建设“全能型”服务窗口推动供电营业厅转型升级

● 湖南·国网益阳供电公司 张冰芳

1 专业管理

1.1 专业管理的策略

按照《国家电网公司关于进一步加强乡镇供电所管理的若干规定》（国家电网办 [2017]78号）《国网营销部关于印发2017年 “全能型”乡镇供电所建设的工作意见》（营销农电[2017]16号）“全能型”乡镇供电所建设要求，建设服务一次到位的“全能型”服务窗口，努力推动供电营业厅转型升级，促使服务更优，体验更佳，效率更高，成本更优，综合服务能力大幅提升。

1.2 专业管理范围

确保公司供电辖区内所有A、B、C、D级供电营业厅的综合能力提升及转型升级。

1.3 专业管理目标

建设服务一次到位的“全能型”服务窗口，努力推动供电营业厅3个转型升级：营业窗口由“单一岗位制”向“综合柜员制”转变，营业渠道由“自营供电窗口”向政府“网格服务窗口”转变，管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”转变。

2017 年9月6日，国网湖南省电力有限公司在国网益阳供电公司召开了湖南省“全能型”乡镇供电所建设推进会，重点推介公司乡镇供电所“综合柜员制”的推广经验和借助政府服务资源，依托村级服务中心平台构建网格化供电服务新模式，并要求在全省予以运用推广。

2 主要管理做法

2.1 主要流程说明

按照逐步推进实施的方式，国网益阳供电公司今年完成了对营业厅窗口转型升级的3个转变。

2.1.1 营业窗口由“单一岗位制”向“综合柜员制”转变

（1）拓宽供电营业厅受理和直接办理业务范围，合并业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求。提高岗位培训的针对性和实效性，编制了《全能型供电所“综合柜员制”培训手册》，内容涵盖了新装（增容）及变更业务、收费业务、新型业务办理、新型缴费渠道业务、抄表咨询业务、电费咨询业务、电价咨询业务、营业厅服务规范等，使营业厅服务员工开展服务工作时有章可依。

（2）充分发挥A级、B级供电营业厅专业管理优势，通过送培上门、交叉培训、技能比武、实操轮训等方式，补齐乡镇供电所营业厅人员专业知识和技能操作短板，打造“一专多能”复合型员工队伍，满足“综合柜员制”要求。

（3）整合岗位设置，优化人员配置，适应性调整系统应用权限，完善岗位职责，实现与“综合柜员制”的深度融合。对A、B营业厅通过“综合柜员制”优化后的人员转型为新型业务推广的引导员，积极推广、演示、展示“掌上电力”“电e宝”“支付宝”“翼支付”“微信”等新型缴费渠道业务，以及分布式电源、电能替代、电动汽车和充电桩等新型业务推广。引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务及推广电子商城等。

2.1.2 营业渠道由“自营窗口”向政府“服务窗口”转变

按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》服务渠道标准，供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所，而实际自营供电营业厅服务网络虽覆盖公司的供电区域，但其布设受历史因素影响，没有综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯来合理安排布点。对此，益阳公司充分利用政府网格服务资源，减少自营营业厅场地资金的投入，利用所辖供电区域范围内政务中心服务大厅、社区服务中心大厅、村级服务中心便民服务大厅的优势，将供电服务窗口前移至村、镇人口密集区域的村民、社区服务中心便民服务大厅。

（1）按照“先试点再逐步推进”模式，先行在全市1156个村级服务中心便民服务大厅设置“电力服务宣传专区”和“用电业务受理专柜”，将电力便民服务硬件设施配置标准化。对村级服务中心配备一名台区客户经理负责驻点服务，快速响应当地客户电力诉求。

（2）在具备条件的村级服务中心大厅门外悬挂“电力服务联系点”铭牌；在村级服务中心宣传公示栏实时更新电力服务相关内容；在便民服务大厅设置“电力服务宣传专区”，摆放带国网标示的“宣传资料架及宣传资料”，内容包括：电价政策、收费标准、业务流程、缴费方式、安全用电等，免费发放宣传手册。硬件条件允许的大厅，墙上用展示牌的形式公示电力便民服务站工作职责、电力便民服务工作流程、销售电价表、业务收费标准。

（3）在村级服务中心大厅前台设置“用电业务受理专柜”，并摆放标准化配置的相关资料、设施：一是“供电业务受理”岗位牌，岗位牌包含联系本村驻点的台区客户经理的照片、姓名、联系方式。二是统一配置收取电费的POS机及操作说明，宣传“掌上电力”“电E宝”及微信等新型缴费方式及操作说明。三是统一配置业务受理登记表及登记表书写示范样本、客户来访意见薄、客户问卷调查表等。四是在墙上公示电力便民服务站工作职责和电力便民服务工作流程。

（4）开展增值服务，利用政府“益村”互联网信息平台在线实时发布用电信息、宣贯用电政策、响应服务诉求、加强良性互动，增进与客户之间的理解与信任，让村民办电“大事不出镇，小事不出村”。

2.1.3 管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”转变

（1）不断完善视频监控体系，实时监控营业厅运营状态、人员规范，分析营业厅服务质量和运行效果，实现营业窗口智能化服务全过程管控。

（2）提升自助式服务。根据执行综合柜员制优化的人员，对A、B级营业厅增加巡视营业厅自助服务设施频次，缩短检修时长，切实提高设备可用率，满足客户自助服务需求。

（3）开展第三方暗访。通过与政府监管部门联动，组织第三方调查机构，采用科学有效的暗查调研方法，全面掌握窗口服务、故障抢修方面的规范化情况。通过暗查暗访，从客户的角度，及时发现、改正供电服务中的不足之处，提高客户满意度。

2.2 保证流程正常运行的专业管理绩效考核与控制

专业管理绩效评价指标：“综合柜员制”覆盖率100%；“综合柜员制”培训到位率100%；业务办理满意度100%；营业厅监控率100%；营业厅硬件设施到位率100%；营业厅“零投诉”；供电服务网点覆盖率90%。

3 评估与改进

3.1 专业管理的评估方法

为切实提升乡镇供电所营业厅综合服务能力，确保标准化制度有效落实，公司从综合柜员制覆盖率、培训到位率、业务办理满意率、营业厅监控率、营业厅硬件设施到位率以及营业厅零投诉等6个方面实施评估和改进。

3.2 专业管理存在的问题

（1）营业厅外聘人员流动性较大，增加了培训工作量和成本。

（2）乡镇供电所营业厅员工均由农电员工担任，受历史因素影响，年龄普遍偏大，业务素质、文化水平不高，要求真正打造“一专多能”复合型员工队伍，还需进一步针对性加大力度。

（3）服务协同有待加强，需要营销、运检、安质等各专业协同融合，全力支撑营业前台服务工作。

（4）智能化营业厅升级需要专项资金来支撑。

3.3 改进方向及措施

3.3.1 逐步实现业务范围由“传统业务型”向“复合销售型”转变

（1）拓展新型业务。除受理新装、变更、收费、咨询等传统业务外，建立新型业务展示区，拓展分布式电源、电能替代、电动汽车和充电桩等新型业务。

（2）试点代收服务。在具备条件的地区拓展“水、热、气、通讯”等费用的代收服务，实现营业厅的多费合收。

（3）推广电子商城。多途径宣传国网电子商务平台，现场演示平台操作，积极引导客户体验、熟知平台，并通过平台购买所需商品。

3.3.2 服务方式由“业务办理型”向“互动体验型”转变

（1）拓展服务新渠道。在确保信息安全的前提下，满足客户掌上电力APP、电e宝、国网电子商务平台等线上服务的线下体验需求。引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务。

（2）推广体验式服务。推广应用电子展示屏、多媒体触摸屏、VR等互动服务设备，让客户能够亲自操作和使用互动设备办理业务，转变过去简单乏味的服务方式，提高客户体验舒适性。

（3）提升自助式服务。根据业务量配置排队叫号机，合理增加自助交费终端、多媒体查询设备等自助服务设施，增加巡视频次、缩短检修时长，切实提高设备可用率，满足客户自助服务需求。

4 结束语

优质服务是供电企业的生命线。建立“客户导向、问题防控、专业协同”的投诉处理机制，全面提升优质服务水平，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司健康发展的必然要求。

（1）营业厅转型升级，不仅是硬件升级构建快速响应的服务前端，更重要的是人才升级、思想升级、文化升级。要充分利用“互联网+”等信息技术，通过移动应用、智能设备等手段，全力打造“全能型”服务窗口，力争实现服务“零”责任投诉。

（2）供电营业厅转型升级是适用电力体制改革，以及落实国网公司建设“全能型”乡镇供电所，建设服务一次到位的“全能型”服务窗口的要求，适用于公司所有A、B、C、D级供电营业厅的推广，能有效提升公司品牌形象以及转型升级后带来的品牌效益和经济效益。

（3）本典型经验在其他单位推广应用时应着重业务范围由“传统业务型”向“复合销售型”转变、服务方式由“业务办理型”向“互动体验型”转变上重点进行探索。该经验已在国网益阳供电公司全面推广应用，取得了良好的效果。

湖南能源监管办全面启动用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作

为认真贯彻落实国务院深化“放管服”改革“六个一”工作部署和国家能源局用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作要求，不断优化湖南省用电营商环境，确保用户“获得电力”更加便利，湖南能源监管办于近日印发了《湖南能源监管办用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作实施方案》，全面启动湖南省重点综合监管工作。

方案明确了工作目标。要求供电企业进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，推动全省小微企业“获得电力”业务办理水平向北京上海看齐，用电营商环境明显改善；推动各类高、低压用户“获得电力”优质服务水平全面得到提升，进一步提高企业和人民群众对优质电力服务的获得感，保障用户快捷高效用电。

方案明确了工作内容。一是要求全省供电企业结合自身实际，向北京、上海学习典型经验，研究制定小微企业办电服务举措，逐步实现小微企业用电报装“零上门、零审批、零投资”，进一步压缩小微企业用电报装时间，打造有竞争力的营商环境。二是按照《供电企业信息公开实施办法》和《压缩用电报装时间实施方案》有关要求做好用电报装信息公开工作，通过各种渠道对外发布公开用电报装服务流程、时间要求、收费标准及有关政策等信息，全面宣传“获得电力”优质服务的做法和取得的成效，营造用电营商环境新氛围，提升企业和群众认知感和获得感。三是建立用电报装信息制度，要求各级供电企业每半年报送一次用电报装信息，包括全部高压新装、增容用户以及执行非居民电价的低压三相用户。

方案对具体工作进行了安排部署。定于5月份启动，6～7月份各供电企业进行自查，8～9月进行现场检查和重点督察调研，年底对重点综合监管工作进行总结提高。

日前，湖南能源监管办党组成员、副专员陈显贵还带队对国网长沙、湘潭和常德供电公司以及湖南新华供电有限公司用户“获得电力”优质服务情况进行了重点调研。