我院药品调剂部门整合后管理模式的建立与实践

江贺春 张蕾 肖明 方明 苏丹 沈爱宗

摘 要 目的：探索一种较新的药品调剂部门管理模式。方法：对我院药品调剂部门进行整合，将原有的4个药房整合为门/急诊部和住院部两大药品调剂中心，制订并实施了改变各药品调剂中心服务内容、改变药品流通路径、设置账务药师与审方药师岗位、实行药品全面送达科室患者等管理措施；再采用PDCA循环管理对整合后调剂部门的管理工作进行优化，收集、统计、分析整合及PDCA循环管理前（2017年12月-2018年2月）、后（2018年3月-2018年5月）药品调剂部门的工作效率、库存周转金额、审方覆盖率、处方合格率、送药率等指标结果，并通过抽样调查进行内部评价和外部评价以对管理效果进行评价。结果：我院药学部经整合及PDCA循环管理后，药品调剂部门工作效率提高了20.4%、库存周转金额降低了37.6%、审方覆盖率达到了85.7%、处方合格率达到了94.3%、送药率达到了97.8%；内部与外部评价结果认为此次整合合理的占比分别为95%、93%。结论：我院药品调剂部门经整合后，建立了新的管理模式，提高了药学服务水平。

关键词 调剂部门；管理模式；整合；PDCA循环

中图分类号 R95 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2018）21-2886-05

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2018.21.02

ABSTRACT OBJECTIVE： To explore a new management mode of drug dispensing departments. METHODS： To integration the drug dispensing departments in our hospital， the original 4 pharmacies were integrated into 2 dispensing centers of outpatient department and inpatient department， the management measures were formulated and implemented， such as changing the content of drug dispensing center service， changing drug distribution pathway， setting up accounting pharmacist and prescription pharmacist position， implementing comprehensive drug delivery. The management of drug dispensing departments was optimized with PDCA cycle management. The work efficiency， inventory turnover sum， coverage rate of prescription checking， prescription pass rate and drug delivery rate were collected， analyzed and counted before （Dec. 2017-Feb. 2018） and after integration and PDCA cycle management （Mar. 2018-May 2018）. The internal evaluation and external evaluation were conducted by sampling survey so as to evaluate the effects of management mode. RESULTS： After integration and PDCA cycle management in pharmacy department of our hospital， work efficiency of drug dispensing department increased by 20.4%； inventory turnover sums decreased by 37.6%； the coverage rate of prescription checking reached 85.7%； The rate of qualified prescription reached 94.3%， delivery rate reached 97.8%. The proportion of rational integration by internal evaluation and external evaluation were 95% and 93%. CONCLUSIONS： After integration， drug dispensing department establish new management mode and improve pharmaceutical care.

KEYWORDS Dispensing department； Management mode； Integration； PDCA cycle

隨着社会不断发展与人们生活水平的不断提升，人们对医疗服务水平的要求也越来越高，如何提高医院工作效率与服务水平已成为各大医院改革的重中之重。我院药学部门参考关于医院药房管理的相关文献[1-2]并结合本院实际，将已有的调剂部门进行了分类整合，同时对以往的服务模式进行优化变革。PDCA循环是管理学中的一个通用模型，由美国著名质量管理专家戴明提出，包括 P（Plan，计划）、D（Do，执行）、C（Check，检查）、A（Action，处置）4个阶段，是一个循环的、持续向上的过程，其已在医院药学管理领域广泛应用，并取得较好的管理成效[3-4]。整合前我院药品调剂部门存在工作效率低以致患者在窗口排长队、服务重心停留在保障药品供应上等现象。为此，笔者采用PDCA循环管理方法对整合后药品调剂中心进行干预，以解决我院调剂部门工作效率低、库存周转金额大、审方覆盖率低、处方合格率低、送药率（药品调剂部门将药品送往各科室）低等问题；同时也为医院药学部门中调剂部门工作模式的建立和管理提供参考。现将具体实施过程介绍如下。

1 资料

我院药品调剂部门于2018年2月28日进行整合，针对此次整合，我院参考关于PDCA循环管理的相关文献[5-7]制订一系列措施，并收集、统计、分析整合及PDCA循环管理实施后药品调剂部门在工作效率、库存周转率、审方覆盖率、处方合格率、送药率等方面的资料。

2 方法与结果

2.1 计划与目标（Plan）

2.1.1 计划 整合前，我院药品调剂部门有门诊药房、急诊药房、中心药房、保健药房4个药房。2017年11月，药剂科主任、质控小组组长、各药房组长针对我院调剂部门工作效率低、库存周转金额大、审方覆盖率低、处方合格率低、送药率低等问题进行讨论。经分析后认为，导致上述问题发生的主要因素为：（1）“环”——环境因素。由于4个药房位置分散，平行作业，各自为营，资源不能共享、重复的药品品规很多、占用资金大导致库存周转率低。（2）“法”——制度因素。尽管调剂部门已制订了详细的药事管理规范，但各药房因服务对象不同，如门诊药房主要是为门/急诊患者服务，故对住院患者的服务不够精细，导致药学服务工作内容不统一、不规范。（3）“人”——人员因素。4个药房人员分布不均勻，工作能力不同，人力资源不能得到充分利用导致总体工作效率低。

2.1.2 目标 确定上述影响因素后，我院药学部门最终提出将药品调剂部门进行整合，并开展PDCA循环管理工作的计划。同时确定以下目标为PDCA 循环管理实施后的目标：工作效率[（整合后调剂药师人均月工作量-整合前调剂药师人均月工作量）/整合前调剂药师人均月工作量×100%]提高18%、库存周转金额[（整合前月均库存金额-整合后月均库存金额）/整合前月均库存金额×100%]降低20%、审方覆盖率（每月审方数/每月处方数×100%）提高到80%（整合前为35.6%）、处方合格率[（每月审方数-每月处方不合格数）/每月审方数×100%]提高到90%（整合前为75.6%）、送药率（每月送药处方数/每月应送药总处方数×100%）提高到95%（整合前为75.3%）。

2.2 整合与实施（Do）

2.2.1 整合后药品调剂部门设置 整合后将调剂部门分为两大中心，即门/急诊药品调剂中心和住院部药品调剂中心；门/急诊药品调剂中心由门诊药房、急诊药房、保健门诊药房、儿科药房、审方中心等组成；住院部药品调剂中心由口服药品调剂组（包括单剂量分包和出院带药）、非口服药品调剂组、静脉药物集中调配中心（PIVAS）、审方中心等组成。各部门架构见图1。

2.2.2 两大药品调剂中心服务内容改变 整合前，我院为临床科室住院患者提供对应服务的药房位置分散，如急诊药房负责7个临床科室的住院患者；保健药房负责19个临床科室的住院患者。整合后，住院部药品调剂中心将服务所有的临床科室的住院患者，门/急诊药品调剂中心服务所有的门/急诊患者，对住院患者和门/急诊患者实现各自统一的药学服务。在各中心内，另划分不同的小组，如设置口服药品调剂组、非口服药品调剂组等，改变了整合前各部门既要服务于住院患者又要服务于门/急诊患者的工作模式，使各部门的工作内容变得更加专业、有序，服务更加精细。

2.2.3 药品流通路径改变 整合后，实施“一个药库、两个中心药房”的管理模式，取消了原来各个药房的二级库，因为在二级库和三级货架的管理模式下，各药房药品的批号甚至品种存在较大的差异。整合前，药品由药库流向4个药房，且4个药房之间的药品不能互通有无；而整合后，药品的流通路径改变，药库与两大药品调剂中心的3个部门间药品互通，加强了药品的流通和管理。

2.2.4 岗位设置改变 整合后，新增了审方药师、账务药师岗位。在两大药品调剂中心均设有审方中心，整合前审方模式为采用审方软件和人工自定义结合的审核方式，进行处方和医嘱的事前实时干预和事后点评；整合后，新增了事中互动审方模式。另外，两大药品调剂中心的账务药师经过专业培训后均熟悉并掌握药物经济学、管理学等方面的知识，专职管理药品的出入库。

2.2.5 实行药品送科室的服务 整合前，由于为住院患者服务的药房较为分散，部分口服药品未实现送科室的服务。整合后，实现了住院患者的全面送药服务（“麻、精、毒、放”等特殊药品除外），建立了临时医嘱、长期医嘱和出院带药的送药制度，经与临床沟通送药时间，改变了以前临床科室来调剂中心取药的随意性，节约了护士的取药时间。

2.3 检查（Check）

2.3.1 检查指标 质控组每月检查并统计整合后两大药品调剂中心的工作效率、库存周转金额、审方覆盖率、处方合格率、送药率等情况，并将结果反馈给各部门以为持续改进提供参考。采用 SPSS 16.0软件对数据进行统计分析，对整合及PDCA循环管理前、后各3个月的各指标数据的平均值采用t检验进行比较，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2.3.2 检查结果 经过3个月的整合及PDCA循环管理，我院调剂部门工作效率提高了20.4%（P<0.05）、库存周转金额降低了37.6%（P<0.05）、审方覆盖率达到了85.7%（P<0.05）、处方合格率达到了94.3%（P<0.05），送药率达到了97.8%（P<0.05），达到预期目标，详见表1。

2.4 评估与改进（Action）

评估与改进是PDCA循环管理的关键，通过评估可发现问题，通过改进可以解决问题。2月底我科完成药品调剂部门整合，3月底随即开展了问卷调查，希望通过内部评价查找自身存在的不足，通过加强沟通的外部评价[8]收集临床活动中发现的药学服务问题以持续改进。内部评价采用普查方法即对构成总体的所有个体（此次调查指我院药学部门的所有药学人员）进行调查，共收到133份调查反馈。外部评价采用整群抽样方法即以现成的群体（此次调查以病房为单位）而不是以个体为单位进行随机抽样。向每个病房发放3份调查（2份给医师，1份给护士），收集整合后的外部评价。结果，共收到150份外部评价。

本次调查利用问卷星网站进行电子问卷调查，评价表内容包括“您认为本次药品调剂部门整合是否合理？您认为不合理的原因是？您对本次药品调剂部门整合具有哪些合理化建议？”等问题，系统自动收集问卷答案。同时开展内部评价和外部评价，进行整合后的效果分析。结果，外部评价有93%认为此次整合合理，内部评价有95%认为此次整合合理，收集的内部评价内容及改进措施见表2，外部评价内容及改进措施见表3。

3 讨论

3.1 干预措施与效果评价

我院药品调剂部门整合前，多年来一直设置了4个药房，在药房设置之初考虑的主要是每个药房都能保障全面药品供应问题。随着医院药学事业的发展，我院发现4个药房已经不能完全满足社会对医院药学的需求，如4个药房均存在工作效率低以致患者在窗口排长队、服务重点停留在保障药品供应上等现象，由此我院思考如何进行优化和变革，使医院药学的服务项目与技术符合时代对学科发展的需求[9-11]。为此，我院通过将药品调剂部门进行整合并实行PDCA循环管理，来探索药品调剂部门的全新管理模式。

在干预过程中，笔者发现干预措施的制订及有效实施和开展实施后的效果评价是提高PDCA循环管理效果的关键。通过改变各药品调剂中心服务内容，改变药品流通路径，设置账务药师、审方药师岗位，实行药品全面送达科室等整改措施，整合后两大药品调剂中心服务对象明确，服务内容由原来的杂乱变得专一，且将自动化和信息化技术更多地应用到药房的日常工作中，这些先进的技术替代药师完成了很多简单且重复性的工作。另外，药师工作也不再局限于药品调剂岗位，不断向账务药师、审方药师、临床药师等方向转换、培养，服务模式逐渐由传统的药品供应型、经营型向知识信息型、技术服务型转变[12-13]；借鉴文献[14]中的科学管理观点，我院在整合后还取消了以前各药房的二级库。而实行为住院患者送药的服务，能充分体现医院以人为本、以患者为中心的服务理念，并构建了良好的医、药、护关系[15]。

3.2 存在问题

在此次整合和PDCA循环管理中还存在许多不足：一是探索时间短，许多流程还需优化，新增的审方中心工作流程还需不断改进，工作内容还需根据临床需求不断调整。二是新增岗位人员还需加强学习，调剂药师逐渐向账务药师、审方药师、临床药师等方向转型，需要不断加强自身专业以及边缘学科的学习，以更专业的知识来提升药学服务水平。三是还应加强与各方面人员的沟通，从此次开展的外部评价中可以看出，此次整合还需要加强与临床工作人员沟通，解决临床切实所需。四是还应不断探索学习新方法、新体制，随着门诊和住院患者量的日益增长，我院调剂中心需要充分利用现代化的管理方法和软件，并积极探索和协助开发各现有软件的新功能，以提高工作效率。

综上所述，我院采用 PDCA 循环管理法分析原因、制订措施、定期监督、检查措施的执行情况，并将在PDCA 循环管理实施中得到的经验制度化、常规化，不仅完善了科室的工作制度，还提高了药学服务水平。通过我院药品调剂部门整合后3个月的效果分析，其优势显而易见。诚然，目前的观察时间较短，后期会继续跟踪并通过PDCA循环管理方法进行持续改进，以进一步观察整合后的效果，从而不断优化医院药品调剂部门的管理方式。

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（收稿日期：2018-06-11 修回日期：2018-08-19）

（编辑：刘 萍）