全民阅读时代下的公共图书馆用户体验服务模式研究

何可

摘要：用户体验服务模式因其能够让读者与图书馆之间产生良好的互动性，能够为读者提供良好的感官体验，而深受图书馆行业的喜爱。文章就公共图书馆的用户体验服务模式展开研究，通过对各地区公共图书馆的了解，总结出目前运用比较广泛的用户体验类型，以及未来公共图书馆在用户体验模式方面的发展情况。

关键词：全民阅读时代；公共图书馆；用户体验

1 公共图书馆服务模式概述

公共图书馆的服务模式随着科技和时代的变化也在发生着变化。传统的公共图书馆主要是“以书为主”，通常向读者提供借阅服务、文献传递服务、参考咨询服务、远程教育服务以及网络检索服务等。现代公共图书馆更多的是体现“以人为本”，通常向读者提供用户体验服务、科学知识支撑服务、数字参考咨询服务、志愿者服务、虚拟知识平台服务以及数字化服务等。笔者认为用户体验服务是公共图书馆一个独特的卖点，将用户体验服务模式不断的创新，可以丰富图书馆服务的服务内容与方式。

2 全民阅读时代的相关政策

从2006年开始，全民阅读活动在全国各地蓬勃发展，到2010年才开始有显著成效。随着国家颁布《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》，将全民阅读活动推向高潮。在2014—2017年的政府工作报告中，都分别提出了要倡导全民阅读，普及科学知识以及发展文化事业和文化产业。在《国家“十三五”时期文化发展改革规划纲要》中提出要完善公共文化服务网络、推动基层公共文化设施资源共建共享、大力倡导全民阅读，开展“书香中国”系列活动，鼓励兴建各类公共阅读场所，完善全民阅读基础设施，并且还制定了全民阅读促进条例。

3 公共图书馆开展用户体验服务的必要性

相对于传统图书馆提供的单一的服务模式，用户更喜欢感觉体验。举个简单的例子：现在社会上的考研培训班铺天盖地，到底哪个培训机构适合自己，哪个培训机构的老师讲的好，光听别人说是没用的。更多的人会选择先上试听班体验一下再进行选择。所以说公共图书馆丰富用户体验服务是很有必要的。

3.1 体现“以读者为本”的服务宗旨

传统的图书馆都是以书为本，而现在凡事都要注重以人为本。现代的公共图书馆也不例外。公共图书馆的服务方式应由以“馆藏为本”的被动服务转向“以读者为本”的主动服务。公共图书馆要更加注重人的社会性，认识到个體之间的差异，对人的需要给予研究和探索[1]。公共图书馆可以鼓励更多的人参与到图书馆的管理和业务工作中，体验图书馆馆员的工作环境和工作内容，通过自我体验对图书馆提出改进的意见。

3.2 优化公共图书馆为用户提供的人性化服务

传统公共图书馆拥有庞大的图书管理系统以及数百万的藏书量，读者面对这么多书籍，更多的时候是无从下手。虽然传统公共图书馆一直在丰富它们的服务模式，但是书架指引标识过于简单，书籍排列过于单一，加上工作人员忙于书籍的整理，很少能主动上前询问读者的需求，这使得读者用户在图书馆里的需求经常会得不到满足[2]。现代公共图书馆通过为读者用户提供一些人性化的服务，例如零距离服务台，自主式触摸屏，图书馆线上线下同时为读者提供服务等用户体验服务，在图书馆这个有限的空间里不断增加读者的使用体验。

3.3 有利于完善平等享受图书馆服务的权利

在图书馆，每个读者享有平等使用图书馆各项服务的权利。不管你是未成年人，残障人士还是流浪者，都可以无条件来图书馆阅读。杭州图书馆无条件向流浪者开放，让流浪者和拾荒者也能够体验图书馆的各项服务。很多公共图书馆专门建立了少儿图书馆，还有一些公共图书馆专门为残障人士提供针对性服务。

4 公共图书馆用户体验服务

4.1 自助式服务

公共图书馆根据每个人的需求不同，开设自助式服务，将一些图书馆的服务项目和由原公共图书馆工作人员的工作内容交由读者本人在指定的区域内自行完成。

国家图书馆数字图书馆为读者提供了自主服务，例如自助办证充值、自助检索、自助阅览等。广州图书馆新馆为读者提供了线上、线下自主服务。线下自主服务与国家图书馆数字图书馆为读者提供的自主服务相似，线上自主服务主要是通过互联网平台为读者提供数字图书馆服务，读者可以自行搜索数据库资源、网上续借、查询个人的借阅信息。浙江省图书馆在各层都提供了可供读者自行操作的复印机和打印机，同时在馆外设立了朗读亭，读者进入朗读亭，花几分钟朗读名篇片段，用简单的方式呈现内心最想表达的情愫。这些自助式服务，满足了读者的阅读心理需求，让读者充分体验自己为自己服务的乐趣[3]。

4.2 用户体验馆员职位服务

越来越多的公共图书馆设置用户体验馆员的服务，鼓励更多的人参与到图书馆的管理和业务工作中去，体验图书馆馆员的工作环境和工作内容。图书馆可以不定期地向社会招募志愿者，其中短期的志愿者可以参与到馆员的常规工作中去，例如整理书架、分类排架、借还程序操作、数据录入，推荐新书等工作。长期的志愿者则可以深入到图书馆的内部职能中去。这一部分的体验者可以对来馆读者的行为、喜好等进行研究，分析出读者的需求；有对互联网或者对计算机技术有研究的体验者可以去管理图书馆的网站，制作个性化的网页供读者使用。来图书馆体验馆员岗位的体验者也是图书馆用户的一部分，他们的加入可以带动更多的用户参与进来。

4.3 多媒体展示服务

公共图书馆的多媒体通过网络、传统媒体、电视媒体和投影灯等手段，向用户展示影片、动画以及课程。浙江省公共图书馆有一个专门向读者展现的多媒体资源服务平台。在这里，读者可以观看电影、戏剧，听音乐，看各种讲座视频。国家图书馆数字图书馆通过多媒体展示数字图书馆资源的建设成果，以及国家图书馆开展的各类多媒体资源试听服务[4]。

5 公共图书馆用户体验的优化措施

5.1 AR和VR设备的引入

随着AR和VR技术引入到了物流、医疗、教育等行业，公共图书馆也将AR，VR技术作为其突破用户体验服务瓶颈的技术创新点引入进来，这两种技术的引入能够让公共图书馆为用户提供更加具有专业化、个性化的服务。

首先，公共图书馆可以通过AR，VR技术与图书馆自身的模型相结合，进行虚拟图书馆外景和内景的漫游，给用户呈现整体效果。温州市图书馆推出了图书馆虚拟漫游，不能亲自来图书馆的用户，可以通过虚拟漫游系统，进入各个馆舍。另外当读者需要借阅服务或其他服务时，软件可以根据读者实际位置及需求给出到达其所需资源所在位置的最优路径，对所需借阅的图书所在书架进行扫描并在读者移动终端上呈现出来。

其次，公共图书馆通过AR，VR技术，将文献与数据库中的图像、音频、视频等进行有效叠加，加深读者的阅读体验[5]。公共图书馆可以把馆藏特色资源通过AR，VR技术展现给读者，这一技术的运用，对馆藏文献资源起到一定的保护作用。

5.2020模式的应用

线上线下模式（Online to Offline，020）是一种“从线上到线下”的新兴消费方式。公共图书馆引进020模式，可以丰富用户体验服务，提升用户满意度。用户通过微信、微博、QQ等社交网络平台，与公共图书馆进行沟通交流，公共图书馆与用户的双向交流，可以让图书馆方面最快了解用户需求，通过对线上用户所反映的问题、需求以及喜好的总结，对线下资源与服务进行有针对性的调整，使其信息资源价值得以最大限度地发挥[6]。

苏州图书馆开展的“網上借阅、社区投递”就是这种模式的一个非常好的实践，将互联网和物流相结合，通过线上预定，线下投递阅读的方式，将纸质阅读投递到没有开设分馆的地区，给读者带来非常好的体验。

5.3 完善针对特殊读者的服务

由于特殊读者的需求会比普通人多，越来越多的公共图书馆开始重视针对特殊读者的用户体验服务。针对老年人，公共图书馆可以在采光充足的地方专门为老年人设置阅读场馆，提供大字本文献，为他们配备老花镜，另外老年人由于出行不方便，公共图书馆可以提供上门送书和拿书的服务。针对残疾人，公共图书馆可以聘请有这方面专长的咨询师专门为他们服务，开设盲人馆，为他们提供各类盲文书籍，设置带有语音功能的专用电脑，他们可以在工作人员的指导下使用电脑进行上网，其次引入有声阅读供盲人读者使用，另外在图书馆的各个供用户使用的设备上也要安装语音提示功能。

辽宁省图书馆在2016年不断优化对特殊群体的用户体验服务。针对视障、听障、语言障碍读者以及老年读者阅读需求，规划设计了特殊群体服务中心，配备了盲文书刊和大字本文献，设置了盲人通道、轮椅通道、残障读者专用卫生间等。辽宁省图书馆设有盲用扫描仪、助视仪、阳光读屏软件等现代化助读设备，使盲人也可以“读”书。

6 结语

公共图书馆应该大力提倡体验式服务，只有充分了解用户的需求和期望，才能为用户创造出满意的用户体验服务。让读者身临其境，使读者对公共图书馆的服务是图书馆的目标，同时也能实现图书馆的真正价值。

[参考文献]

[1]吴慰慈.图书馆学基础[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]佟伟.分析我国公共图书馆全民阅读服务模式的构建及完善[J].才智，2017（15）：235.

[3]王文.基于用户体验的图书馆自助服务研究[J].图书馆研究，2016（2）：87-90.

[4]杨茜.图书馆体验服务探析[J].农业图书情报学刊，2015（6）：178-181.

[5]张明霞，祁跃林，李丽卿，等.图书馆用户体验的内涵及提升策略[J].新世纪图书馆，2015（7）：10-13.

[6]张仙，马蕾.我国图书馆用户体验研究述评[J].图书馆研究，2014（1）：125-128.