“互联网+”环境下旅游目的地服务水平的提升研究①

摘 要：在“互联网+”环境下，网络信息技术的发展正改变着旅游消费者的交易习惯。为此，旅游目的地应改变经营、管理和运作模式，借助互联网平台整合旅游资源，实现服务水平的提升。本文结合旅游目的地提供的服务，分析了“互联网+”对旅游目的地服务水平的影响，并提出了在“互联网+”环境下旅游目的地进行服务改进的优化对策，意在达到推动旅游目的地持续发展，提高管理水平的重要目的。

关键词：“互联网+” 旅游目的地 服务水平提升

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）07（c）-015-02

作为旅游体系中最重要的一个要素，旅游目的地将需求、交通、供给和市场营销集中在一个有效的框架中，是用来满足旅游者需求的服务设施中心。其服务水平的好坏在提升游客满意度、创造口碑、树立旅游目的地形象等方面具有关键作用。当前，随着互联网的日益普及和信息技术的快速发展，旅游者对旅游目的地的服务水平提出了更高的要求。旅游者更倾向于利用互联网和信息技术来寻求旅游信息、进行旅游交易、感知旅游过程和分享旅游体验。因此，如何在“互联网+”环境下进行服务水平的提升是旅游目的地提高吸引力的重要手段。

1 旅游目的地提供的服务

旅游目的地是一定地理空间上的旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施及相关条件有机的结合起来，为旅游者停留和活动的地方。旅游目的地为旅游者提供的服务主要包括产业服务和旅游公共服务两个方面。其中，产业服务包括旅游住宿业、旅行社和旅游景区。旅游公共服务包括旅游咨询、旅游集散、旅游交通、旅游环境、旅游安全和旅游公共设施。旅游目的地服务水平是旅游服务提供方即旅游满足旅游者享受服务的程度。

2 “互联网+”对旅游目的地服务水平的影响

“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，是指利用信息通信技术及互联网平台与传统行业进行深度融合，提升传统行业的生产力和竞争力。旅游目的地所提供的产品是旅游体验，具有信息资源密集和信息敏感的特点，借助互联网平台易于实现旅游者的良好体验。随着网络技术的快速发展，旅游目的地的交易环境和营销环境发生了巨大变化，旅游者更倾向于选择在互联网上进行信息搜寻和在线交易。因此，以旅游者为中心，为旅游者提供全方位、全过程、智能化的精益旅游服务，是旅游目的地管理组织需要解决的问题。

3 “互联网+”环境下旅游目的地服务水平的提升建议

3.1 推进旅游目的地电子商务网站的运营

旅游目的地电子商务网站是旅游目的地和旅游者的进行互动交流的窗口，它是旅游目的地体现形象，实施经营战略的平台。网站具体要实现的功能模块包括以下几个方面。

3.1.1 信息发布

旅游者在进行旅游决策之前，旅游信息的获取是将其旅游需求转变成旅游活动的催化剂。通过信息发布功能，全面整合旅游产品信息、旅游企业信息、旅游促销信息和旅游设施信息。以文字、图片、多媒体和虚拟现实技术为旅游者提供个性化的“吃、住、行、游、购、娱”方案。旅游者可以随时随地登录网站了解详细的旅游产品服务信息，进行信息搜索查询，辅助旅游决策。

3.1.2 在线交易

旅游目的地電子商务网站的在线交易模块主要是为旅游者提供在线预订等业务范围。首先网站可提供会员注册功能，同时接受网络预订，订单确认和网络支付。通过在线交易模块，使交易操作程序简便，交易环节合并压缩，交易成本大幅节省，形成量的优势。

3.1.3 投诉反馈

投诉反馈是旅游者认为旅游经营者损害了合法权益，要求对双方发生了争议进行处理的行为。如果旅游者的投诉反馈没有得到妥善的解决，就会使旅游者自身或影响他人不再对旅游目的地所提供的产品和服务进行购买。因此，投诉反馈模块能及时高效地接受旅游者的投诉建议，提醒旅游目的地管理组织及时响应处理，以达到消除旅游者不满的目的。在网站中，可以用论坛、留言板、机器客服等形式实现和顾客的反馈交流。

3.2 普及旅游目的地管理信息化平台的使用

在旅游者到访旅游目的地的过程中，旅游目的地要利用后台的管理信息化平台，对旅游目的地的实体资源、生产要素进行深层次的整合，实现信息共享，提高服务水平。以信息带管理、促保护、提服务、增收益，全面促进旅游目的地的可持续发展，具体包括以下几个方面。

3.2.1 基础设施

基础设施是支撑旅游目的地服务的基础，“互联网+”环境下的基础设施一般包括通讯网络设施、多媒体终端和基础软硬件平台。对旅游目的地管理组织来说，为顾客提供的通讯服务应包括数据通讯、电话电视、无线通讯等。同时，利用各种多媒体终端，保证游客在旅游途中享受电子讲解、信息查询等体验。建立服务器、景区广播系统平台、地理信息平台等基础软硬件平台，实现旅游服务的全覆盖。

3.2.2 业务管理

对旅游目的地来说，前台的电子商务网站的高效运作离不开后台信息化平台的支持。在实现信息发布、在线交易、反馈投诉的功能背后，包括产品管理、订单管理、库存管理、预订管理、监督管理在内的一系列信息系统提供了强大的数据支撑和业务处理过程。此外，旅游目的地管理组织在日常工作中，通过后台系统可以更好地改进日常办公流程和管理模式，达到快速响应旅游者需求的目的。

3.2.3 指挥调度

指挥调度是旅游目的地管理组织沟通各部门，促进协同工作的过程。在“互联网+”环境下，指挥调度可以集中设置视频、GPS监控指挥、接处警等系统，利用电视墙、大屏幕接入显示旅游目的地各监控点的视频。一旦发生事件，管理工作人员可充分了解现场状况，迅速找出最佳措施，并及时协调相关的部门快速处理。同时，在遇到节假日等大客流旅游者来临时，通过信息服务平台可宏观地了解交通、景区、酒店等综合情况，均衡协调平衡各方资源。

3.2.4 信息分析

“互联网+”环境下，最有用的信息就是基于信息平台所产生的交易数据。旅游目的地管理组织可以通过信息平台采集的“吃、住、行、游、购、娱”六个领域的数据，分析旅游者的消费行为，需求喜好等，为旅游目的地经营管理、旅游产品规划和旅游营销的开展提供信息指导，以便更好地为旅游者服务。

3.3 加快旅游目的地网络营销的展开

旅游目的地网络营销是旅游目的地管理组织指借助互联网和网络信息技术，通过和潜在旅游者在网上直接接触的方式，达到促进旅游产品交易成功的营销模式。对旅游目的地而言，网络营销的展开可分为三个层次，分别为信息营销、交易营销和形象营销。其中，信息营销是通过电子商务网站为旅游者提供更多的旅游信息。交易营销是指提供便捷迅速的在线平台方便旅游者进行旅游产品的购买。

而形象营销是指在“互联网+”环境下，基于在线的渠道让旅游目的地树立鲜明的形象。主要的方式有以下几点：（1）在知名网站、搜索引擎、旅游网站上进行旅游目的地的特色展示，进行形象傳播；（2）利用大众媒体如微博微信等发布旅游目的地的动态新闻；（3）借助外力，以电影电视综艺节目作为载体，将旅游目的地提供的旅游产品和内容相结合，提高旅游目的地的知名度；（4）支持以评论、游记为核心的旅游社区的建立和经营，达到客户参与营销、营销带动销售的效果。

4 结语

以全球互联网、通信技术为核心的信息技术正在引起整个旅游业的一场革命，深刻地改变着旅游业的经营、管理和运作模式。旅游目的地作为整合旅游各项资源的载体，拥抱互联网是大势所趋，是时代必然。在“互联网+”环境下，旅游目的地管理组织应充分收集、整理、整合利用各类旅游信息资源，通过电子商务网站、后台管理信息系统、网络营销等方式实现信息的有效交流和业内共享，达到推动旅游目的地持续发展提高管理水平的目的。

参考文献

[1] 董林峰.旅游电子商务（第二版）[M].天津：南开大学出版社， 2012.

[2] 胡时伟.浅谈在线交易环境下旅游目的地服务质量的提升[J].旅游与发展研究，2013，20（10）.

[3] 周伟伟，胡春丽.旅游目的地网络营销行为探讨[J].现代商贸工业，2015，36（21）.

[4] 王毅.提高我国旅游目的地电子商务管理水平的思考[D].西南财经大学，2006.

①基金项目：本文属于安康学院校级项目《基于信息化建设的安康旅游目的地服务水平的提升研究》（2013AYQDRW09）的阶段性研究成果。

作者简介：毕婕（1987-），女，汉族，陕西省安康市紫阳县人，教师，主要从事电子商务、信息化应用等方面的研究。