业”精神，发扬“用心服务﹑真诚奉献”的热线传统，一定不辜负领导的重托和群众的信任，认真接听好每一个电话，做好每一次维修，回访好每一个用户，以踏踏实实的工作，优质便捷的服务，让党和政府放心，让群众满意。这即是他做好热线工作的决心，更是向10万多用户的承诺。

接任热线负责人后，他没有休息过一个星期天﹑节假日，在热线轨迹上默默奉献着。

正是有了李全芳同志的呕心沥血，有了史明云同志的承前启后，有了杨少民的传承和发扬，有了老李热线队员们舍小家﹑顾大家，对工作的强烈责任感，才有了老李热线这个在濮阳乃至中原地区都家喻户晓的行业服务品牌！

在这里，升官提薪无从谈起，相反，成为热线队伍中的一员，则意味着星期天﹑节假日将从生活中消失；意味着食不能定时，夜不能安寝；意味着不管多么艰难困苦，即使冒着生命危险也要勇往直前。

热线志愿者定期深入社区开展便民服务

王志杰，抢修队队员，他连续10个春节坚守工作岗位，解决市民家中的水﹑气﹑暖顽疾。他个人维修量达到1万余户，是治理供暖“杂症”的专家，深受市民爱戴。获得濮阳市“青年岗位能手”﹑“五一”劳动奖章荣誉称号。

张晓平，话务班班长，在热线工作18年里，她用自己甜美的声音﹑精湛的业务和忘我的精神，真诚为市民排忧解难，接听电话4万余个，以100%电话处置率﹑处置及时率和用户满意率，零差错记录，无一用户投诉，被评为河南省优秀共产党员。

张耀敏，抢修队队员，为保障他人生命和财产安全，冒着生命危险处理燃气爆裂的恶性事故。

韩建刚，热线抢队队员，16年照顾老人生活爱心不辍。在一次执行维修任务中，与一对行动不便的老夫妇因维修而成了忘年交，从此，他视老夫妇为亲人，除帮助老人提供水﹑气﹑暖维修帮助外，买米买面﹑代缴费﹑清理卫生等生活帮助，被老人称为“儿子”。其感人事迹，当选中国好人榜诚实守信好人……

不管是在烈日炎炎的盛夏或者滴水成冰的严冬，不论是白天还是黑夜，市民的报修电话就是热线队员出发的命令。他们为方便用户维修，牺牲与亲人团聚，连续20个春节在为用户维修现场度过。他们不顾个人安危，冒雨搭救掉到机井中儿童；他们为保障他人生命和财产安全，冒着生命危险处理天然气管道爆裂的恶性事故；她们受用户误解﹑责难，依然为用户耐心服务；他们为照顾空巢老人奉献爱心，20年坚守矢志不渝。他们用真诚和汗水，用大爱和无私，谱写了一个个感人的篇章，用热情﹑周到﹑快捷﹑高效的优质服务，架起了政府与市民之间的桥梁，用朴实﹑无私﹑真诚﹑奉献谱写了一曲濮阳市城市管理人为民服务的赞歌。

20个寒来暑往，老李服务热线始终“热”度不减。每一个热线人都在自己的岗位上尽职尽责﹑无怨无悔地行使着一个老李热线人的光荣使命！全心全意为人民服务。涌现出了“河南省人民满意的公务员﹑濮阳市劳动模范”史明云，“河南省优秀共产党员”张晓平，中国好人榜诚实守信好人称号获得者韩建刚，濮阳市“青年岗位能手﹑‘五一’劳动奖章”获得者王志杰，濮阳市劳动模范赵素杰等为代表的一大批先进典型。

在“老李服务热线”的带动下，濮阳市城市管理系统内部出现了人人争先创优﹑干事创业的良好氛围，全系统精神文明建设取得了丰硕成果。

2009年，原濮阳市公用事业局被国家住建部确定为“全国住房和城乡建设系统创建文明行业示范点”，热线供水抢修队﹑燃气工程处先后被团中央﹑国家建设部授予全国“级青年文明号”，热线供气﹑供暖抢修队先后被评为河南省“青年文明号”。

展望未来，随着国家对城市规划﹑建设﹑管理新理念的推广，濮阳市城市管理局将按照“挖掘内涵﹑丰富内容，完善装备，打造品牌”的思路，把“老李服务热线”做大﹑做强，建设成为全市智慧市政指挥中心﹑生产调度中心﹑防汛指挥中心，全面提高濮阳市市政公用基础设施安全保障﹑应急指挥和城市管理能力，使老李热线品牌更响亮，服务更便民。

如今的濮阳，处处都是宽敞整洁的道路，绿意盎然的草坪，碧波荡漾的湖水，五彩缤纷的灯光，“老李服务热线”将用忠诚和执著守望濮阳的天蓝﹑地绿﹑水清﹑街净﹑人和，使濮阳这座城变得更绿﹑更美﹑更亮！