缩短心理等待时间

张鹰

乔治·布什洲际机场是美国休斯顿三大机场之一，几年前，乘客由于取行李的等待时间过长，感到痛苦和焦虑，以致于怨声载道、投诉不断。

为了减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪，可是结果事与愿违，乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外和纳闷，他们在一起开会研究多次，没能解释清原因，也未能研究出解决问题的办法。

后来，管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为，乘客取行李的等待时间主要是由两部分组成的——一部分是走到行李处的时间，另一部分是取包的时间，前者大约需要1分钟，而后者却大约需要7分钟，也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。

罗宾斯据此提出了一个解决之道：拉远出口与行李处的距离，再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送至行李处。这样一来，虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李，但是乘客走到行李出口处后，却能在大约2分钟后拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿見影的效果，很少再有乘客因为取行李等待时间过长而投诉了。其实新方法基本上未减少等待的总时间，只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了调整而已。但这样一来，取行李的时间大多花在了走路上，而走路与无所事事相比，时间更好打发。

与其让顾客无所事事地等待，不如故意给顾客找下麻烦，缩短其心理等待时间。