中国星级酒店特色经营模式探析

何悦

摘要：经济和社会不断发展进步，国民生活水平不断提高，其在休闲和娱乐方面的需求也不断增加，再加上国内外旅游市场结构的变化，我国近几年星级酒店数量迅速增加，质量也不断提升，为用户提供了越来越优质的服务。本文介绍了经营战略的概念，对中国星级酒店进行了SWOT分析，对中国星级酒店的经营策略选择及发展方向进行了探讨，并提出了特色经营模式。

关键词：星级酒店；特色经营；SWOT分析；经营策略；模式

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0015-04

改革开放以来我国市场经济的迅速发展为酒店行业的发展提供了良好的环境，星级酒店抓住机遇迅猛发展，国内星级酒店的硬件条件整体得到提升，在经营模式上出现了明显的分化特征。在竞争日益激烈的酒店市场环境中，星级酒店要想占据一席之地，必须采用经营战略，利用特许经营模式进行品牌战略输出，建立和扩大自身的特色经营优势。

1经营战略的概念

“战略”一词最初的意义是对战争全局的谋划和指挥，将企业经营管理与军事战争类比，军事战略则与企业经营战略相对应，市场与战场一样，都充满了激烈而又残酷的竞争，战场的胜负决定的是军队的存亡，而市场的输赢则判定了企业的存亡。经营战略始于二十世纪六十年代的美国，盛行于七十年代，在八十年代得到了进一步的发展和完善。经营战略是市场竞争和环境变化的产物。企业要想长期持续的健康发展下去，就必须站在战略的高度对自身的发展做出具有全局性和长远性的谋划和管理。经营战略指的是在市场经济条件下企业为了在市场竞争中生存和发展下去而综合自身内部条件和外部环境所采取的一系列全局性、长远性的谋划和管理。经营战略是基于企业领导层对市场环境发展趋势和自身实力的研究分析之上，再通过许多的决策活动提出的。一个企业的经营战略集中体现了其经营理念。企业要想发挥经营战略的作用，必须在制定正确的经营战略的基础上有效地实施经营战略，凭借良好的战略管理能力充分发挥经营战略的价值。

2中国星级酒店的SWOT分析

SWOT分析法的内容概括后如图1所示，其中S指的是企业内部优势，W指的则是劣势，O指外部机会，T指外部威胁，具体解释如下。若处于第SO象限，则表示外部具有众多发展机会，内部具有强大优势，适合采用发展型战略；若处于第WO象限，则表示虽然外部具有充足的机会，但内部条件不足以把握机会，应先将内部劣势解决，故应采取先稳定后发展的战略；若处于第WT象限，则表示既存在外部威胁，又存在内部条件问题，应采取措施规避外部威胁，改变内部劣势，适合采用紧缩型战略；若处于第ST象限，则表示虽然外部存在威胁，但具有内部优势，应积极采用多种经营战略，以便分散风险，寻求新的发展机会。SWOT分析法能综合考虑企业内部和外部的各种因素，对企业进行系统性、综合性的评价，最终为企业选出最佳经营战略。对中国星级酒店进行SWOT分析，需分析比较其优势、劣势、机遇、威胁，根据中国星级酒店的突出优势进行发展，积极处理酒店内部劣势，通过稳定内部优势的方法有效克服劣势。

中国星级酒店的优势有主场优势、管理优势、服务优势、品牌优势。于国外的星级酒店相比，中国星级酒店对当地顾客的需求具有更深入的了解，对市场特征和制度特征掌握程度更高，因此更容易获得各方面的支持。我国酒店业执行的国家标准是星级标准，这使得星级酒店具有一个国家统一的标准，为酒店的管理营造了相对更好的环境。改革开放的几十年间，我国的酒店业迅速发展。由于我国政府发展酒店业的初衷是解决境外客人接待问题，因此前二十年我国酒店业的发展都是优先适应国际客源，酒店采取商业运作机制及星级标准的管理服务规范，重点发展高档星级酒店。与经济型酒店相比，星级酒店具有完善的管理模式，经营管理比较先进。星级酒店投入成本高，配有完备的设施，能为用户提供精致、奢华的服务。此外，经过几十年的重点发展，我国的星级酒店已经形成了一些知名酒店品牌，品牌效应能有效促进酒店的发展。

中国星级酒店的劣势有成本劣势、价格劣势。星级酒店的硬件产品功能配置不仅需要体现实用性，还需具有美观性、舒适性，初建成本高。星级酒店配备的中央空调价格昂贵，一间房间使用，相当于每间房间都使用，能耗高，能源费用大大增加。为了提供齐全和细致的服务，星级酒店必须聘用众多的员工，导致人工成本高。与经济型酒店相比，星级酒店的固定成本和后期追加成本高，管理和服务方面的成本也较高，因此在价格竞争方面存在劣势。我国星级酒店的消费价格将大部分的消费人群拒之门外，存在明显的价格竞争劣势。

我国星级酒店的机遇分为国内市场和国际市场两种。中国经济的发展促进了国内旅游业的大众化发展，各大城市频繁举辦各种商务活动，一些高等、中等收入水平消费者对星级酒店的需求越发强烈。中国政府正致力于调整接待机制，完善接待设施，这为星级酒店提供了良好的发展机遇。据世界旅游组织调研报告预测，在2020年中国将成为世界第一旅游接待大国，中国境内的外国游客将超过1.37亿人次。大量涌入的国际游客无疑是一个巨大的市场，必将促进中国酒店业的发展，中国星级酒店的发展前景一片光明。

中国星级酒店的发展存在的外部环境威胁主要有国际品牌的竞争。与国内的星级酒店相比，国外星级酒店已经形成了众多知名的品牌。在国内酒店迅速发展的同时，外资酒店也发现了中国市场存在的巨大商机，纷纷抢滩中国，对国内星级酒店的发展营造了较大的威胁。国外星级酒店品牌的进入将对我国国内星级酒店的市场和经营格局都带来巨大的、直接的冲击。

对中国星级酒店进行SWOT分析后不难发现，当前的市场条件下，星级酒店既存在优势，也存在劣势，外部环境创造的机遇大于威胁。因此，中国的星级酒店经营战略存在两种：当酒店内部优势较大时，采取扭转型战略；当酒店内部劣势较明显时，采取增长型战略。

3中国星级酒店经营策略的选择

与国外酒店业相比，中国的酒店业发展仍存在许多的不足之处。如经营管理理念落后，缺乏酒店管理人才和服务人才，与国外接轨时间较晚，缺乏品牌意识等等。当前企业发展星级酒店的主要策略应是革新。星级酒店目前的行业竞争相对较激烈，在价格竞争及其他类型酒店的竞争压力下，星级酒店要想生存和长远的发展下去，必须进行创新。星级酒店可以因地制宜，发展延伸性产业。如云南省的星级酒店可以充分发挥人文资源的价值。云南具有大量的美丽的自然景观，省内民族众多，基于民族文化对人们强大的吸引力，星级酒店可以为用户提供多元化的，具有地域特色的服务，如在酒店的设计和建造过程中保存本地特色建筑风格，又如除了提供给用户常见的理疗服务，还可为用户提供参观本地农舍、品尝特色美食的服务。星级酒店可以通过延伸性的服务吸引住客，创造更为客观的经济效益。

4中国星级酒店的发展方向

国际化经营将是中国星级酒店的一个重要发展方向。中國星级酒店应在酒店设计、经营理念、经营方式等各方面与国际接轨。品牌经营也是中国星级酒店的一个重要发展方向。中国星级酒店目前存在品牌意识薄弱的问题，形成的知名品牌并不多，大部分星级酒店品牌效应不强，对酒店的进一步发展形成了制约。因此，中国星级酒店应致力于创造自主品牌，以独特的品牌效应吸引更多的消费者。

5中国星级酒店特色经营模式

星级酒店具有其独特的品牌命名和品牌标识，在经营管理和品牌扩张方面具有独特的经营战略，其通过“以人为本”的企业文化在竞争激烈的酒店业中生存和发展。

5.1全方位扩张品牌

星级酒店应采取品牌全方位扩张战略，进行品牌的多元化扩张。星级酒店在酒店业市场中获得成功后，应充分利用自身的创造的市场声誉和市场网络，扩张品牌，推出商务酒店品牌，在利用新品牌抢占商务旅游市场的同时达到创建高、中档酒店品牌互补的品牌群的目的，有效地增强企业在市场中的竞争力。在完成品牌扩张的第一步后，星级酒店应进行品牌的横向一体化扩张，其可通过购并、控股、重组等多种方式贯彻这一经营战略。星级酒店品牌的横向一体化扩张能在短时间内促进酒店的迅速发展壮大。同时，星级酒店可以采取输出管理、带资管理双管齐下的发展策略。此外，星级酒店应重点采取多元化发展战略，以酒店业为主，以其他相关行业为辅。如，星级酒店可以根据内部条件及外部环境适当发展酒店的餐饮、物业等等，扩大集团业务范围，实现经营投资风险的降低，及集团盈利能力的增强，为酒店的地域扩张提供坚实的基础。当星级酒店建立了完善的亚洲市场网络后，可以考虑地理区域的扩张，进行欧美市场的试点，进行全球化扩张。

5.2创新个性服务项目

我国目前的星级酒店数量相对较多，而精品酒店、经济型酒店等各种中小型酒店的发展也使得酒店业竞争更加激烈。星级酒店要想在激烈的市场竞争中生存下去，并谋求发展，必须创新个性服务项目。星级酒店应站在顾客需求的角度上思考问题，为顾客提供个性化、创新化的产品和服务，为顾客带去惊喜。星级酒店在开发产品时应坚持亲近客人的原则，充分考虑顾客的心理，针对旅客离家在外的不习惯和不方便采取相应的措施，尽量缩小旅客住宿酒店和住在家中的差异，真正做到宾至如归，为顾客提供优良的住宿环境，减轻旅客在外的压力，使顾客在酒店内能获得高质量的睡眠，健康的生活环境。如，酒店可以针对情侣推出浪漫一夜的服务，针对老年人提供一些特殊服务。总而言之，星级酒店应在服务项目方面不断进行创新，将自身与其他酒店的差异增大，以创新性、个性化的产品和服务吸引更多的顾客。

5.3实现酒店产品和服务的超值化

星级酒店要想进一步开展市场营销，必须实现超值酒店产品与服务。中国的星级酒店塑造品牌形象的依靠一直以来都是优质的酒店产品和服务，在塑造豪华酒店品牌形象的同时提高顾客的忠诚度。星级酒店应以“提供超值服务、创新产品”为原则，确保酒店员工待客时做到尊重备至、彬彬有礼，给顾客留下真诚质朴、善解人意的印象，酒店管理人员则应努力提升经营业绩，与客人保持直接接触，掌握那些能使顾客喜出望外的言行举止，并进行奖励和推广。通过标准化的管理、个性化的服务，星级酒店必然能获得国际社会的赞誉。

5.4建立顾客忠诚度

创新服务、管理标准化都是建立顾客忠诚度的有效手段，而建立顾客忠诚度又是星级酒店服务经验的一贯准则。星级酒店在经营管理过程中，应注重细节，为顾客提供无微不至的服务，不再局限于获得传统意义上的顾客满意，而是追求顾客愉悦，建立顾客对酒店的忠诚度。星级酒店应通过为顾客提供领其愉悦的服务建立顾客对酒店的忠诚，并为普通客人提供一些优惠，吸引普通客人的入住。

5.5加强员工队伍建设

员工是酒店的一个重要资产，一个酒店的员工素质直接关系到顾客对酒店的印象。星级酒店应重视对员工队伍的建设，不断提高员工的综合素质，不仅要保证房务工作的顺利开展，还应奥提高服务质量。星级酒店可以通过对员工进行持续的思想教育培养和强化员工对本职工作的兴趣，充分挖掘员工工作的积极性、主动性，促使员工建立良好的职业道德，全心全意为顾客服务。同时，星级酒店还应对员工进行定期的培训，提高员工的服务能力，促使员工树立严格的组织观念，并遵守国家的法律法规及酒店的规章制度。

6结束语

星级酒店在经营中应坚持“以人为本”的理念，充分重视员工的重要性，并通过标准化的管理，个性化的产品和服务，切实提高酒店的市场竞争力。酒店在经营过程中采取的设计和做法应结合自身的情况及外部环境，充分考虑消费者的想法，并具备一定的价值性，能为集团带来经济效益。

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