游客满意度预警系统的构建①

张晓玲 倪月犁

摘 要：在竞争日趋激烈的旅游市场中，游客满意度已逐步成为旅游企业和政府部门最重视也是最关心的问题之一。本文 在美国满意度ACSI模型的基础上构建了游客满意度预警指标体系，运用多级模糊评价法确定了预警评价值，根据理论划分了预警区间并设计了预警信号，构建了完整的游客满意度预警系统。

关键词：游客满意度 预警 指标 权重 评价值

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）10（c）-160-02

旅游业作为“富民产业、绿色产业、朝阳产业”，已经定位为我国的第三大支柱产业，随着经济和社会的发展，我国已进入大众旅游时代。在 竞争日趋激烈的旅游市场中，游客满意度已逐步成为旅游企业和政府部门最重视也是最关心的问题之一，因为游客满意度不仅是旅游企业经营活动的根本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。建立游客满意度预警系统既可以监测游客满意度的变动趋势，并评价各种状态下游客满意度偏离预警线的强弱程度，又可以及时向政府部门或旅游企业发出预警信号使其提前采取预控对策。

1 研究现状分析

1.1 满意度理论

游客满意度的理论基础来源是顾客满意度理論。格鲁诺斯（Gr nroos）、帕拉苏拉曼（ Parasuraman）、克罗宁（Cronin）等学者早在20世纪80年代就定义了服务质量的概念，建立了理论层面的顾客满意度的基础模型。此后，美国、欧洲等国家地区构建了实践层面的国家顾客满意度指数模型。经过几十年的发展，顾客满意度理论已成为许多国家地区监测宏观与微观经济运行质量的管理体系。因质量管理和顾客满意度理论的应用价值，国内外学者将满意度研究拓展到旅游领域。到20世纪90年代中后期，国内旅游界才逐渐开始研究游客的满意度，研究区域方面主要以城市或者旅游目的地同级别、同性质景区的较多，研究内容主要集中在形成机理和测评模型两大方面。

1.2 满意度预警

关于满意度预警的研究开始于21世纪，主要的研究对象是顾客，研究处于初级阶段。钱敏、吴未央等以轿车作为研究对象，基于企业的视角将顾客对产品满意度的预警评价值作为了顾客满意度预警的概念。张新华、徐静等设计了顾客满意度风险预警的指标体系，将该指标体系分为六大模块。熊丽、童恒庆等利用数据库分析法初步设计了顾客满意度的预警流程，同时定性与定量相结合地分析了顾客满意的信息，最后根据结果提出预警。刘娟、刘家国等构建了企业满意度危机预警系统模型，将该预警系统设计分为管理组织、预警以及运行体系三大主要模块。尹邵军将顾客满意度与预警理论相结合，运用模糊数学、多层次分析法等多学科交叉的知识与方法阐述了企业满意度预警的内涵、相关因素等， 构建了住宅预警指标体系。国内关于满意度预警方面的研究成果很少，更没有拓展到旅游业。因此，在游客满意度的预警体系的研究有其非常重要的理论意义和现实意义。本文基于美国满意度ACSI模型建立游客满意度预警指标体系，并以江苏省调研数据确定权重。

2 预警系统的构建

2.1 指标体系的设计

游客满意度预警指标的确定必须建立在测算游客满意度指标体系的基础上，才能成为准确、有效反映游客满意度变化态势的预警工具和方法。科学合理的评价指标体系的构建是游客满意度警系统的核心环节，与预警评价值测算结果的正确性和客观性密切相关。游 客满意度预警指标体系的构建应根据旅游业发展的现实状况，结合影响游客满意度的多方面要素，保证数据的易得性、结构的科学性、动态的合理性及可量化性等原则。本文构建的游 客满意度预警指标体系是基于美国顾客满意度的ACSI模型，通过向旅游行业专家、高校学者、旅游企业的高层管理者通过德尔菲打分，将预警指标体系划分为5个一级指标，23个二级指标。权重的确立是通过对江苏省旅游企业管理者、游客、学者等对象进行问卷调查采集样本，以各个指标满意度的期望值作为样本数据，来确定各个指标的权重，由此获得的权重能够更加准确的表达各个指标对预警评价值的影响，具体如表1所示。

2.2 游客满意度预警评价值的计算方法

游客满意度预警评价是一个与多因素相关的综合性问题。针对其多因素、模糊性及主观判断等特点，本文利用模糊数学中模糊评价法与层次分析法相结合，称为模糊综合评价法。模糊综合评价法是通过对游客满意度预警各指标进行模糊评价得出预警评价值，计算步骤如下。

2.3 游客满意度预警界限的计算

在游客满意度预警系统中， 预警界限可由预警值的范围确定，同时根据预警界限确定不同的预警信号，以直观的形象给管理者发出警讯，因此预警界限确定的合理性是决定预警准确性的重要因素。本文利用统计学的理论确定预警界限。

（1）预警 界限中心值：确定各项指标的中心值即是调查样本的期望值。计算公式如下：

3 结语

本文将顾客满意度的预警经过改进拓展到旅游业关注游客满意度的预警，构建了游客满意度预警系统。该系统的优势是：指标体系设计符合旅游发展现状，预警评价值是运用模糊数学的方法计算得来的符合预警指标的特点，预警界限是根据理论划分的更科学合理，提高了预警的准确性。

参考文献

[1] 董观志.杨风影旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005（1）.

[2] 李瑰.旅游目的地游客满意度及影响因子分析——以西安地区国内市场为例[J].旅游学刊，2008，23（4）.

[3] 王凯.唐承财刘家明文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型——以北京艺术区为例[J].旅游学刊，2011，26（9）.

①基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目（项目编号2016SJB630067）“旅游+互联网”背景下游客满意度预警系统研究；江苏教育科学“十三五”规划课题（Bb/2016/03/38）。

作者简介：张晓玲（1980-），副教授，主要从事最优化、旅游数据统计与分析方面的研究；倪月犁（1986-），讲师，主要从事旅游管理、旅游规划方面的研究。